2012-02-03

Nya regler vid telefonförsäljning av el

Svensk Energi och Konsumentverket ense: "Nu ska det bli ordning på torpet"
 
Den färska uppgörelsen mellan Konsumentverket och Svensk Energi har föregåtts av förhandlingar sedan i somras. Med de nya reglerna i kraft borde kritiken mot dörr-, gatu- och telefonförsäljning försvinna, säger Catherine Lillo, Svensk Energi.

Det här är en överenskommelse som gör riktlinjerna till god sed på marknaden. Detta innebär att alla aktörer - oavsett medlemskap i Svensk Energi eller inte - måste följa dem. Lillo säger:
- Det har visserligen funnits riktlinjer tidigare men i och med överenskommelsen är det upp till alla att följa dem. Dessutom har dessa riktlinjer nu uppdaterats med nya krav på konsumentinformation från ellagen.
- De flesta aktörer har givetvis följt gällande regler redan tidigare men med riktlinjerna får man ett tydligare verktyg. Tanken är nu att elhandelsföretagen kan utnyttja de samtalsmallar som återfinns i riktlinjerna.

Det har varit ett fåtal aktörer som kritiserats i branschen och gett upphov till dåligt rykte. Lillo avslutar: - Nu borde det kunna bli ordning på torpet.

http://www.svenskenergi.se

2011-12-22

Analys av EU-förslag till ny dataskyddsförordning

SWEDMA har lagt ner ett grannlaga arbete på att försöka förstå vilka avsikter bland annat EU-kommissionären Viviane Reding, med ansvar för EUs dataskyddsdirektiv, har vad gäller utformningen av ett förslag till uppdaterat europeiskt dataskyddsdirektiv.

Ur ett direktmarknadsföringsperspektiv innebär den föreslagna lagförändringen stora och, i vissa fall, drastiska skillnader mot dagens situation. Mot bakgrund av dessa skillnader och de konsekvenser de skulle kunna få för dm-branschen är SWEDMA nu i färd med, i såväl egen regi som i samarbete med FEDMA (de europeiska dm-organisationernas paraplyorganisation) att analysera lagförslaget och vidta de åtgärder som krävs för att dm-branschens syn på förslaget ska beaktas i Kommissionens arbete.

Här följer en sammanfattning över de föreslagna förändringarna och vilka effekter de kan komma att få för dig som aktör inom direktmarknadsföringen:

1. Den första förändringen är att lagförslaget blir en förordning i stället för ett direktiv. Detta får till följd att texten i förordningen inte kan ändras eller anpassas till de kulturella aspekterna i varje medlemsstat, utan att förordningen kommer att rakt av att ersätta dagens Personuppgiftslag (PuL).

2. En annan förändring är att samtyckeskraven ändras, då speciellt för dm, genom att det kommer att krävas ett aktivt, informerat och frivilligt samtycke (opt-in) för behandling av personuppgifter. Det betyder att i stället för dagens system, där företagen får behandla personuppgifter så länge personen uppgifterna rör inte tackat nej till behandling, måste marknadsföraren visa att företaget har ett samtycke från varje enskild individ som det tänker sig kontakta. För såväl leverantör som annonsör ställer detta höga krav på att kunna redogöra för när, var och hur ett sådant samtycke inhämtats.

3.Detta innebär i sin tur att avvägningsprincipen försvinner helt. Avvägningsprincipen har gjort det möjligt för oss att i dag behandla data om vi kan peka på att företaget och privatpersonen vinner på att man gör ett mindre intrång i den personliga integriteten genom ett urval eller en selektering.

4. Ett samtycke föreslås kunna återkallas när som helst, och all marknadsföring måste innehålla information om att den registrerade har rätt att återkalla när som helst. Informationstexten måste läggas tydligt på enheten och även innehålla en beskrivning av hur mottagaren ska gå tillväga för att återkalla sitt samtycke. Det åligger leverantören att informationen utformas korrekt, även om det är annonsören som gör dm-utskicket.

5. Det föreslås även ett krav på aktivt samtycke för att få genomföra en selektering, i synnerhet vid bland annat bedömning av kreditvärdighet, tillförlitlighet eller beteende. Totalförbud mot selektering av uppgifter rörande barn. Kraven omintetgör i princip möjligheten att göra urval för såväl leverantör som annonsör och därmed minskar träffsäkerheten och relevansen.

6. Samtyckeskravet i förhållande till Skatteverkets nuvarande inställning till användningen av personuppgifter skulle kunna innebära slutet för användningen av SPAR som källa för information för dm eftersom Skatteverket kommer att vara tvungna att kräva intyg på att företaget inhämtat samtycke från varje enskild individ som ett adressuttag omfattar.

7. För första gången definieras barn som alla personer under 18 år. För att få behandla deras uppgifter krävs ett aktivt samtycke av målsman. Utan det får du inte längre kommunicera med dem över huvud taget.

8. Förslaget inkluderar även en rätt för privatpersoner att bli "bortglömda". Det vill säga ett tvång för ett företag att säkerställa en fullständig radering av samtliga lagrade uppgifter i samtliga förekommande kanaler om en person om denne begär det. Kravet omfattar även de kanaler som informationen kan ha spridits vidare till, till exempel via sociala medier, och de register till vilka du, men individens samtycke, sålt informationen vidare.

9. Det har även lagts till ett krav på att vid inhämtande av samtycke ange hur länge företaget avser spara data. När angivet datum nås ska all data raderas. Det innebär att den som är registeransvarig måste bygga in mekanismer som ser till att man påminns i god tid om att inhämta nytt aktivt samtycke. Inkommer inget sådant samtycke måste all data raderas.

10. Företagens information om PuL måste skrivas på ett lättförståeligt och tydligt sätt så att privatpersonen verkligen förstår vad denne ger sitt samtycke till.

11. Dessutom måste företaget redan vid insamlingen ange till vem eller till vilken sektor som informationen kommer att delas ut. Det betyder att man inte längre kan skriva exempelvis "väl utvalda samarbetspartners" utan dessa måste anges vid namn eller sektor, exempelvis "Vålerängens hälsokost" alternativt "hälsopreparatsbranschen".

12. Den registrerade kommer dessutom att få rätt att ta del av all kommunikation mellan samarbetspartners i syfte att korrigera, stoppa eller radera informationen eller helt enkelt se till att denne "glöms bort" av företagen. Detta kommer att ställa höga krav på hur vi kommunicerar med våra leverantörer och andra samarbetspartners.

13. Vidare kommer en privatperson att få rätten att helt sonika flytta all information som ett företag samlat ihop och byggt upp om denne till ett annat företag. All information ska lämnas ut på ett sätt som möjliggör för mottagaren att använda informationen. Detta kommer att göra det möjligt för dina konkurrenter eller för blufföretag att komma över alla resultat som ditt företag har arbetat fram.

14. Personuppgiftsansvarig kommer att vara tvungen att genomföra en konsekvensanalys av riskerna med behandlingen av personuppgifter. Om det finns risk för att det sker ett intrång i den registrerades personliga integritet ska Datainspektionen informeras och deras råd inväntas innan man får genomföra behandlingen. Ingenstans anges hur lång tid Datainspektionen har på sig för att lämna sådana råd.

15. Företagen måste dokumentera alla steg i processen och vara beredda på att lämna ut denna information till antingen berörd privatperson eller datainspektionen. Det betyder ett långtgående krav på dokumentation och försiktighet i val av information.

16. Alla företag med fler än 250 fast anställda eller vars huvudsakliga näring är behandling av data ska ha ett dataskyddsombud anställt. Dataskyddsombudet ska se till att företaget följer förordningens krav och larma till myndigheterna om företaget inte gör det. Personen ska vara anställd på minst två år, får inte vara i beroende ställning och kan nästan inte alls sparkas.

17. Alla företag som lagrar data måste ha ett skyddssystem av i princip senaste slag. Allt för att förhindra att personer som inte ska ha tillgång till informationen kommer över den. Det betyder högre krav på uppgraderingstakten av företagens system.

18. Skulle ett intrång ske måste Datainspektionen och den registrerade meddelas inom 24 timmar. Meddelandet ska innehålla information om hur intrånget skedde, vilka data inkräktaren kommit över, vilka konsekvenser det kan ha för den registrerade och hur man ska se till att intrång inte sker igen. I princip ställer det krav på jourberedskap dygnet runt.

19. Om ett företag inte följer reglerna i förordningen kommer det att finnas möjligheter för den enskilde att begära skadestånd och för Datainspektionen att döma ut administrativa straffavgifter för företaget. Straffavgifterna kommer att sträcka sig från 100 - 300 000 euro för mindre grova brott till 100 000 - 1 000 000 euro eller 5 procent av företagets globala omsättning för de grövsta. Bland de grövsta brotten återfinns exempelvis selektering utan inhämtande av lagstadgat samtycke.

Arbetet med att säkerställa fortsatta bra möjligheter för företag som levererar respektive köper tjänster inom området fortskrider skyndsamt i såväl Sverige som Europa, och vi kommer att få anledning att återkomma inom kort angående den föreslagna förändringen av EUs dataskyddsdirektiv.

http://swedma.se/2011/12/22/analys-dataskyddsdirektiv/

2011-12-22

GoExcellent fortsätter att utvecklas med COPC

Utarbetade kvalitetsprogram fortsätter att vara i fokus för GoExcellent. Nästa mål blir att COPC-certifiera uppdragen för SL Contact Center och Viasat. 

GoExcellent var det första callcentret i Norden att certifieras enligt COPC 2000® CSP Standard 2005. Sedan dess har företaget fortsatt att förbättra sitt kvalitetsprogram genom att kontinuerligt utveckla kompletterande metodiker som Six Sigma, ISO med flera. Nu fortsätter företaget det arbetet och implementerar Lean Service som också innebär att alla ledare utbildas i Leanmetodik och dess verktyg i uppdragsgivarnas verksamhetsprocesser.

- Det här är det första steget i processen för att certifiera uppdragen för SL Contact Center och Viasat, vilket kommer att ske under 2012. Det här är två bra exempel på hur vi genom väl utarbetade kvalitetsprogram med fokus på processer, planering, uppföljning och ständiga förbättringar skapar framgång och erbjuder förutsättningar för en kundservice i världsklass, säger Terje Andreassen, Sverigechef på GoExcellent.

Under 2011 har GoExcellent utökat sitt samarbete med COPC Inc., främst genom att utbilda och certifiera ledare att bli COPC-certifierade samordnare och under oktober har företaget utfört en grundläggande granskning av kontoret i Stockholm.

- GoExcellents uppdragsgivare ställer höga krav på att vi ständigt utvecklar vårt arbetssätt för att öka effektiviteten och samtidigt säkra kvalitet. Som ett av de ledande callcenter-företagen i Norden vet vi på GoExcellent att kvalitet är A och O för att lyckas med att bygga en utmärkt kundservice, säger Terje Andreassen.

För mer information kontakta
Terje Andreassen, Sverigechef, GoExcellent, 070-226 42 85, terje.andreassen@goexcellent.com
André Persson, Hart Persson PR, 073-206 57 47, andre.persson@hartpersson.se

Om GoExcellent
GoExcellent är det första contact center -företaget i Norden som tillhandahåller avancerade, integrerade tjänster som skapar kundlojalitet och ökar försäljningen. Vi har cirka 2 500 anställda i Sverige, Finland, Norge och Danmark med en omsättning på cirka 850 miljoner SEK. Våra tjänster innefattar callcenter, telemarketing/telefonförsäljning, back office-tjänster och teknisk support dygnet runt.

2011-12-21

GM vinnare av SCCF hälsotävling 2011

Jag besökte GM Gradén & Mattsson för att säga ett stort grattis till vinsten i SCCFs hälsotävling samt dela ut vinnarpokal och överlämna ett fång blommor. En mycket glad och stolt Maria Mattsson välkomnade på kontoret på Kungsholmen. Flera av de tävlande träffades i GMs lounge och jag fick möjlighet att ställa den klassiska frågan "Hur känns det?".

Samtliga deltagare hade upplevt tävlingen spännande, då GM länge låg tvåa. När sedan tävlingen gick in i sitt slutskede, doldes tävlingsresultaten på webben och det fick GM:arna att lägga i en överväxel!

Deltagarna summerar tävlingen som enkel och lätt. Tack vare att det fanns med många olika aktiviteter att få poäng för, inspirerades deltagarna att göra många olika typer av aktiviteter. Till och med prova nytt, sådant man aldrig gjort tidigare. Det skapade förutsättningar att även utmana sig själv. Eftersom flera av aktiviteterna faktiskt är kopplat till ett aktivt vardagsliv, så gjorde man det där lilla extra och tänkte "om jag går till bussen istället, hur många poäng kan det bli?". Flera konstaterade också att deras hundar mådde mycket bättre nu!

- På GM arbetar vi medvetet med hälsofrågor, så det är extra roligt att vinna. Det är ett kvitto på att vår satsning gett resultat, säger Maria Mattsson. Det här var ett bra sätt att få fokus på att göra något extra varje dag och att vara ute. Vi sitter ju mest hela dagarna annars.

SCCF säger ett stort grattis till GM Gradén & Matsson!

Tina Wahlroth
SCCF, Sveriges CallCenter Förening

2011-12-18

NIX för mobiltelefoner önskas

Läs Magdalena Andersson synpunkter på mobilreklam

Allt färre människor använder fasta telefoner. Nix Telefon, som möjliggör spärrning av fasta telefonnummer för säljsamtal man inte vill ta emot, rapporterade i februari att man på grund av detta kan ha tappat hela 200 000 användare på två år.
Utvecklingen är kanske inte så konstig med tanke på att antalet mobila abonnemang i dag är fem gånger fler än de fasta och att redan i maj 2010 kunde Post- och telestyrelsen, PTS, rapportera att antalet samtalsminuter vi svenskar ringer via mobiltelefoner numera överskrider de vi ringer via det fasta nätet. I sin senaste rapport från i november om svenskarnas användning av telefoni och Internet rapporterar PTS dessutom att hela två av tre personer under 26 inte längre använder sig av fast telefoni. Man nöjer sig med mobilen.
På grund av denna trend gick PTS i måndags ut med att man i samråd med aktörerna på marknaden nu valt att se över vad som ska ske med den fasta telefonin och att ett led i det arbetet är att slopa de geografiska riktnummerområdena. När vi i framtiden talar om 08:or med våra barn kommer de att titta på oss oförstående. Någon större problematik med att svenskar inte längre definierar sig själva med utgångspunkt i ett riktnummer torde dock inte finnas.

En allt mer aktuell fråga är däremot den om hur callcenterföretagen hanterar denna trend. Må vara att det enligt marknadsföringslagen inte är tillåtet att skicka SMS och MMS till mobiltelefonnummer utan att personen själv först samtyckt till utskicket, men något riktigt hinder för att ringa upp personer finns däremot inte. Mobiltelefoniföretagen begränsar möjligheterna till störande försäljning något genom att inte dela med sig av sina kunders nummer, men det har bara lett till att vissa företag numera handlar med nummerregister mellan sig eller letar upp nummer på tjänster som Eniro och Hitta.se.
Det är inte acceptabelt att det inte finns ett vettigt och enkelt sätt för vanliga människor att freda sig från säljsamtal också till sin mobiltelefon. Jag har själv flera bekanta som - även under arbetstid - fått samtal till sin mobil från någon säljare som vill att de ska byta el-leverantör eller se över sitt pensionssparande. Dessutom är det så att om säljaren ringer medan man är på semester i utlandet står man själv för samtalskostnaden, som riskerar att bli omfattande om man inte snabbt lägger på luren.
Callcenterbranschen bör därför ta sitt ansvar och införa det NIX-register för mobiltelefoner som de sedan länge talat om. Redan 2007 gick man ut med att ett system var på gång och oavsett vilka tekniska utmaningar som eventuellt finns med ett sådant register torde de ha kunnat överkommas till idag, det är snarare en fråga om att vilja.
Svenska konsumenter har rätt att få vara i fred om de så vill det, och det helst utan att riksdagen ska behöva ta till lagstiftning. Callcenterbranschen har hittills visat på stort ansvarstagande genom breda uppgörelser på detta område, det är hög tid att bevisa att man är beredd att göra det igen.

Magdalena Andersson Magdalena Andersson, M, är riksdagsledamot och gruppledare
i civilutskottet

http://www.expressen.se/nyheter/1.2655349/magdalena-andersson-lat-oss-saga-nix-till-mobilreklam

2011-12-16

Bättre skydd vid telefonavtal önskas av KO

Allt fler konsumenter och företagare klagar på försäljare som sluter avtal per telefon. Anmälningarna till Konsumentverket har ökat kraftigt under senare år. Värst drabbade är småföretagare som inte har samma skydd som konsumenter.

- Det här är ett av de större problemen för konsumenterna, säger Gunnar Larsson, Konsumentverkets generaldirektör tillika Konsumentombudsman.

Till Konsumentverket har anmälningarna ökat från 11 år 2008 till 198 hittills i år. Men de flesta anmälningarna kommer direkt till kommunernas konsumentvägledare och därför saknas statistik - men Gunnar Larsson säger att även där har anmälningarna ökat kraftigt.
Under senare år har flera, även stora, företag anlitat callcenters som ringer och vill sälja varor och tjänster. De kan erbjuda allt från telefonabonnemang, enklare varor och pensionssparande. När kunden ber att säljaren först skickar skriftlig information brukar beskedet vara att det inte är aktuellt. Det gäller att bestämma sig direkt.

I några fall har direkta förfalskningar avslöjats, där de bandade samtalen har visat sig vara manipulerade. Men vanligare är att kunden inte förstår att samtalet med försäljaren anses vara ett bindande avtal.

- Det är ett högt tempo och säljaren vill ha ett snabbt avslut, säger Gunnar Larsson.

Vanliga konsumenter har ändå ett visst skydd, exempelvis med ångerrätt. Svårast drabbade är småföretagare som saknar konsumentskyddet. Organisationerna Företagarna och Svensk Handel har också reagerat mot det växande problemet. Se artikel intill.

Lagen säger att ett muntligt avtal är lika bindande som ett skriftligt, men Gunnar Larsson skulle gärna se att de muntliga avtalen granskades noggrannare.

- Jag tycker att man borde överväga högre beviskrav på när ett avtal har accepterats, säger han.

http://www.dn.se/nyheter/sverige/daligt-skydd-mot-telefonavtal

2011-12-12

Prospector väljer ServIT CallCenter

Callcenter-företaget Prospector har valt ServIT Callcenter för att hantera sin verksamhet. Initialt är det c:a 10 personer bemannar lösningen som ger Prospector full kontroll på telefonin både i realtid och historiskt.

Prospector är ett ungt expansivt företag med ambitioner att tänka nytt, växa och utvecklas genom att lyfta traditionella callcentertjänster ytterligare en nivå. Robert Kalla, Prospector: "Vi valde ServIT för att lösningen var enkel att implementera och gav oss precis de funktioner som vi behöver"

ServIT AB är teknikleverantör av lösningar och system inom Call- och Contact Center. Conny Thimrén, produktansvarig, ServIT AB: "För oss känns det mycket kul att få in en stark och expansiv kund som Prospector. Vi är övertygade om att vårt system skall ge dem ett bra stöd för deras verksamhet."
Hela artikeln...

2011-12-05

Vinnarna i SCCF Health Challenge 2011!

Tillsammans har vi jobbat ihop 3,2 miljoner poäng - ett snitt på 3500 poäng per aktiv deltagare. Det är mer än 400 poäng per vecka/60 poäng per dag - fantastiskt!

Tävlingspriser kommer delas ut av SCCF i följande klasser: 

Vinnande bolag i SCCF Health Challenge 2011 blev GM Gradén & Mattsson med 6331 poäng, tätt följda av Kalix Tele24 med 6326 poäng. 5 ynka snittpoäng skiljer! 

Mest aktiva bolag blev Nordea tätt följda av Releasy. Riktiga giganter med 800 000 och 600 000 upparbetade poäng! 

Vinnande team blev Access på Kalix Tele24 tätt följda av UTM Hofors (Vendator) samt Chef (Online). Grattis till Kalix! Se hela Topp 10-listan längst ned. 

Access, Eskilstuna Kredit (Nordea), Connect (Kalix Tele24) och Eskilstuna Uppdrag (Nordea) har däremot varit ordentligt vassa på att samlamedaljpoäng - och då framför allt från lagbonusen genom att riktigt många lagmedlemmar varit aktiva varje vecka. 

Lag Chef inom Online Sverige har samlat flest aktivitetspoäng per deltagare, i hård konkurrent med lag GM och Pumorna inom MySafety, samt Lag UTM Hofors (Vendator). 

Fredrik Edfeldt på Online är tävlingens "meste variatör" med 23 provade aktivitetsformer - av totalt 38 hos alla i hela tävlingen. 

Vassaste veckan i tävlingen var Pumornas (MySafety) avslut vecka 47 på 668 poäng och The Giants (Vendator Hofors) som under vecka 40 snittade 659 poäng, otroligt! 

Närmare 1000 deltagare har avslutat tävlingen. I genomsnitt har det varit 6 aktiviteter per vecka. Jeanette Winbladh (Nordea) är allra mest aktiv med 120 aktiviteter registrerade! Tävlingens mesta poängplockare är Tommy Fredriksson, Pia Ronkainen och Elisabeth Granström - samtliga Kalix Tele24, samt Angelica Sellstedt från Online. Snittet har varit 3500 poäng (varav 2000 poäng från aktiviteter). 

10 personer bland de tre lag som lyckats aktivera flest medarbetare: 
- Borlänge IB grupp 2, Releasy, 22 personer 
- Eskilstuna kredit, Nordea, 16 personer 
- Sheldon Cooper, Vendator, 16 personer 

10 personer som provat flest aktivitetsformer i november: 
Fredrik Edfeldt-Online, Lasse Hallberg-GM, Kaija Marklund-G4S, Frida Dynér-GM, Mika Laakso-Online, Ulrika Graden-GM, Pia Ronkainen-Kalix Tele24, Robin Paulsson-MySafety, Elisabeth Granström-Kalix Tele24, Milen Tekle-MySafety 

10 personer bland de 100 som förbättrat sitt resultat mest under november månad 
Per G Palsson-Nordea, Lotta Nordlöf-Releasy, Johan Osbäck-G4S, Camilla Bergman-Nordea, Frans Simonsson-Vendator, Daniel Åström-Online, Marie Thorsell-Nordea, Gunilla Lindquist-Nordea, Niklas Palm-Online, Rickard Seidel-Releasy 


Logga in på tävlingswebben för att kolla slutresultaten!

Poänglistorna

Lag-toppen: 
1.Access 6619 
2.Lag UTM (Hofors) 6578 
3.Chef 6525 
4.Lag GM 6330 
5.Pumorna 6263 
6.Eskilstuna uppdrag 6184 
7.Connect 6050 
8.Vitalab violett 5778 
9.Bredbandsbolaget DSL vit 5477 
10.G4S KC Jaguar: Brittiska laget. 5423 
11.Eskilstuna kredit 5415 
12.Linköping HR/IT/VPL 5135 

Tack alla pigga deltagare och företag!

/SCCF

2011-11-28

Frost & Sullivan Commends Teleperformance's Unparalleled Excellence in Contact Center Security

Based on recent analysis of the contact center outsourcing market, Frost & Sullivan recognizes Teleperformance with the 2011 North America Frost & Sullivan Award for Product Differentiation Excellence. Each year, Frost & Sullivan presents this Award to the company that demonstrates superior features and functionality, as well as quality and complexity. This is no small feat considering that Teleperformance operates 263 contact centers in 50 countries with 128,000 employees.

Teleperformance has a dedicated security team of more than 50 professionals holding various professional security certifications including Certified Information Systems Security Professional (CISSP), Certified Fraud Examiners (CFE), and Certified Security/Information Security Auditor (CSA & CISA). These security specialists are located across the world. The team's mission is to adhere to strict security standards to protect the confidentiality, availability and integrity of client data.

Teleperformance assigns a CISSP-certified Security Analyst (SA) to every client account; an added value service that is unique in the contact center market. The Teleperformance SA is responsible for identifying resources, tools and processes to enforce and manage client security requirements. In addition, Teleperformance provides Service Level Agreements (SLA's) to its customers. "Frost & Sullivan believes that these dual security enhancements serve as distinct world-class competitive advantages" asserts Frost & Sullivan Principal Analyst, Michael DeSalles."

In 2010, Teleperformance launched its Teleperformance Fraud Risk Assessment (FRA) solution. This enhancement helps identify and quantify the business impact of fraud risks. The assessment relies on knowledge of fraud trends, common and known vulnerabilities among client applications, and some of the ways an agent could circumvent controls within an application or process.

DeSalles adds, "Teleperformance has added innovation to contact center security that often surpasses the client's internal security controls for fraud prevention and early detection. In short, for companies that absolutely require the highest degree of data and customer information security, Teleperformance is indisputably the industry leader. "

Teleperformance's Passport Secure Identity Management solution allows verified agents quick and secure access to necessary applications. Voice recognition technology provides definite confirmation of agent identity while eliminating the need for multiple agent passwords and creating a simplified end-to-end login process. This single sign-on voice authentication process prevents impersonation, unauthorized system access, or sharing of passwords.

Teleperformance is one of the first outsourcing companies in the industry to obtain the important VISA Payment Card Industry (PCI) certification beginning in its U.S. and Mexico operations. Teleperformance has since obtained additional PCI certifications in most regions of the world. With each PCI certification Teleperformance also holds a DSE certification insuring safe security practices around storage of credit card information. In 2010, the company launched the BEST Security Guide and implemented, audited and managed more than 200 internal Teleperformance security controls. This enables Teleperformance to comply with various statutory or regulatory controls including, but not limited to, ISO 27001/2, BS25999, PCI, European Union Data Privacy Directive 95/46, EU Country Privacy Laws, HIPAA, and various others.

About Teleperformance

Teleperformance, the worldwide leading provider of outstanding customer experience at every single opportunity, has been serving companies around the world, providing superior results in managing their customer care, technical support and debt collection operations. In 2010, the Teleperformance Group achieved EUR 2.058 billion revenues (US$2.738 billion - average exchange rate at December 31, 2010: EUR 1 = US$1.35).

The Group operates about 83,000 computerized workstations, with more than 128,000 employees across 263 contact centers in 50 countries and conducts programs in more than 66 different languages and dialects on behalf of major international companies operating in various industries. Please visit www.teleperformance.com

http://www.globalinvestorchallenge.com/news/story.aspx?id=11851246

2011-11-18

Johan Eriksson ny VD för Transcom Worldwide

Callcenterbolaget Transcom har utsett Johan Eriksson till ny vd för bolaget. Han ersätter Pablo Sánchez-Lozano som lämnade in sin avskedsansökan i juni. Det framgår av ett pressmeddelande.
Johan Eriksson har tidigare varit chef för Transcoms norra region.

http://www.aktiespararna.se/artiklar/Borsnotiser/Ny-VD-for-Transcom/

2011-11-10

Goexcellent rekryterar via video

Snabbare information och bättre profilmatchning. Med hjälp av Zero Lime satsar kontaktcenterföretaget Goexcellent nu på att använda video i sin rekryterings- och bemanningsprocess.

Genom att få mer information om varje sökande räknar Goexcellent med att lättare och snabbare kunna matcha den sökande med rätt aktuell kravprofil. Inte minst som video tidigt ger en bättre bild av kandidaternas personligheter.
- Videorekrytering har varit på gång ett tag nu men inte slagit igenom på allvar för den breda allmänheten. För oss som har ett stort personalbehov och en hel del ung personal, till exempel studenter, är det här ett utmärkt sätt att utveckla vår rekrytering, säger Rebecca Styf, HR-ansvarig på Goexcellent.

Effektivare process
Zero Limes system gör det möjligt att komplettera en spontanansökan eller en ansökan till ledig tjänst med video. Dels kan aspiranterna redan från början spela in en film där de presenterar sig själva som de skickar in tillsammans med sin meritförteckning. Dels kan Goexcellents rekryterare skicka ut intervjufrågor som kandidaterna får besvara direkt via webbkamera.
- Videorekrytering ökar i flera branscher, så det är väldigt kul att en branschledare som Goexcellent i ett tidigt skede följer med i utvecklingen och visar hur man kan attrahera kandidater och effektivisera urvalet i rekryteringsprocessen med video, säger Christian Hultén, vd på Zero Lime.
Systemet lovar också erbjuda ett helautomatiserat stöd för tester av exempelvis kompetens och personlighet, samt referenstagning via webbformulär.

http://www.telekomidag.se/nyheter/artikel.php?id=36213

2011-11-09

Kalix Tele24 svarar för Sörmlands landsting

Att alltid finnas tillgängliga för Sörmlands invånare står högt på landstingets agenda. Därför tar telefonistföretaget Kalix Tele24 nu hand om växelhanteringen på kvällar och helger.

I hård konkurrens med ytterligare två telefonisttjänstleverantörer vann Kalix Tele24 nyligen en upphandling gjord av Sörmland Landstingsservice. Avtalet omfattar en så kallad connect-tjänst, vilken är Kalix Tele24:s mest avancerade. Den passar företag och organisationer som vill ha en komplett växelbordsfunktion med dygnet-runt-bemanning, ungefär som om telefonisten befann sig hos organisationen i fråga.
- Vi är alltid måna om att hålla en hög service- och kvalitetsnivå gentemot invånarna i Sörmland. Tillgängligheten är enormt viktig och med hjälp av Kalix Tele24 kan vi upprätthålla den höga nivå vi vill hålla oavsett veckodag eller tid på dygnet. Att vi samtidigt har möjligt att spara pengar är en bonus, förklarar Thérése Aspelund Johansson, vd för Sörmland Landstingsservice.

Snabb service
Från och med den 1 oktober är det Kalix Tele24:s telefonister som tar hand om Sörmlands landstings kvällssamtal mellan klockan 17 och 07, samt samtal inkomna under helgen. Telefonisterna arbetar dygnet runt och är fullt integrerade i landstingets plattform för att hålla full koll på frånvaro- och hänvisningssystem.
Avtalet omfattar Mälarsjukhuset och Nyköpings lasarett, med option på Kullbergska sjukhuset och Regionsjukhuset Karsudden. Det gäller i första hand två år, med möjlighet till förlängning i ytterligare ett år.
- Vår målsättning är att etablera oss som en stark leverantör av telefonisttjänster till offentlig sektor och då inte minst till landstingssfären. Därför är det roligt att vi nu kan följa upp det avtal vi har med Landstinget Gävleborg med ett avtal med Landstinget Sörmland, säger Kristian Rothoff, vd på Kalix Tele24.

Hela artikeln...

2011-11-08

It-support direkt kan bli en nationell tjänst

It-support direkt fortsätter under 2012 i de kommuner som varit engagerade i försöksverksamheten. Genom projektet erbjuds äldre och personer med funktionsnedsättning hjälp via telefon med hantering av bland annat datorn, mobiltelefonen, tv:n och elektronik i hemmet. Beslutet innebär en ökad möjlighet för att It-support direkt blir en framtida nationell tjänst.

Försöksverksamheten för It-support direkt utökas under 2012 till att även stödja personer som får konsumentprodukter som underlättar kommunikation rekommenderade av sitt landsting. Detta kommer att gälla landstingen i Dalarna, Halland, Jönköping, Stockholm, Uppsala, Västerbotten samt Örebro. Hjälpmedelsinstitutet (HI) ansvarar för projektet och under nästa år står Post- och telestyrelsen (PTS) för finansieringen.

- Samhället bygger i stor utsträckning på att alla människor kan hantera exempelvis en dator för att betala räkningar eller kontakta myndigheter. Det här projektet är viktigt eftersom det gör att fler har möjlighet att bli digitalt delaktiga, säger Göran Marby, generaldirektör på PTS.

Möjligheter för nationell tjänst utreds

Hjälpmedelsinstitutet kommer att ta fram en kravspecifikation för utformning av en nationell tjänst och en affärsmodell för hur tjänsten långsiktigt ska kunna finansieras. Vidare ska riktlinjer, metoder och lämpligt IT-stöd för en nationell telefonsupport klarläggas.

- Redan i förstudien såg vi ett stort behov av en tjänst som den här. Nu tar vi med stöd av PTS, Post- och telestyrelsen, ett stort steg närmare en tillgänglig supporttjänst i hela landet och det är väldigt spännande, säger Lars Johansson, projektledare på Hjälpmedelsinstitutet.

Slutredovisning sker senast den 30 januari 2013.

Läs mer på Hjälpmedelsinstitutets webbplats www.hi.se/itsupport eller på Post- och telestyrelsens webbplats www.pts.se/funktionshinder.

Sju kommuner deltar i försöksverksamheten

It-support direkt är ett telefonstöd som hjälper äldre och personer med funktionsnedsättning som har tekniska problem med datorer, mobiltelefoner och annan teknisk hemutrustning, såsom digitalboxar till tv. Under 2009-2011 har en försöksverksamhet byggts upp. Försöket pågår nu i sju kommuner/stadsdelsförvaltningar - Stockholms kommun (Bromma, Hässelby-Vällingby) Härryda, Tiohundraförvaltningen i Norrtälje, Malmö, Mölndal, Rättvik och Söderköping.

Försöket drivs i samverkan med Neurologiskt Handi¬kappades Riksförbund, Synskadades Riks-förbund, Seniornet, Sveriges CallCenter Förening SCCF, Transcom, PTS, HI och försökskommunerna.

Tidigare har projektet finansierats av Post- och telestyrelsen och Arvsfonden.

För mer information kontakta:
Robert Hecht, handläggare på PTS, robert.hecht@pts.se 08-678 57 15
Lars Johansson, projektledare It-support direkt, lars.johansson@hi.se
070-515 33 97

http://www.pts.se/sv/Nyheter/Funktionshinder/2011/IT-support-direkt-vaxer-och-kan-bli-en-nationell-tjanst/

2011-10-25

Nordiska callcenters största utmaningar!

Teleopti genomförde i juni 2011 en större undersökning bland ett stort antal callcenter-ansvariga i Norge, Danmark och Sverige.  Undersökningen visar vilka aktiviteter som är prioriterade och har högt fokus framöver.

Ta del av undersökningen...

Läs mer på www.teleopti.com.

2011-10-24

GoExcellent bidrar till Canal Digitals nöjda kunder

Canal Digital har nöjdast kunder enligt Svenskt Kvalitetsindex 2011

Canal Digital får en topplacering i den senaste kundnöjdhetsmätningen som årligen genomförs av Svenskt Kvalitetsindex, SKI. I den nyligen publicerade mätningen skrivs bland annat att Canal Digital "sticker ut i årets resultat kring digital-TV". Bland framgångsfaktorerna nämner Canal Digital själva ökad transparens, bättre uppföljning och att ha lyft kundservice i organisationen. Sedan 2001 hanteras Canal Digitals kundservice av contact center-företaget GoExcellent.

Såhär kommenterar Canal Digital nyheten i ett pressmeddelande:

- För att kunna tampas mot tuff konkurrens och hårda krav från våra kunder har vi varit tvungna att ifrågasätta gamla sanningar. Vi har vågat utmana oss själva och till 1000 procent satsat på att vid varje kontakt hitta rätt lösning för vår kund, säger Marcus Wendel chef för Canal Digitals kundservice.

GoExcellent kommenterar resultatet:

- Vi är självklart mycket stolta över att få samarbeta med ett företag som kan visa så goda resultat i service gentemot sina kunder. Det betyder mycket för oss, vi ser det som ett bevis på ett gott och framgångsrikt samarbete, säger Terje Andreassen, VD för GoExcellent i Sverige.

Läs mer i Canal Digitals pressmeddelande: http://www.canaldigital.se/Om-canal-digital/Press/Pressmeddelanden/Canal-Digital-har-flest-nojda-kunder/

2011-10-21

Teleperformance får prestigefylld utmärkelse

Bästa kundserviceföretaget i Europa, Mellanöstern och Afrika

Kundserviceföretaget Teleperformance har utsetts till EMEA Company of the year 2011 av det internationella konsultföretaget Frost & Sullivan. Genom sitt starka kunderbjudande och imponerande tillväxt har Teleperformance rankats som nummer ett i EMEA-regionen - Europa, Mellanöstern och Afrika.

- Det är fantastiskt roligt att Teleperformance får en så tung och erkänd utmärkelse. Genom att kontinuerligt möta och ofta överträffa våra kunders krav har vi lyckats växa på en marknad som för många varit tuff de senaste åren, säger Jonas Norén, vd på Teleperformance i Norden.

- Teleperformance har presterat nästan 30 procent bättre än sin närmaste konkurrent, såväl genom organisk tillväxt som genom uppköp. Detta trots minskande volymer i IT- och telekomsektorn samt en ökad prispress i branschen, säger Suvradeep Bhattacharjee, senior industry analyst vid Frost & Sullivan.

Frost & Sullivan konstaterar vidare att Teleperformance ligger i täten när det gäller att utveckla nya kanaler för framtida tillväxt. Till skillnad från de flesta av sina konkurrenter har Teleperformance bland annat utvecklat starka erbjudanden inom sociala medier.

Frost & Sullivan delar årligen ut utmärkelsen till ett företag som visat "excellence in terms of growth strategy and implementation".

Teleperformance är världens största företag inom outsourcad kundservice. Företaget har över 120 000 anställda och har 263 contact centers i 50 länder. I Norden har Teleperformance ca 2500 medarbetare på 12 kundcentra i Sverige, Norge, Danmark och Finland.

- Företag får bättre kostnadseffektivitet och högre kvalitet i sin service genom att outsourca sin kundservice till specialister. Och när kundnöjdheten förbättras kan även försäljningen och lojaliteten ökas. Teleperformance har all den metodik och teknik som behövs för professionell kundservice vilket gör att kunder slipper stora investeringar. I snitt sparar Teleperformance kunder 20-30 procent av kostnaden, säger Jonas Norén, vd på Teleperformance Norden.

Hela artikeln...

2011-10-18

Behåll rätten till deltid!

Johan Talenti: Lagstifta inte bort möjligheten till deltid!

Är det ett misslyckande att inte alla som jobbar har heltidstjänster?

Det tycks vara utgångspunkten för det förslag om lagstadgad rätt till heltid som förs fram med jämna mellanrum. Nu senast i en debattartikel (Dagens Nyheter den 19 september), där Socialdemokraternas partiledare Håkan Juholt och partisekretare Carin jämtin menar att en sådan lagstiftning är grundläggande i deras politik.

Redan i dag har den som jobbar deltid förtur till heltidstjänster som blir lediga på en arbetsplats. En lag om rätt till heltid handlar alltså om mer än så. Den utgår från tanken att den anställde själv ska kunna bestämma omfattningen av sin arbetstid. Alla arbetsgivare ska bli tvungna att ge sina anställda heltidstjänster om de begär det. Det är ett orimligt krav.

Men jag menar dessutom att utgångspunkten är fel: Man kan inte dra slutsatsen att det är ett misslyckande att inte alla arbetar heltid. Många vill nämligen ha just ett deltidsjobb.

Jag märker en ganska stor skillnad bland våra anställda. Vi arbetar bland annat med kundservice åt banker och försäkringsbolag, vilket innebär att vi har öppet 8-21 på vardagar och även på helger. För att kunna tillhandahålla den servicen behöver vi både personal som arbetar heltid och deltidsanställda. De som arbetar heltid är ofta något äldre, har familj och kanske barn. De har inte möjlighet att arbeta kvällar och helger.

Bland dem som jobbar deltid, på kvällar och helger, är de flesta yngre. I Västerås är den absoluta majoriteten studenter vid Mälardalens högskola.

Ett av skälen till att vi öppnade ett kontor där är faktiskt att högskolan är en viktig rekryteringskanal. För dem är arbetet hos oss en bisyssla, de vill inte ha ett heltidsjobb. Det de söker är i stället ett extraknäck vid sidan av studierna för att tjäna lite extra pengar och för att skaffa sig arbetslivserfarenhet.

Vi vet alla att ungdoms-arbetslösheten är ett stort problem. Desto viktigare att fler unga får en chans att komma in på arbetsmark-naden och visa vad de går för.

Det är klart att det på ett sätt vore enklare för mig som arbetsgivare om alla arbetade dagtid under vardagar. Men så ser ju inte samhället ut. Människor i dag vill kunna handla, få hjälp med banktjänster eller beställa en tågbiljett även utanför kontorstid.

Utan deltidstjänster skulle vi få mycket svårt att ge en bra service till våra kunder, och de i sin tur till sina kunder. Det är helt avgörande för att ett sådant här bolag ska kunna existera att det finns en möjlighet att jobba deltid. Lagstifta inte bort den!

Johan Talenti, vd Silentium AB

http://vlt.se/asikter/debatt/1.1401194-johan-talenti-lagstifta-inte-bort-mojligheten-till-deltid-

2011-10-06

GoExcellents VD kommenterar händelserna i Piteå

Med anledningen av händelserna på GoExcellent i Piteå vill jag göra följande kommentarer. Först och främst kärnfrågan. Tre av våra medarbetare har i en Facebook-konversation uttalat hot mot en enskild medarbetare samt alla medarbetare på Piteå-kontoret. Vi anser inte att hot, förolämpningar och trakasserier är att likställa med interna skoj och skämt. Som avsändare måste man ge akt på vad man säger om sina kollegor, särskilt i skriftspråk, där ytterligare nyanser riskerar att gå förlorade.

Kan man räkna med att alla känner till en viss musiker och dennes sångtexter? Ord är ord, de kan ge upphov till associationer, sprida oro och skada. De nu aktuella formuleringarna lämnar fältet ganska fritt för tolkning. Vilket det också gjorde. Många av våra medarbetare tog extremt illa vid sig och händelsen har påverkat arbetsmiljön mycket negativt, vilket kanske inte är så konstigt med tanke på vad som har hänt den senaste tiden. Hot har realiserats. Och än en gång vill jag påminna om vad jag har sagt tidigare - hur hade det sett ut om vi inte hade reagerat? På vilket sätt hade vi då tagit ansvaret för de anställdas arbetsmiljö? 

Att polisen nu lägger ner förundersökningen och att facket väljer att inleda lokala förhandlingar, förändrar inte vår inställning i sak. Vår inställning är densamma som från början, det vill säga att vi inte kan acceptera hot och trakasserier mot enskilda medarbetare.

Jag vill också passa på att påpeka några andra saker. GoExcellent är ett seriöst företag. Vi har kollektivavtal, betalar avtalsenliga löner och har en bra relation till facket.  Under tio år har vi berett arbete till drygt 300 personer i Piteå. Det gör oss till en av de viktigaste arbetsgivarna i kommunen.

I en organisation med drygt 2 000 anställda kan det naturligtvis uppstå friktion och meningsskiljaktigheter. Det är vi medvetna om. Därför arbetar vi dagligen med frågor som rör personalens trivsel genom medarbetarundersökningar, enskilda samtal, stormöten med mera. Vi lyssnar till kritik från våra medarbetare. Jag vill också nämna att vi sedan i våras har ett ramverk och en policy kring användandet av sociala medier där vi klart och tydligt beskriver vilka riktlinjer som tillämpas. Det är ett levande dokument som även våra medarbetare får tycka till om.Vi vill att vår personal skall trivas, känna sig behövda och känna stolthet över sitt arbete. Men i det arbetet ingår även att värna våra medarbetare. Se till att de känner sig trygga. Därför kan vi aldrig acceptera hot, trakasserier och förolämpningar.

Terje Andreassen, koncernchef GoExcellent

Sammanställning av medieexponeringar i samband med händelserna i Piteå augusti/september 2011

P3 Debatt 25 september 2011
Terje Andreassen intervjuas i P3
Sändningen ligger till höger på sidan, under "Lyssna". Klicka där eller använd den här länken,  http://sverigesradio.se/api/radio/radio.aspxtype=latestbroadcast&id=1646&codingformat=.m4a&metafile=asx 

 Chat på P3: Vad får man skriva i statusraden?
http://sverigesradio.se/sida/gruppsida.aspx?programid=1646&grupp=13379&artikel=4715253

Piteå-Tidningen 22 september 2011
Det finns ingen rättspraxis
PITEÅ  Det finns ingen rättspraxis för vad som är okej att som anställd skriva på Facebook och andra sociala medier. Dessutom saknar de flesta företag en policy i dessa frågor.
http://www.pitea-tidningen.se/nyheter/artikel.aspx?ArticleId=6404520

 Piteå-Tidningen 22 september 2011
Facket stödjer de uppsagda
PITEÅ  I vart fall två av de tre män som blev uppsagda av Goexcellent för påstådda hot på Facebook kan räkna med stöd från fackförbundet Unionen. Nu hoppas männen få upprättelse.
http://www.pitea-tidningen.se/nyheter/senaste_nytt/artikel.aspx?ArticleId=6404425

 Piteå-Tidningen 21 september 2011
Ingen polissak av Facebookhotet
PITEÅ  Det anmälda hotet på Facebook var inget hot. Polisen har lagt ner den anmälan som en chef på Goexcellent i Piteå gjort.
- Det känns bra, säger den man som blev polisanmäld.
http://www.pitea-tidningen.se/nyheter/senaste_nytt/artikel.aspx?ArticleId=6402070

Norrbottens-Kuriren 5 september 2011
Överväger process mot Goexcellent
PITEÅ. Facebook-snacket vid Goexcellent i Piteå kan hamna i Arbetsdomstolen.
- Jag ska undersöka möjligheterna att gå vidare, säger en av de sparkade.
http://www.kuriren.nu/nyheter/?articleid=6055565

 Norrbottens-Kuriren 5 september 2011
"Det kommer att öka"
PITEÅ. Fallet med trion som sparkats från Goexcellent engagerar arbetsjuristen Kurt Junesjö.
- Vore jag facket skulle jag stödja dem, men jag är inte säker på att de vinner processen.
http://www.kuriren.nu/nyheter/Default.aspx?articleid=6055547

 Aftonbladet 3 september 2011
Facebook kan hota karriären
Flera har fått sparken efter fel inlägg
Facebook kan sabba din karriär. Fel statusuppdatering kan göra att du missar drömjobbet - eller ge dig sparken.
- Att skvallra om vad man anser är missförhållanden på jobbet ska man vara försiktig med om man är rädd om sin anställning, säger Martin Wästfelt, chefsjurist på Unionen.
http://www.aftonbladet.se/nyheter/article13568965.ab

 Aftonbladet 3 september 2011 - krönika av Daniel Pernikliski
Man måste få göra fel - utan att få sparken
http://www.aftonbladet.se/nyheter/article13569554.ab

 Aftonbladet 3 september 2011 - krönika av Helena Trus
Vi måste ta ansvar för det vi skriver i sociala medier
http://www.aftonbladet.se/nyheter/article13569577.ab

 TV4 Nyheterna 19.00 2 september 2011
Intervju med Terje Andreassen
Länk saknas

Aftonbladet 2 september 2011
Tre uppsagda efter inlägg på Facebook
En av dem skrev om att använda en AK47:a.
En annan uttryckte att han skulle "unleash the fucking fury" - mot chefen. Efter sina inlägg på Facebook sparkas tre anställda från ett it-företaget Goexcellent i Piteå.
- Vi kan bara inte acceptera sådant här, säger Terje Andreassen, vd för koncernen i Norden.
http://www.aftonbladet.se/nyheter/article13564016.ab

 Piteå-tidningen 2 september 2011
Fick sparken efter facebookinlägg
PITEÅ  Tre anställda på Goexcellent i Piteå fick sparken i måndags. Samtliga hade skrivit kommentarer på en tidigare anställds Facebooksida. En av dem har dessutom polisanmälts för olaga hot.
http://www.pitea-tidningen.se/nyheter/artikel.aspx?ArticleId=6363863

 Piteå-tidningen 2 september 2011
Facket tog kontakt i efterhand - "Vi har följt reglerna"
PITEÅ  Trots att facken visste om att företaget tänkte säga upp de tre anställda var det ingen som tog kontakt med dem. Något som upprör de avskedade männen.
- Vi har inte blivit företrädda av vårt fack, säger en av männen.
http://www.pitea-tidningen.se/nyheter/artikel.aspx?articleid=6363887

 Piteå-tidningen 2 september 2011
Fick jobba som vanligt
PITEÅ  Trots att koncernledningen ansåg att kommentarerna på Facebook var ett allvarligt hot mot så väl en namngiven chef som hela arbetsplatsen, så fick de tre jobba kvar som vanligt. Först i måndags blev de uppsagda.
http://www.pitea-tidningen.se/nyheter/artikel.aspx?articleid=6363886

 Norrbottens-Kuriren 2 september 2011
Skrev på Facebook - tre avskedades
PITEÅ. Tre anställda vid ett företag i Piteå har avskedats för att ha uttryckt sig hotfullt mot en av företagets chefer på en Facebooksida.
http://www.kuriren.nu/nyheter/Default.aspx?articleid=6053158

Övrigt om näthat etc

Aftonbladet - krönika av Oisin Cantwell
http://www.aftonbladet.se/nyheter/kolumnister/oisincantwell/article13551120.ab
Aftonbladet - krönika av Monica Gunne
http://www.aftonbladet.se/nyheter/kolumnister/monicagunne/article13557382.ab
SVT God morgon Sverige http://svtplay.se/v/2521998/gomorron_sverige/sparkade_efter_facebook-inlagg_om_jobbet
Expressen
http://www.expressen.se/nyheter/1.2555295/varannan-ung-gnaller-pa-sitt-jobb-pa-natet
Dagens Industri
http://di.se/Default.aspx?pid=244280__ArticlePageProvider&epslanguage=sv&referrer=http%3A%2F%2Fwww.plyhm.se%2Fblog%2Fchefen-och-facebook%2F

2011-09-30

Branschen tar avstånd

H1 Communication, Call in One och Fåke Connexion är inte medlemmar i branschorganisationen Sveriges Callcenterförening.

- De har heller inte ansökt om medlemsskap. Generellt brukar det bero på att man inte lever upp till våra krav på kvalitet och själva inser detta, säger Tina Wahlroth, vd i Sveriges Callcenterförening.

Tina Wahlroth tycker att branschen får utstå orättvis kritik. Visst finns det företag som inte sköter sig, säger hon, och dessa "fulsäljare" har hon inget till övers för. Men majoriteten av arbetsgivarna satsar enligt henne systematiskt på att rekrytera och behålla rätt personal.

- De förstår också hur viktigt det är med ett bra ledarskap för att stimulera och utveckla de anställda.

Unionen är kritiskt till att arbetsprestationer mäts för att kontrollera och sålla ut personal?

- Gör man så är man i grund och botten en ohälsosam verksamhet, och då platsar man inte hos oss. Våra 90 medlemmar använder mätningarna på ett konstruktivt sätt, säger Tina Wahlroth.

http://hd.se/helsingborg/2011/09/30/branschen-tar-avstand/

2011-09-30

Callcenter lurade anställd på jobb

Med bevismaterial och vittnesmål kunde vi i går avslöja allvarliga brister i arbetsmiljön hos tre callcenterföretag i Helsingborg. Det handlade, bland annat, om ett olagligt varningssystem. Om förbud mot att gå på toaletten utan chefens tillstånd. Och om Sofia som sades upp via sms.

I dag kan vi avslöja att H1 Communication tvärtom borde ha anställt henne.

Så här ligger det till:
Sofia hade en så kallad 832-anställning, vilket är vanligt bland unga nya på H1. Det innebär, att jobbar du mer än 832 timmar inom ett år är arbetsgivaren skyldig att erbjuda dig en tillsvidareanställning. Sofia kom upp i över 2000 timmar under sina 16 månader. Men detta hade H1 inte koll på - förrän vi påtalade det.

- Hon skulle ha blivit erbjuden en tillsvidareanställning, bekräftar Patric Huczkowski, personalchef.

Ett erbjudande som också kvarstår:
- Om hon tycker det är intressant, så kommer vi säkert fram till en lösning.

För Sofia är det en form av upprättelse:
- Jag visste hela tiden att jag satt på fel anställning, så mycket som jag jobbade.

Men hon är kanske inte den enda. H1 saknar nämligen ett system som håller koll på anställningstiden. Därför kan det finnas fler fall där personal felaktigt sagts upp.

- Visst kan det ha slunkit igenom någon. Vi ska nu gå igenom alla som jobbar här i Helsingborg och se hur många timmar de kommit upp i, säger Patric Huczkowski.

Går ni även tillbaka i tiden och tittar på tidigare anställda?
- Det har vi inte tänkt i dagsläget. I så fall får man höra av sig till oss, svarar han.

Hur har det här kunnat ske?
- Jag kan egentligen inte riktigt svara på det. Jag har naturligtvis ett stort ansvar för att det kollas. Vi har brustit och måste bli mer up to date på hur länge en person jobbat.

Anställningsavtalet som Sofia med flera haft eller har, brister också på andra punkter. Det konstaterar Annika Flaten, Unionens avtalsansvarige för callcenterbranschen.

För det första framgår det inte vilken typ av anställning som avses. Att skriva "annan tidsbegränsad" räcker inte, utan det måste preciseras. Beskedet om 832 har de anställda fått muntligt eller inte alls.

- Det anges heller inte något arbetstidsmått, alltså hur många timmar per vecka man ska jobba. Det är ett brott mot kollektivavtalet, säger Annika Flaten.

- Utan den garantin kan du inte ens räkna ut vilken din lägsta lön blir kommande månad. Att inte veta om du kan betala räkningar eller äta dig mätt är en otrygghet, fortsätter hon.

Patric Huczkowski lovar att avtalet ska förtydligas.

Sofia är tveksam till att börja på H1 igen. Sättet det sker på känns inte bra.

- Jag vill få erbjudandet för att jag har gjort ett bra jobb, inte efter att ha gått ut i tidningen och berättat vilket dåligt sätt de sa upp mig på. Jag får fundera på detta, säger hon.

http://hd.se/helsingborg/2011/09/30/sofia-lurades-pa-fast-jobb/

Läs mer om vår granskning:

Allvarliga brister hos många företag

Facket agerar efter HD:s granskning

Branschen tar avstånd

Dag 1:

Så hetsar callcenterföretag sina anställda

Vilseledande löneavtal

Olagligt varningssystem

Uppsagd via sms

2011-09-30

Fler callcenter i Helsing borg får kritik

Det är inte bara H1 Communication, Call in One och Fåke Connexion som får kritik av sin personal. I dag utökas listan med ytterligare två callcenter i Helsingborg.

Stream Global Service jobbar med datasupport över telefon. Peter är en av 250 anställda. Han berättar att det är ständigt underbemannat och att varje person måste ta emot 250-300 samtal per dag.

- Stressen är sinnessjuk. Vissa kvällar har jag svårt att varva ner och sova, säger Peter, som nu letar andra jobb.

Den stora mängden samtal, med inte sällan missnöjda kunder, påverkar också Peter på ett annat sätt.

- Jag har fått en sådan skev människosyn. Det känns som att jag hatar alla.

Mikael, tidigare anställd, ger en liknande berättelse. Han tvingades sjukskriva för sig utmattningsdepression.

- Hetsen blev hårdare och hårdare. Cheferna hade veckomöten där det enda som togs upp var hur otroligt dåligt vi hade skött oss.

För kommentarer hänvisas vi till Streams huvudkontor i USA. Här säger informationsansvarige Nancy Finn att företaget inte uttalar sig om enskilda fall.

Ett annat callcenter är Teleresurs. Företaget bedriver kundtjänst och har 100 anställda. Emma, som slutade ifjol, minns det höga tempot.

- Gick man på toaletten stod chefen och knackade på dörren.

Vi har inte lyckats nå Teleresurs dåvarande vd för en kommentar. Henrik Eklund, som nyligen tillträdde på posten, tycker att Emmas beskrivning låter fruktansvärd:

- Sådant skulle jag aldrig acceptera. Min filosofi är att man ska sparka uppåt och krama nedåt.

http://hd.se/helsingborg/2011/09/30/det-kanns-som-att-jag-hatar-alla/

2011-09-30

Bristerna kan stå företaget dyrt

H1 Communication kan mista en stor uppdragsgivare efter HD:s avslöjanden om hur personalen behandlas. Uppdragsgivaren Yves Rocher kräver omedelbara åtgärder. Och nu vittnar anställda på ytterligare två callcenter i Helsingborg om odrägliga arbetsförhållanden.

H1 Communication sköter sedan 2009 kundtjänsten åt Yves Rocher.

Men nu måste callcenterföretaget upp till bevis, och det omgående, om samarbetet ska fortsätta.

Anledningen är vår granskning av hur H1 behandlar sin personal. Det handlar bland annat om ett olagligt varningssystem och felaktiga uppsägningar.

- Jag vill veta vad de ska göra, vem som ska göra det och när det ska göras. Det går inte att komma med tomma löften, för de representerar vårt varumärke, säger Annelie Johansson, vd för Yves Rocher vars huvudkontor finns i Helsingborg.

Och om ni inte är nöjda med beskeden ni får?

- Då får vi vidta åtgärder utifrån det. Kontraktet omprövas var tolfte månad, svarar hon.

Annelie Johansson agerade direkt efter att hon hade läst HD:s artiklar. Hon krävde svar från H1:s vd Mattias Lööv och fick ett brev tillbaka. I detta skriver han att flera åtgärder redan vidtagits:

I våras, då kritiken kom upp på arbetsplatsen, hade ledningen enskilda samtal med två chefer samt med dem tillsammans för att förtydliga kommunikationen internt.

Ledningen har också bett personalen om ursäkt för att direkta felaktigheter begåtts, skriver han.

En av dem som kallades till samtal är ansvarig för Yves Rocher-kontraktet. Hon är också den chef som har fått utstå hårdast kritik från de anställda.

- Häromdagen tog hon in oss en och en på sitt rum och bad om ursäkt, berättar en anställd.

Brevet från H1 räcker inte för Yves Rocher.

- Vi vill ha ytterligare ett möte här hos oss. Vi måste diskutera igenom om de tänker göra något ytterligare. Vi tar detta på stort allvar, säger Annelie Johansson.

Hon betonar att man hittills är mycket nöjda med hur H1 har bemött kunderna.

Mattias Lööv vill bara ge en kort kommentar:

- Vi har en löpande dialog.

Fåke Connexion, ett annat kritiserat callcenter, säljer elabonnemang åt Energibolaget i Sverige AB. Vd:n där, Peter Wärme, säger att förtroendet är orubbat. Men med tanke på det som har hänt, med anställda som lurats på lönen, kan det ändå bli tal om åtgärder.

- Det kan bli så att vi kräver att de har kollektivavtal. Då får vi ett mer strikt regelverk kring sådana här saker.

http://hd.se/helsingborg/2011/10/01/bristerna-kan-sta-foretagen-dyrt/

2011-09-27

Facken vill minska tidsbegränsade anställningar

I avtalsrörelsen är ett av fackens viktigaste krav att minska de tidsbegränsade anställningarna. Samtidigt visar en ny rapport från Svenskt Näringsliv att andelen fasta heltidsjobb på arbetsmarknaden är lika stor i dag som för drygt 20 år sedan.

Arbetsgivarna i Svenskt Näringsliv har undersökt anställningsformer mellan 1987 och 2010. Slutsatsen är att andelen fasta heltidsjobb är lika stor i dag som 1980-talet, knappt 70 procent av hela arbetsmarknaden. De tidsbegränsade anställningarna har ökat från 12 till cirka 15 procent men samtidigt jobbar färre deltid.

Efter lönekravet är minskad möjlighet till tidsbegränsade anställningar LO-fackens viktigaste krav i avtalsrörelsen. LO vill få in i avtalen att arbetsgivare maximalt får ha en person tidsbegränsat anställd i två år, därefter ska man bli tillsvidareanställd.

En del arbetsplatser har nästan bara tidsbegränsat anställda, det gäller till exempel callcenterföretaget Silentium. Företaget har mellan 250 och 400 unga anställda beroende på hur mycket det finns att göra. Utan möjligheten att anställa för kortare perioder skulle företaget tvingas dra ner enligt vd Johan Talenti.

- Då skulle vi inte finnas på tre orter som i dag, vi skulle ha färre människor i jobb, så klart. Det skulle vara fler personer som jobbade heltid och som jobbade med fast anställning, men det skulle vara färre arbetstimmar totalt sett och färre människor som jobbade hos oss.

- Utan visstidsanställda så skulle bolaget inte existera, säger Johan Talenti på Silentium.

Enligt Svenskt Näringslivs rapport är tillfälliga jobb en väg in på arbetsmarknaden eftersom de ofta leder till fasta arbeten i förlängningen. Så har det fungerat för Linda som har en tillsvidareanställning på gång hos en snabbmatskedja. Men hon tror ändå inte att hon kommer att där så länge.

- En fast anställning betyder ju inte att man måste stanna där för alltid. Det betyder ju bara att man har en lite tryggare arbetsplats, att man känner att man får vara där utan att man hänger löst hela tiden, säger Linda.

http://sverigesradio.se/sida/gruppsida.aspx?programid=83&grupp=10974&artikel=4716284

2011-09-25

Oseriös NIX-tjänst nedstängd

Moderatpolitikern Jonas Falk i Eslöv sålde via hemsidor tjänster som vem som helst kan få gratis - nix-spärr mot telefonförsäljare och utträde ur svenska kyrkan. - En dålig idé, säger han nu.

De två sajterna erbjöd blanketter för anmälan till nix-registret respektive utträde ur Svenska kyrkan. Kostnaden för tjänsten var 159 respektive 99 kronor.

Köpet på sajterna innebar att kunden fick en blankett från respektive organisation hemskickad. När blanketten kom skulle den fyllas i och skickas in av kunden själv.

Den ideella organisationen bakom nix-spärren har reagerat starkt på att sajten använder deras material mot betalning.

Jurister ser nu över upphovsrättsfrågan, enligt konsumentnyhetsbyrån Testfakta som uppmärksammat Jonas Falks affärsmetod.

Civilingenjören Jonas Falk (M) är förste vice ordförande i barn- och familje­nämnden i Eslöv samt ersättare i kommunfullmäktige där.

Till Testfakta sa han:

- Jag tycker inte man lurar folk, de har ju ångerrätt.

Strax därpå stängdes tjänsterna.

Till Sydsvenskan vill Jonas Falk av tidsbrist bara skicka ett sms:

- Det var en dålig idé, sidan är nerlagd och kommer så att förbli.

Ordförande för Eslövsmoderaterna är Christine Melinder. Hon tycker att det principiellt inte känns rätt att ta betalt för tjänster som andra tillhandahåller gratis. Men poängterar att hon inte talat med Jonas Falk.

- Risken finns förstås att sådant här spiller över och ökar politikerföraktet, och det vill vi undvika. Vi ska ha styrelsemöte i Eslövsmoderaterna i nästa vecka och ta reda på fakta inför det.

http://www.sydsvenskan.se/sverige/article1550434/Politiker-tog-betalt-for-gratistjanster.html

2011-09-15

Transcom varslar samtliga 200 anställda

På eftermiddagen i dag blev de anställda på callcenterföretaget Transcom i Strömsnäsbruk informerade om uppsägning. Det är alla 200 anställda som varslas. Transcom har huvudsakligen unga anställda. 55 procent av de anställda bor i Markaryds kommun. Reporter: Ines Micanovic
Torsdag 15 september 2011 kl 17:22 (Nyheter P4 Kronoberg)

Transcom i Strömsnäsbruk har i huvudsak unga anställda och ett av skälen till att företaget måste varsla är att det inte finns tillräcklig rekryteringsunderlag på orten, förklarar Transcoms VD i Sverige Johan Eriksson.

- Det har inget med personalens produktivitet i Strömsnäsbruk att göra. Vi gör det av kostnadsmässiga skäl och även det geografiska läget har betydelse.

Stordrift ett måste
- Om vi ska bedriva en effektiv verksamhet i den här branchen så är det viktigt att driva i stor drift. Just i Strömsnäsbruk och dess närområde så finns inte de förutsättningar för att bygga upp verksamheten till den storlek som behövs för att vi ska kunna vara riktigt effektiva. Det är en väldigt liten ort som inte har rekkryteringsunderlaget, fortsätter Johan Eriksson.

- Vi är i behov av både fast och flexibel personal som arbetar mer på timbasis för att skapa mer effektivet. De förutsättningarna är större på våra andra verksamhetsorter, tillägger han.

Kommunledningen kräver ansvar
Drygt hälften av de anställda bor i Markaryds kommun och kommunledningen har reagerat över beskedet.

- Kommunledningen har mycket tydligt klargjort för Transcoms ledning att Markaryds kommun förutsätter att företaget tar sitt fulla ansvar för att hitta alternativ sysselsättning för de drabbade. En stor internationell koncern måste ta sitt personalansvar, säger kommunalrådet Bengt Germundsson (KD) i ett pressmeddelande.

Personalen kommer erbjudas sysselsättning på de andra verksamhetsorterna, enligt Johan Eriksson.

http://sverigesradio.se/sida/artikel.aspx?programid=106&artikel=4698343

2011-09-13

Allt fler callcenter tecknar kollektivavtal

Alltfler callcenter i Värmland tecknar kollektivavtal. Något som glädjer fackliga Unionen som nu senast har fått klartecken från Dialon, Karlstad, som anslutit sig till arbetsgivarorganisationen, Almega Tjänsteföretagen.

- Vi ser ett klart trendbrott. Företagen ser stor nytta i att kunna förhandla på ett effektivt sätt samtidigt som de anställda vill känna trygghet att ha en facklig organisation i ryggen, säger Magnus Hildebrand, regionchef i Unionen Värmland.

Samtidigt som Dialon och Unionen på måndagen presenterade nyheten om kollektivavtalet kommer Tommy Nässén, PEC, som äger Dialon, med en stor nyhet.

- Vi har för avsikt att anställa ytterligare 30 personer i Karlstad, men det är inte helt lätt att få tag på lämpligt folk. I dag har Dialon 30 anställda.

Underligt

Tommy Nässén tycker det är underligt att så få söker jobben. Snittlönen ligger på 21 000-22 000 kronor per månad och de bästa säljarna kommer upp i månadslöner på 35 000- 40 000 kronor.

Under de senaste tre åren har Unionen jobbat på extra hårt för att få fler callcenter att teckna kollektivavtal. Facket kan också peka på de problem som kan uppstå om man står utanför facket. Magnus Hildebrand har Karlstadsföretaget Smart 1 i åtanke.

- Där drabbades de anställda mycket hårt. Hade vi kommit in tidigare hade vi säkert kunnat hjälpa till på ett bättre sätt.

Just nu försöker också Unionen att få flera andra callcenter i Värmland att gå samma väg som Dialon nu har gjort. Det handlar om JRM, Makalös och Unicall.

- När det gäller JRM har vi diskussioner i gång, men det är svårare att få tag på rätt personer i Makalös och Unicall som ägs av företag och personer utanför Värmland.

Brandkårsutryckningar

Ibland har det handlat om rena brandkårsutryckningarna för Unionen. I en del företag har de anställda inte fått lön. De har inte fått lön i rätt tid och de har fått för lite i semesterersättning. Faktum är också att det inte alltid som samtliga anställda i de företag som tecknar kollektivavtal är medlemmar i facket.

- Så är det och det får vi acceptera, men ser de som står utanför facket att medlemskapet innebär fördelar är jag tämligen säker på att de också så småningom ansluter sig.

Det finns alltså anställda i callcenter som trygghetsmässigt åker snålskjuts på de som ansluter sig till facket.

- Så är det givetvis.

Tommy Nässén, ägare av PEC, som har callcenter i Kristinehamn, Karlstad, Västervik och Mariestad med tillsammans över 200 anställda, ser klara fördelar med att teckna kollektivavtal.

- Jag kan gärna citera Unionen när de talar om ordning och reda. Det blir ordning och reda i ett företag om det har kollektivavtal. Dessutom ger kollektivavtalet kundnytta. Många av våra kunder undersöker oss noga innan de tecknar avtal och de efterfrågar ofta om vi har kollektivavtal.

http://www.nwt.se/ekonomi/article967080.ece

2011-09-02

Uppsagd efter facebookinlägg

Tre anställda på Goexcellent i Piteå fick sparken i måndags. Samtliga hade skrivit kommentarer på en tidigare anställds Facebooksida. En av dem har dessutom polisanmälts för olaga hot.

Den 3 augusti lade en tidigare anställd på Goexcellent ut syrliga kommentarer om företaget på sin Facebooksida. Han var missnöjd med företagets behandling av honom och kände sig lurad av en chef i samband med uppsägningen.

Känns overkligt
Det hade kunnat stanna där, men några av hans tidigare arbetskamrater tyckte att han blivit illa behandlad. En av dem skrev följande och för detta har han blivit polisanmäld:

"Jag hade stormat in till XX (chefens förnamn) och som Yngwie Malmsteen hade sagt - Unleash the fucking fury".

Citatet anspelar på en händelse då hårdrocksgitarristen Yngwie Malmsteen är rasande på en flygvärdinna. (Klippet finns på Youtube).

- Det känns overkligt att bli polisanmäld för detta. Jag har absolut inte hotat någon.

Dumt skämt
En annan anställd skrev något obetänkt "En sjua + AK47 gogogo. Jag är på semester".

- Det var kanske inte så smart, men bara dum jargong och jag hotade ingen. Det känns tufft att få sparken, jag har jobbat där i nästan fem år. Det borde ha räckt med ett samtal och en varning.

Den tredje som fått sparken fyllde på med "As long as you shoot the fuckers and not the fuckees ...".
- Jag är chockad. Det var ett rent skämt och jag har inte fått någon möjlighet att förklara mig. Vi blev inkallade i måndags och ställda inför fullbordat faktum.

Facket visste
Inte heller har deras fack Unionen gett dem något stöd. Något som förbryllar dem.

- Det är märkligt med tanke på att facket vetat om det en tid, men ingen har pratat med mig. Nu ska jag själv kontakta dem, säger en av de uppsagda.

En annan av dem känner sig närmast förrådd av facket.

- Jag trodde att facket var till för mig som medlem, men så verkar det ju inte vara.

Hela artikeln…

2011-08-26

Ett oslagbart erbjudande - SCCF Challenge 2011

2011-08-26

Ny undersökning: Problemlösning viktigast när svenska folket kontaktar kundtjänst

Mer än varannan svensk, 63 procent, sätter problemlösningen främst när de kontaktar en kundtjänst. GoExcellent, som står bakom undersökningen, menar att det här visar att kundtjänsten blir en allt mer affärskritisk funktion och därmed ställer allt högre krav på kompetenta medarbetare.

Därefter värdesätter man att mötas av korta svarstider, få rätt information och ett trevligt bemötande (60, 32 respektive 30 procent sätter det som viktigast). Allt enligt en undersökning som genomfördes i juli månad på uppdrag av contact center-företaget Goexcellent.

Läs hela pressreleasen...

Sammanfattning av undersökningen...

Undersökningen...

2011-08-25

Kommunicera rätt för att behålla illojala kunder

Inger Roos forskning visar att de kunder som lättast flyttar över till konkurrenten är passiva och illojala kunder som flyttar runt för att byta till sig kunskap. Företag som vill behålla dessa kunder bör modifiera sin kommunikation så att kunderna får den information de behöver, inte den information de säger sig vilja ha.

Kunderna gör inte som de säger. Ofta säger de en sak, men gör en helt annan. Den slutsatsen har Inger Roos kommit till då hon har forskat i kundlojalitet inom telekombranschen. Roos är docent i företagsekonomi vid Karlstads universitet i Sverige där hon leder ett forskarteam som förutom henne består av professorerna Bo Edvardsson och Anders Gustafsson.
Hennes forskning visar att kunderna styrs av omedvetna tankeprocesser. De kunder som oftast byter teleoperatör är de som säger att de inte ska göra det.
Forskarna i Inger Roos projekt började följa med en grupp kunder i Telia Sonera i Sverige 1999, och följde dem under sju års tid när de flyttade mellan olika operatörer. Kunderna intervjuades varje år och blev bland annat tillfrågade om de ska byta operatör nästa år. Det mönster forskarna fick fram var att somliga kunder bytte operatör mycket oftare än andra.
"De som bytte väldigt frekvent hade nästan alla sagt att de inte ska byta operatör. Vi började kalla dem för passiva kunder, eftersom de inte gjorde någonting själva, utan bytte operatör bara om de blev kontaktade."
Den andra gruppen, de aktiva kunderna, tog själva initiativet till att byta operatör.
Inger Roos kom fram till att den största skillnaden mellan de aktiva och de passiva kunderna ligger i lojaliteten.
"De kunder som bytte operatör väldigt frekvent var illojala kunder och förblev vanligtvis så under en lång period."
De här passiva kunderna visste knappt var de var kunder och forskarna märkte att de överhuvudtaget inte brydde sig om sin operatör.
"Vad de sysslade med var att de bytte till sig kunskap i stället för att skaffa sig kunskapen på annat sätt."
Till exempel gjorde kunderna första bytet för att de var besvikna på operatörens kundservice. Sedan bytte de för att konkurrenten erbjöd billigare samtal på kvällen, och så bytte de igen när de märkte att samtalen på dagen var mycket dyrare.
"När de hade bytt mellan fem-sex operatörer hade de skaffat sig kunskap och då kunde de byta tillbaka till den som de tyckte att varit bäst. Då de väl hade fått kunskap blev de stabila där de var. Då visste de varför de var kunder hos sin operatör och vad andra operatörer hade att erbjuda."

Köpmannen som blev akademiker. Inger Roos har en annorlunda bakgrund än de flesta andra akademiker. Hon var i 25 års tid K-köpman i Jakobstadstrakten.
"Vi gjorde många olika slags kundundersökningar och jag tyckte att det var trevligt, tills vi skulle göra något konkret av resultaten."
Roos frågade sig många gånger vad det egentligen betydde då man frågade om kunderna är nöjda med personalen, och resultaten ett år visade 4,35 och nästa år 4,23. Hon saknade ett arbetsredskap som talade om ifall resultatet var viktigt, och hur man i så fall kunde åtgärda det. Dessa frågor ledde in henne på den akademiska banan. Hennes första forskningsprojekt var att intervjua kunder i en supermarket om varför de bytt från en affär till en annan.
Roos upptäckte att det finns vissa faktorer, så kallade triggers, som är viktiga för bytandet. Som första finländare lyckades hon få en artikel publicerad i amerikanska Journal of Marketing 2005 gällande dessa triggerfunktioner.
Inger Roos modell bygger på tre olika triggers, även kallade känslighetsfaktorer, som kan få kunder att flytta över till konkurrenten. Situationstriggern gäller kundens egen situation, till exempel den personliga ekonomin, jobbsituationen, familjeförhållanden och bostadsorten. Influenstriggern speglar marknaden, vad konkurrenterna gör, hur de annonserar och hur aktivt de ringer runt och lockar nya kunder. Reaktionstriggern är ofta en kritisk incident i kundrelationen, såsom ett möte med en ovänlig kontaktperson.
På basis av intervjuerna med kunder skapade Roos en metod för att mäta bytesbeteende som kallas switching path analysis technique (SPAT). Metoden för bytesprocesskartläggningen har legat som grund för hennes vidare forskning kring kundlojalitet, som ledde till upptäckten av skillnaden mellan aktiva och passiva kunder.

Rätt kunskap skapar lojalitet. För att komma vidare i sin forskning och förstå vilka mekanismer som låg bakom de passiva kundernas beteende i telekombranschen började Inger Roos läsa in sig på beteendepsykologi, och särskilt medvetna och omedvetna tankeprocesser. Hon kom underfund med att beteende är relaterat till hur man argumenterar och vilken kunskap man har. Det här betyder i praktiken att ett företag genom att ge de passiva kunderna rätt kunskap kan förhindra att kunderna går över till en konkurrent.
"Du måste veta vilken kunskap kunderna behöver och hur du ska kommunicera det för att de ska ta det till sig. De passiva kunderna är utmanande eftersom de inte vill ta något till sig. Därför har de från början valt att shoppa runt i stället."
Utmaningen för företag som vill behålla sina passiva kunder är att ta reda på vilken information kunderna skulle behöva. Eftersom de passiva kunderna i många servicebranscher är så många som hälften av kundunderlaget har de en stor betydelse för företaget.
Följande steg för Inger Roos forskargrupp har varit att ta reda på hur man bygger en lojaliserande kommunikation.
Under de två senaste åren har de modifierat nyhetsbrev som skickas ut till Telia Soneras kunder. Nyhetsbreven skrivs om baserat på den information forskarna har fått fram då de gjort bytesprocesskartläggningar. Forskarna vet till exempel att priset är viktigt för de passiva kunderna, och skrev därför om en ursprunglig rubrik "Nu kan du surfa på stranden" till "Billigare att strandsurfa, du kan ha med datorn överallt". Information som vanligtvis endast finns inne i texten bör finnas i rubriken för att passiva kunder snabbt kan ta till sig lite mera information.
"Vi mäter vem som har öppnat nyhetsbrevet och vem som har klickat vidare. Vi vet att modifieringen har effekt eftersom vårt nyhetsbrev har lyckats bättre med att nå kunderna än den ursprungliga versionen."
För att se om lojaliteten är långtidsverkande följer forskarna kunderna under det här året och nästa år och ser om de modifierade nyhetsbreven får dem att stanna längre kvar som kunder hos samma operatör.

Avgörande information om kunden. Inger Roos tror att rätt genomförda kundundersökningar i framtiden kommer att vara ett allt viktigare vapen i konkurrensen med andra företag.
"Den information du har om dina kunder gör att du är mer eller mindre framgångsrik. Om informationen inte speglar dina kunder på rätt sätt agerar du utgående från fel saker och då når du inte dina kunder överhuvudtaget. Om kunderna däremot känner sig väldigt träffade av kommunikationen blir kundrelationen starkare och kundbasen blir mera lojal."
Inger Roos råd till marknadsförings­direktörer och -chefer är att se till att företagets kommunikation är knuten till kundernas verkliga beteende och inte till deras beteendeintentioner.
"I det longitudinella datat såg vi att det kunderna sade att de skulle göra inte stämde överens med vad de sedan gjorde", säger Inger Roos.
En marknadsföringsdirektör måste få reda på vilka faktorer i det egna företaget som är triggers som kan få kunderna att flytta över till konkurrenten.
"Det finns många olika slags metoder för det, en av är dem är SPAT som jag utvecklat. Den finns på internet och inte alls invecklad att använda", säger Roos.

Skyller på priset. Företag gör lätt misstaget att ledningen tror att de vet vad kunderna tycker, eller litar blint på en ytlig kundundersökning i stället för att undersöka saken på djupet.
Inger Roos tar ett mindre telekomföretag som exempel. Kunderna hade sagt att de bytte operatör för att priserna var för dyra, och företaget ville bekräfta detta. Men den bytesprocesskartläggning Roos gjorde visade att problemet inte var priserna utan en bristande kundservice.
"Det kom fram var att deras kundsupport som skulle berätta för kunderna vad de skulle göra när något inte fungerade var IT-nördar som pratade ett sådant språk att inga vanliga människor förstod vad de sade. Det här irriterade kunderna så till den milda grad att de bytte operatör."
Däremot sade kunderna att det inte var något fel på priset, de upplevde operatören som förmånlig.
"Jag gick tillbaka till företaget och sade att kundens språk heter pris, ränta och avgift. När man inte kan uttrycka vad som är felet så säger man pris för att bli av med den som frågar, för ingen kan ifrågasätta det."
Företaget hade reagerat på detta och sänkt priserna, tills man befann sig i en besvärlig ekonomisk situation. Men kunderna fortsatte flytta över till andra mobiloperatörer, eftersom priset inte var orsaken till missnöjet.
"Här ser man skillnaden på att fråga en direkt fråga eller att knyta frågan till det verkliga beteendet."
Inger Roos säger att det för många företag är dags att ta ett stort steg framåt när det gäller kunskapen kring kommunikation och effekten av den.
"Om du vill nå de passiva kunderna är det inte frågan om att du ska vara vänlig, utan det handlar om kommunikationens innehåll och design. De passiva kunderna vill ha direkt kunskap fort."
Det gäller också att komma ihåg att själva produkten eller tjänsten är en del av företagets kommunikation.
"Kommunikation är inte bara det du säger. Du kommunicerar också via tjänsten eller produkten. Då ett företag till exempel utvecklar sin kundsupport är det direkt knutet till kommunikationen", säger Inger Roos.

Heidi Furu text

Artikeln ingår i Forum för ekonomi och teknik nr 7-8/2011, som utkom 25.8.2011

Kommentera artikeln på adressen: feedback@forum.fi

Beställ ett gratis provexemplar av nyaste numret av Forum här.

http://www.forum-fet.fi/main.php?pId=341&liveVersion=2011-08

Läs hela artikeln...

2011-06-24

Tandborstföretaget får vite på miljoner för sina försäljningmetoder

Bolaget förbjuds påstå att de skänker pengar till Cancerfonden. PSW Treading AB, och bolagets förre ägare Andreas Karlsson från Västervik, har fått sin dom av tingsrätten i Stockholm. Tre miljoner i vite och en halv miljon i straffavgift, plus kostnader för rättegången.

Det har stormat ordentligt om rakhyvels- och tandborsföretaget PSW Trading AB under de senaste åren. Mängder av kunder som köpt rakhyvlar och tandborstar genom bolagets telefonförsäljning har anmält bolaget till Konsumentombudsmannen.

Vissa har känt sig lurade då de fått hem produkter utan att ha beställt något. Andra har reagerat på deras "hårda" marknadsföring. Nu har det stormat färdigt. Bolaget och dess förra ägare, västervikaren Andreas Karlsson, har fått sin dom av Stockholms tingsrätt.

Rätten hotar med ett vite på totalt tre miljoner kronor om bolaget fortsätter att bryta mot lagen. Två av de tre miljonerna riktar sig till såväl bolaget som Andreas Karlsson personligen.

 Vitet är indelat i tre olika avsnitt med en miljon i vite vardera. Vitet utdöms om bolaget eller Andreas Karlsson bryter mot följande förelägganden:

* Ge intrycket av att produkterna är gratis, när de inte är det.

*Skicka fakturor med betalningsuppmaningar till konsumenter som inte beställt något.

*Kontakta konsumenter via telefon när deras telefonnummer är spärrade i det så kallade NIX-registret.

*Ge intrycket av att delar av intäkterna går till Cancerfonden eller fadderbarnverksamhet.

 Det sistnämnda har varit bolagets och den förra ägarens ledord i en stor del av marknadsföringen men i domen framkommer att bolaget inte alls haft något samarbete med Cancerfonden.

Bolaget har inte heller kunnat bevisa att de skänkt några pengar till fadderbarnverksamhet, enligt tingsrätten.

 Tingsrätten förbjuder även bolaget att skicka fakturor med betalningsuppmaningar gällande premierådgivning som varit en annan del av huvudbolagets affärsverksamhet. Man påpekar också att bolaget måste upplysa konsumenten om den ångerrätt man har enligt distans- och hemförsäljningslagen.

 Förutom hotet om vite ska bolaget redan nu betala en straffavgift på en halv miljon kronor. Förra året hade bolaget en omsättning på 5,6 miljoner kronor.

Bolaget ska tillsammans med Andreas Karlsson betala sina egna rättegångskostnader på 40 000 kronor.

VT har sökt Andreas Karlsson för en kommentar utan att lyckas.

http://www.vt.se/nyheter/artikel.aspx?articleid=5940036

2011-06-16

Pressmeddelande - Varning för falsk NIX-spärr

Konsumentvarning gällande betaltjänst för reklamspärr

Föreningen NIX-Telefon varnar för webbplatsen www.nix-telefoni.se som mot betalning erbjuder tjänsten att hjälpa till med att ordna spärr mot telefonförsäljare för privata, fasta telefonabonnemang i NIX-registret.

 Föreningen NIX-Telefon vill klargöra att varken webbplatsen eller betaltjänsten är något som drivs eller sanktioneras av Föreningen NIX-Telefon.

 Att anmäla sig till spärregistren NIX-Telefon är en helt kostnadsfri tjänst som görs direkt genom ett enkelt och kostnadsfritt telefonsamtal till 020 27 70 00. För mer information om den korrekta NIX-tjänsten, se www.nix.nu.

 NIX-Telefon drivs av en ideell förening – Föreningen NIX-Telefon – med 10 svenska branschorganisationer som huvudmän. Föreningen bildades den 1 oktober 1999 och har uppdragit åt bransch- och intresseorganisationen SWEDMA att handha föreningens administration.

 För mer information eller kontakt:

Axel Tandberg, jurist, Föreningen NIX-Telefon, axel.tandberg@nix.nu, 08 53 48 02 69.

2011-06-16

2011-06-15

Dom mot Tele2 ang otillbörlig försäljning per telefon

TeliaSonera Sverige Aktiebolag har i ett målt gjort gällande att Tele2 Sverige Aktiebolag vid
marknadsföring av elektroniska kommunikationstjänster genom telefonförsäljning, s.k.
telemarketing, använt sig av otillbörliga marknadsföringsåtgärder under tiden 2005 – 2010.

DOMSLUT
1. Marknadsdomstolen ålägger Tele2 Sverige Aktiebolag vid vite av en miljon (1 000 000)
kr att vid marknadsföring av elektroniska kommunikationstjänster genom telefonförsäljning
tydligt informera om att det är Tele2 Sverige Aktiebolag som är avsändare av marknadsföringen.

2. Marknadsdomstolen förbjuder Tele2 Sverige Aktiebolag vid vite av en miljon (1 000 000)
kr att vid marknadsföring av elektroniska kommunikationstjänster genom telefonförsäljning
påstå att
a) TeliaSonera Sverige Aktiebolag är avsändare av marknadsföringen,
b) TeliaSonera Sverige Aktiebolag och Tele2 Sverige Aktiebolag har ett samarbete av
betydelse i sammanhanget, om så inte är fallet,
c) TeliaSonera Sverige Aktiebolag och Tele2 Sverige Aktiebolag har gått ihop eller är
samma bolag,
d) Tele2 Sverige Aktiebolag har tagit över eller ska ta över delar av TeliaSonera Sverige
Aktiebolag
eller använda andra påståenden eller uttryckssätt som ger ett felaktigt intryck av ett samröre
mellan Tele2 Sverige Aktiebolag och TeliaSonera Sverige Aktiebolag.

3. Tele2 Sverige Aktiebolag ska ersätta TeliaSonera Sverige Aktiebolag dess rättegångskostnader
med sexhundrafjortontusenfemhundra (614 500) kr allt avseende ombudsarvode,
jämte ränta enligt 6 § räntelagen (1975:635) från dagen för Marknadsdomstolens dom till
dess betalning sker.

Läs hela domen......
______________________

2011-06-04

Callcenter skapar många nya jobb

Ett nytt callcenter i Eskilstuna skapar hundratals nya jobb, skriver Eskilstuna-Kuriren. Det är Transcom som på tisdag öppnar ett nytt kontor i stan. Runt 250 anställda väntas flytta med från det gamla centret i Kungsör. På något års sikt ska verksamheten växa till det dubbla, omkring 500 anställda.
Hela artikeln…

2011-05-30

Vendator effektiviserar callcenterverksamheten

Som ett led i arbetet med att förbättra lönsamheten planerar Vendator nu att koncentrera sin callcenterverksamhet till sina två stora produktionsenheter i Hofors och Stockholm. Callcenterverksamheten i Härnösand läggs i samband med detta ned i slutet av 2011.

Åtgärderna berör ett trettiotal anställda.

Hela artiklen…

2011-05-28

Callcenter i Västervik söker ny personal

PEC söker personal i Västervik, personalstyrkan som i dag ligger på 17 anställda ska bli 40, det hoppas vd:n Tommy Nässén.

- Jag hade gärna haft 23 nya anställda redan imorgon.

Företaget PEC (Pan European Callcenter) letar personal till sin verksamhet i Västervik.

Vd:n i företaget Tommy Nässén säger att han fattade tycke för Västervik och att staden är perfekt för telemarketing.

- Vår verksamhet startade i Kristinehamn och vi har också startat upp i Karlstad och Mariestad. Västervik ligger på ungefär samma storlek och det passar bra för telemarketingbranschen. Jag vill inte in i de stora städerna och härja.

PEC startade i Västervik i november 2010 och då började man från noll. Nu har de 17 anställda och Tommys förhoppning är att kunna ha en personalstyrka på 40 anställda.

- Vi har haft en bra utveckling sedan november och de 17 som jobbar nu är riktigt bra.

Hela artikeln…

2011-05-28

Marketinfo rekonstrueras

Callcenterföretaget Marketinfo med 50 anställda i Kristianstad har begärt företags- rekonstruktion. Bolaget är på obestånd och ligger efter med en skatteskuld, samt har ställt in betalningarna.

Marketinfo har de senaste åren expanderat kraftigt, och har nu även 45 anställda i Lidköping och åtta i Gävle. Huvudkontoret ligger i Kristianstad.

”Expansionen har varit till för att vidareutveckla verksamheten. Tyvärr kom utökningen utanför Kristianstad i samband med finanskrisen, vilket gjorde att befintliga kunder ställde in sina beställningar och resultatet blev ett underskott”, skriver vd Mikael Heimerlöv i inlagan till tingsrätten.

Expanderade kraftigt

För att öka volymerna expanderade företaget från 20 till 100 anställda under 2010. Senare upptäcktes att bokföringen inte stämt, och att omsättningen minskat rejält. Det gjorde i sin tur att företaget även fick en skatteskuld.

En avbetalningsplan har visserligen gjorts, men sämre kassaflöde gjorde att bolaget åter kom efter med betalningarna. Bolaget tror ändå på att de vid utgången av 2011 kan vara i fas med sina skulder och då redo-visa ett plusresultat. Därför har de ansökt om företagsrekonstruktion.

Har gått med förlust

Hittills har bolaget gått med 700 000 kronor i förlust för de fyra första månaderna. Fjolårets resultat blev minus 1,37 miljoner kronor. Advokat Mikael Ekström har föreslagits som rekonstruktör.

Hela artikeln…

2011-05-25

PEC fortsätter expandera

Callcenterföretaget PEC växer vidare. I slutet av förra veckan gjorde man klart en affär som innebär att PEC tar över Dial on AB, ett Karlstadsbaserat callcenterföretag.
– Vi har lite olika kunder och verksamheter, så vi kompletterar varandra bra, säger Tommy Nässén, vd för PEC.

Dial on har runt 70 anställda och kommer att bli ett dotterbolag till PEC, Pan European Callcenter. Många av de anställda i Dial on är studenter som gör några timmar i veckan för att dryga ut studiekassan.

– Skulle vi räkna om det i heltidstjänster hos Dial on kommer vi kanske ner i halva totalsumman, säger Tommy Nässén.

Han berättar att Dial on startade 2004, året efter PEC, och arbetar med telefonförsäljning mot företag och privatkunder. Tommy Nässén säger att företaget har långvariga samarbeten med seriösa uppdragsgivare. Av konkurrensskäl vill han inte nämna några företagsnamn, men säger att det bland annat handlar om bokklubbar och tidningsprenumerationer.

Vad avgjorde att ni köper Dial on?

– PEC har mer uppdrag än vad vi har personal till. Med ett kontor till i gruppen får vi bättre möjligheter att hantera kunderna på ett bra sätt, svarar Tommy Nässén.

Han ser stora fördelar med stordriften, främst när det gäller försäljningssidan som kan utvecklas och bli effektivare.

– Och då pratar vi om att öka omsättningen, inte om att strypa kostnader, poängterar Tommy Nässén.

Initialt ser han inga fördelar med att organisera om företagets administrativa funktioner, de ekonomifunktioner som finns på Dial on kommer att vara kvar där.

Vad betyder köpet för PEC?

– Nu är vi i den storleken att vi kan ta åt oss ännu större uppdrag. Vi är ungefär 220 anställda på fyra orter, avslutar Tommy Nässén.

2011-05-18

Konsumenternas Elrådgivningsbyrå uppmanar till försiktighet

Under måndagen gick Konsumenternas elrådgivningsbyrå med Bo Hesselgren i spetsen ut och uppmanade det svenska folket till försiktighet vid kontakt med gatu- och telefonförsäljning av elavtal. Elskling har sedan starten 2007 haft en kontinuerlig dialog med byrån för att få tips och förslag vid utformningen av elskling.se. Resultatet är en komplett och opartisk jämförelsetjänst på webben med fokus på användarvänlighet och ett strategiskt val att inte ringa eller besöka konsumenterna.

Det finns en uppsjö av elavtal på elmarknaden. Landets dryga 130 elhandelsbolag har olika strategier för vilka kunder de vill nå. Ett elavtal som lämpar sig bäst för ett visst hushåll behöver nödvändigtvis inte vara det mest lämpade för ett annat. Skillnaderna i elhandelsbolagens erbjudanden och elpriser påverkas av en mängd faktorer som exempelvis var i landet kunden bor, elförbrukningen, betalsättet, elens miljöpåverkan, avtalsvillkoren och avtalsformen. Mot bakgrund av ovanstående bör hushållen göra en skräddarsydd jämförelse utefter deras specifika förutsättningar och preferenser.

Bo Hesselgren, vd för Konsumenternas elrådgivningsbyrå har god insikt i hur gränssnittet mellan elhandelsbolagen och hushållen fungerar. Det är den erfarenheten som ligger till grund för byråns uppmaning till hushållen att vara försiktiga när de blir kontaktade av försäljare. Rekommendationen är att alltid jämföra elpris och avtalsvillkor för erbjudandet, något som kan vara svårt när försäljaren redan väntar i telefonen.

– Av samma anledning som byrån understryker har vi på elskling.se gjort det strategiska valet att inte ta kontakt med hushållen i syfte att försöka övertala dem att byta elavtal. Istället fokuserar vi på att ha marknadens mest heltäckande jämförelsetjänst som möjliggör för konsumenterna att i lugn och ro göra en egen jämförelse för att hitta det elavtal som passar dem bäst, säger Faraz Azima, vd för elbytesexperten elskling.se.

I det elpris som presenteras på elskling.se ingår alltid samtliga gällande påslag, avgifter och skatter. Därmed får konsumenten ta del av en korrekt prisbild vilket motsvarar det som i slutändan kommer att synas på elräkningen från elhandelsbolaget. Användaren blir även tydligt informerad om att säkerställa att de är fria att byta från befintligt elhandelsbolag samt om rätten att ångra ett genomfört elbyte inom 14 dagar om det skulle behövas.

Elskling.se har funnits på den svenska elmarknaden sedan 2007 och har möjliggjort för över 150 000 hushåll att hitta ett bättre elavtal. Dessa hushåll har på eget initiativ använt sig av jämförelseverktyget elskling.se för att hitta rätt i eldjungeln.

Hela artikeln,..

2011-05-15

Kommuner sätter ned foten mot telefonförsäljare

Att säga nej tack och lägga på luren är det bästa sättet att bli av med envisa telefonförsäljare. Det menar kommunens konsumentrådgivare Liselotte Johansson. Hylte och fem andra kommuner går nu ihop för att få stopp på oseriösa telefonförsäljare.

Cirka en tredjedel av de samtal som konsumentrådgivare Liselotte Johansson får handlar om telefonförsäljare. Ofta har personerna gått med på att telefonförsäljaren skickar hem information om företagets tjänst eller produkt. Men i själva verket har de ingått ett avtal utan att veta om det.

- Man kan inte ta in all information. Det går fort och samtalet innehåller mycket prat. Ibland är det otydlig information och då är det svårt att förstå att man ingår ett avtal, förklarar Liselotte Johansson.

Hennes bästa tips är att säga nej tack och lägga på luren innan samtalet har gått så långt. Ett annat sätt är att ansluta sig till Nix-registret.

- Då filtrerar du bort en hel del samtal som du inte vill ha. Det är ett bra sätt för oss konsumenter att få ner antalet försäljningssamtal, även om man kan få samtal från företag som man redan har avtal med.

För att visa att man har fått nog av oseriösa telefonförsäljare har ett kontaktnät av konsumentrådgivare från Kungsbacka, Varberg, Falkenberg, Hylte, Ljungby och Marks kommun byggts upp. Deras budskap till invånarna är kort och gott: "Säg nej tack till telefonförsäljare - om du inte valt att ringa upp själv".

En del konsumenter hamnar i långa energikrävande processer för att ta sig ur avtal som de inte anser sig ha ingått. Bevisbördan ligger dock på näringsidkaren och inte på kunden. De muntliga "avtalen" spelas oftast in.

- Om de hävdar att man har ingått ett avtal har man rätt att få ut ljudfilen. Om man anser att man inte har ingått något avtal kan man bestrida det, säger Liselotte Johansson.

Som privatperson har man dessutom 14 dagar på sig att ångra avtal som har ingåtts via telefon, enligt distans- och hemförsäljningslagen.

Konsumentrådgivarnas definition av ett seriöst avtal är att det kräver en aktiv viljeförklaring från båda parter och att telefonförsäljaren förklarar för sin motpart vad som kommer att hända när de spelar in avtalet. De ställer raka frågor som är begripliga och enkla att svara på. De ger också information om vad avtalet innehåller samt vilka avtalsvillkor och ångerrättsregler som gäller.

Så hanterar du telefonförsäljare
1) Våga säga nej tack och lägg på luren.
2) Gå med i Nix-registret för att undvika en del av telefonförsäljarna.
3) Betala bara för de varor som du har beställt.
4) Om telefonförsäljaren säger att "det är gratis" så kom ihåg att ingenting är gratis.
5) Lär dig dina rättigheter. Ju mer du vet desto svårare är det att bli lurad.

Hela artikeln…

2011-05-12

S anlitar avtalslöst företag

Ett callcenter i Halmstad som sagt upp sitt kollektivavtal var engagerat som underleverantör i samband med Socialdemokraternas kampanj inför omvalet i Västra Götalandsregionen. Men Socialdemokraterna har en policy om att alla deras samarbetspartners och underleverantörer ska ha kollektivavtal. 

– Jag tycker inte att vi ska vara kunder hos leverantörer som inte kan garantera kollektivavtal, det tycker jag är en grundstomme. Sen blir det fel ibland, säger Claes Wennberg som är försteombudsman på Socialdemokraterna i Göteborg.

Tidigare i vår anlitade Socialdemokraterna i Västra Götaland kommunikationsföretaget StroedeRalton för att skapa så kallade fokusgrupper inför omvalet. Grupperna används för att undersöka opinionen och ta reda på hur väljare förhåller sig till partiets frågor.

StroedeRalton anlitade i sin tur ett undersökningsföretag i Halmstad, PFM research, som inte har kollektivavtal för sina anställda. Något som går emot socialdemokraternas policy om att alla deras leverantörer och underleverantörer ska ha kollektivavtal.

– I det här fallet har vi förstått i efterhand att Stroedes underleverantör sa upp sina kollektivavtal i julas utan att informera Stroede. Det borde de förstås ha haft koll på och informerat oss om, och i så fall hade vi inte köpt upp den här tjänsten.

Claes Wennberg säger att man nu ska se över sina rutiner.

– Vi får ta en diskussion med leverantören för att se till att det inte händer fler gånger, men också fundera på vem vi anlitar nästa gång.

Hela artikeln….

2011-05-11

"Inspelningar måste ha manipulerats"

Före detta telefonförsäljare om tveksamma försäljningsmetoder. Hör SCCFs kommentar i SR.
Inslag på Sveriges Radio

Karin, som egentligen heter något annat, vittnar om ett cyniskt säljande där kundens nej förvandlades till ja.
- Jag har hört samtal där kunder börjat tveka under inspelningen, några veckor senare har de fått bekräftat att ordern gått igenom.
– Någonstans på vägen måste inspelningar ha manipulerats, säger hon.
- Jag vet att det gick att lägga fram och tillbaka i de här ljudfilerna. Det klipptes och klistrades nog en hel del i företaget.

"Klipptes och klistrades"
Vid försäljning av abonnemang skulle kunden ingå ett muntligt avtal som spelades in. Tre gånger skulle kunden säga ja för att ordern skulle gå igenom. Men Karin menar alltså att Comtelo förvanskade vissa inspelningar i efterhand.
- Grunden var alltid att få till ett avtal, få kunden att behålla skräpet. Man försökte knyta upp kunden oavsett vad han egentligen ville.
Det var under sommaren 2009, mitt i lågkunjunturen, som 40 personer nyanställdes på Comtelo AB i Skövde. Men Comtelo fick en kort historia. De hann byta namn till New Providerphone Sverige AB innan de gick i konkurs sommaren 2010.

Fick inte ut lön
Konkursen slog hårt mot de anställda. Karin med flera hade svårt att få ut sina löner. Hon väljer nu att berätta om försäljningsmetoderna men säger att hon inte gör det för att hämnas sin arbetsgivare. Snarare vill hon varna ungdomar från branschen.
- Branschen är full av lycksökare. Så länge det fortsätter kommer folk bli lurade.

"Har aldrig hört något liknande"
P4 Skaraborgs uppgifter får call center-branschen att reagera.
- Jag har aldrig hört talas om något liknande, säger Tina Wahlroth, vd för Sveriges Callcenterförening. Hon menar att oseriösa företagare förstör ryktet för de som sköter sig.
- I vår organisation har vi stränga etiska regler som medlemmarna ska följa, påpekar hon. Hon anser att den som drabbats av oseriösa "fulsäljare" ska använda alla medel för att häva köpet.
- Privatpersoner har rätt att ångra ett köp, men det gäller att agera i tid.

Bill Norlander, som var bolagets VD, säger sig inte känna till att ljudfiler har manipulerats.
– Jag har aldrig någonsin fått något klagomål, eller någon som helst indikation på att det skulle spelats in, klippt och klistrats, säger han

http://sverigesradio.se/sida/artikel.aspx?programid=97&artikel=4496204

2011-05-04

LO förnekar fakta om ingångslönerna

Representanter för LO hävdar (30/4) att det inte finns något samband mellan arbetslösheten bland unga och nivån på ingångslönerna. Det är ett djärvt påstående, inte bara för att det strider mot intuitionen. Det innebär också att man förnekar vad forskningen visar.

Författarna hänvisar till en studie som LO gjort, men vars slutsatser går på tvärs mot rapporter från bland andra OECD, Konjunkturinstitutet och Långtidsutredningen.

Fakta är att inget annat OECD-land har så liten skillnad mellan ingångslön och medelinkomsttagarens lön. Det innebär att den som har kort eller ingen erfarenhet konsekvent förlorar kampen om ett ledigt jobb mot den som är fullärd. Dessutom försvinner många enklare jobb.

Det krävs mycket vilja för att hävda att vår höga ungdomsarbetslöshet inte har något samband med höga ingångslöner och små löneskillnader. Hur många vill betala i princip lika mycket för en oerfaren 20-årig hantverkare som för en med 15 års erfarenhet?

Att LO förnekar att lönenivån för oerfarna personer har någon betydelse är en signal om att man enbart bryr sig om de som redan finns inne på arbetsmarknaden. Det är illavarslande inför den kommande avtalsrörelsen.

Tre faktorer utmärker länder med hög ungdomsarbetslöshet, enligt internationella studier: Hög nivå på anställningsskyddet, brist på praktikplatser samt hög nivå på lägstalönerna.

LO riktar in sig på sambandet mellan brister i utbildningen och ungdomsarbetslöshet. De bortser från att det är kombinationen av att många inte fullföljer sin utbildning och världens högsta ingångslöner som skapar den förödande ungdomsarbetslösheten.

Det kommer alltid finnas personer som har svårt att komma in på arbetsmarknaden. Om lägstalönerna, lönegolvet, ligger på en nivå som överstiger deras konkurrenskraft får de svårt att få jobb, även om de har en gymnasieutbildning. Lönegolvet blir ett alltför högt första trappsteg på den lönetrappa vi vill att så många som möjligt ska kunna klättra uppför.

CHRISTER ÅGREN

vice vd Svenskt Näringsliv

 http://www.svd.se/opinion/brannpunkt/lo-fornekar-fakta-om-ingangslonerna_6137261.svd#after-ad

Replik på:

 Lägre löner ger inte unga jobb
Ungdomsarbetslösheten beror inte på höga ingångslöner, utan på en undermålig utbildningspolitik. Våra medlemmar tog ansvar i en tid då ekonomin var i fritt fall, men nu finns utrymme för löneökningar. Det skriver LO:s avtalssekreterare Per Bardh och samtliga LO-förbund.
http://www.svd.se/opinion/brannpunkt/lagre-loner-ger-inte-unga-jobb_6128267.svd

2011-04-26

En pudel räcker inte, Wanngård

Karin Wanngårds uttalande om att callcenterbranschen är "skitjobb" gör att jag får svårt att tro att Socialdemokraterna har en möjlighet att ta tillbaks regeringsmakten vid nästa val. I det här fallet tror jag inte att en pudel kan rädda klavertrampet, skriver säljaren och socialdemokraten Ulf Roos.

När äntligen partiet börjar få arbetsro efter den tunga förlusten förra året så kommer den tilltänkta gruppledaren, Karin Wanngård, för Socialdemokraterna i Stockholms stad med ett uttalande som idiotförklarar en hel bransch och näring.

Jag är en 55-årig utflyttad Stockholmare till Skåne som har jobbat med försäljning så gott som hela mitt liv inom olika branscher och sedan början av 2000-talet verkat inom callcenterbranschen. Försäljning är något som jag brinner för. Att få analysera ett företags/kunds behov och komma med olika lösningar för att underlätta/förbättra för dem är en helt otrolig känsla. För drygt fyra år sedan fick jag ett erbjudande om att vara med om att starta ett callcenterföretag och vi har i dag drygt 100 anställda, hel- och deltid, runt hälften är fast anställda. Att vi tecknat ett kollektivavtal och att vi betalar avtalsenliga löner är en självklarhet. Jag har även varit politiskt aktiv för Socialdemokraterna i Skåne där jag bott de senaste 22 åren, suttit i Regionfullmäktige i Skåne, varit ledamot både i Nordöstra Skånes sjukvårdsdistrikt samt Tandvårdsnämnden från 1994 fram till att jag lämnade på grund av tidsbrist för snart tre år sedan. Har även varit aktiv lokalt i partiet i Kristianstad.

Att se den glädjen våra anställda visar när de kommer till jobbet på morgonen, där de sitter hela dagarna med att ringa och prata för våra kunders räkning med allt ifrån "enkla" till komplexa uppdrag med ett stort leende, att höra glädjen i deras röster när de går hem med ett; "Vi ses i morgon igen"

Att då läsa att en av partiets främsta företrädare uttala sig om att ungdomar "inte ska tvingas att skitjobb, som att vara säljare och arbeta på provision" gör att jag får svårt att tro att Socialdemokraterna har en möjlighet att ta tillbaks regeringsmakten vid nästa val. I det här fallet tror jag inte att en pudel kan rädda klavertrampet.

Callcenterbranschen sysselsätter idag mellan 16 - 18 000 årsarbetare och inom kundservice är det i runda tal 100 000 årsarbetstider som sysselsätts. Ska vi räkna om det i antal personer som får betalt för det "skitarbetet" de utför handlar det om ca 150 000 personer, eller om vi ska vara tydliga, röstberättigade personer.

Varför ska dessa personer rösta på Socialdemokraterna när en av våra främsta företrädare ser ner på det arbete som de utför i dag? Allas lika värde - vart tog det vägen?

Jag ska avsluta mitt inlägg i lite positiv anda - Karin Wanngård svarar på frågan om hennes barn någonsin jobbat i branschen med; "Hon är bara ett och ett halvt år, men jag vill försöka förhindra att hon ska behöva ta något sånt i framtiden" - med att när hennes dotter har studerat klart i grundskolan och gymnasiet välkomnar jag, och säkert de flesta inom callcenterbranschen, henne att komma och jobba hos oss för att bevisa att kundservice och försäljning tillhör bland det bästa och roliga som finns, utan att jag ser ner på några andra yrken eller branscher. Alla behövs för att vi ska få ett fungerande och jämlikt samhälle.

ULF ROOS

Ordförande och säljande projektledare MarketInfo Sweden AB/Prospector

22 april 2011 kl 08:52, uppdaterad: 22 april 2011 kl 16:16

Krönikan i SvD...

2011-04-20

Karin Wanngård om jobb med skitvillkor

I en artikel som precis publicerats på Newsmill utvecklar Karin Wanngård, kandidat till den lediga posten som s-oppositionsborgarråd i Stockholm, sitt resonemang om arbetsmarknaden i dag

"Mitt uttalande om att jag vill skaffa riktiga jobb till unga - men inte skitjobb - har väckt debatt de senaste dagarna.

Låt mig vara mycket tydlig. Det finns i faktisk bemärkelse inga skitjobb. Det finns inga oviktiga uppgifter, inga skituppgifter. Alla jobb är viktiga jobb. Alla jobb behövs för att samhället och näringslivet ska fungera. Var och en som är anställd är nödvändig för att vi ska kunna ha ekonomisk tillväxt, välstånd och resurser till skola, vård och omsorg. Jag vill be om ursäkt om det är så att människor känt sig träffade av det jag sagt.

Däremot finns det i dag en växande sektor av jobb med skitvillkor. Regeringens jobbkollaps och misslyckande med att få ned arbetslösheten tillsammans med allt hårdare krav på arbetslösa öppnar upp för en sådan marknad.

I Stockholm har det borgerliga styret kraftigt skurit ned på antalet komvuxplatser, men också på längre arbetsmarknadsutbildningar på jobbtorgen. Det innebär att unga i många fall måste ta anställningar på bara några veckor, istället för att utbilda sig till ett av de många bristyrken som finns i dag.

Jag vill istället se en långsiktig arbetsmarknadspolitik där vi investerar i de unga och där vi ställer krav på arbetsgivarna att ge schyssta villkor. Jag vill ta del i att städa upp i delar av arbetsmarknaden för att få bort de avarter som de facto finns i dag. Det handlar till viss del om telemarketingbranschen, men också om andra branscher. Jag hoppas där på ett gott samarbete med de berörda seriösa branschorganisationer som finns.

Låt mig slutligen en gång för alla be innerligt om ursäkt till alla de säljare som blivit upprörda av vad de uppfattade som en nedsättande kommentar om deras yrke. Jag har varit otydlig och kommentaren rycktes ur sitt sammanhang. Säljare har i många företag en enormt viktig roll. Utan säljare skulle ekonomin stanna och många företag relativt snabbt gå i konkurs. Säljare förtjänar respekt för den viktiga uppgift som de utför."

Karin Wanngård,
Oppositionsborgarrådskandidat (S)

Artikeln finns att läsa på http://www.newsmill.se/artikel/2011/04/20/karin-wanng-rd-s-jag-ber-om-urs-kt

Mer information
Christian Scharf
Pressekreterare
076-122 91 99

2011-04-20

S-toppens uttalande om "skitjobb" väcker ilska

Den nya S-toppen Karin Wanngårds uttalande i DN om att säljare är ett "skitjobb" har fått många att reagera. "Det hon säger baseras på okunskap, anser Tina Wahlroth, vd för Sveriges CallCenter Förening.

Läs hela artikeln från DN...

2011-04-20

”Skitjobb", sa nya S-toppnamnet

Socialdemokraterna i Stockholm har utsett Karin Wanngård som sin kandidat till finansborgarråd i nästa val. Hon anser att ungdomar inte ska ta "skitjobb" som att vara säljare.

Socialdemokraterna har utsett den helt okände fullmäktigeledamoten Karin Wanngård till ny gruppledare i stadshuset och kandidat till posten som finansborgarråd i nästa val. Hon anses ligga långt till vänster och gör genast ett uppmärksammat uttalande.

- Unga ska inte tvingas ta och låsas in i skitjobb, som att vara säljare och arbeta på provision, säger hon i en intervju.

Karin Wanngård har själv aldrig arbetat med telefonförsäljning och på frågan om hennes barn någonsin jobbat i branschen säger hon att dottern bara är drygt ett år, "men jag vill försöka förhindra att hon ska behöva ta något sånt i framtiden".

Tina Wahlroth, vd i Svenska callcenterföreningen är kritisk och säger i DN:

- Femtio procent av företagens rekryteringar är ungdomar som kommer direkt från gymnasiet utan någon som helst erfarenhet. De får sin första fasta anställning, sin första lön, kan ta lån till lägenhet och lär sig hur man är en duktig anställd som betalar skatt.

För mig låter detta betydligt rimligare och klokare än S-politikerns förakt för arbete.

Peter Wolodarski skriver på ledarplats i DN:

Beskeden från Wanngård är ingen tillfällig vänstersväng. Sajten Makthavare.se har gått igenom hennes svar i SVT:s valpejl från förra året och funnit att hon till 77 procent blev vänsterpartist, 73 procent miljöpartist och 68 procent socialdemokrat. Den rikspolitiker som Wanngård ligger närmast är Lars Ohly.

Socialdemokraternas reaktion på förra årets valförlust är uppenbart att gå vänsterut. Hur väl i fas med väljarna detta är återstår att se. Jag har dock svårt att tänka mig att S skulle vinna tillbaka väljare genom att förakta vissa arbeten och låta som Lars Ohly.

Dick Erixon för opinionen.se

2011-04-20

Telefonförsäljning: "Skitjobb", sa toppkandidaten

Socialdemokraterna går från oklarhet till oklarhet. Den senaste i raden av överraskande kandidater är Karin Wanngård, föreslagen att bli partiets främsta namn i Stockholms stad.

Att S återigen lanserar en doldis till ett toppuppdrag, säger en del om den kris som partiet befinner sig i. Antingen vill tidigare socialdemokratiska profiler inte längre företräda S, eller så åtnjuter de inte något förtroende hos medlemmarna eller den nya partiledningen. 

Frågan är vilket av alternativen som är värst.

Mest intressant när nomineringen av Wanngård presenterades häromdagen var emellertid hur hon uttalade sig i flera medier.

Inget tvivel om att hennes inpass kommer från vänster. Rutavdraget kallar Wanngård nedsättande för en subvention som gynnar ett fåtal med städhjälp hemma. Förbifart Stockholm tycker hon är en dålig idé som kan ersättas med högre trängselavgifter. Och hon anser dessutom att kommunen ska räkna på att köpa tillbaka sitt energibolag från Fortum.

Vänsterpartisterna i Stockholm kan nog inte formulera saken bättre.

Beskeden från Wanngård är ingen tillfällig vänstersväng. Sajten Makthavare.se har gått igenom hennes svar i SVT:s valpejl från förra året och funnit att hon till 77 procent blev vänsterpartist, 73 procent miljöpartist och 68 procent socialdemokrat. Den rikspolitiker som Wanngård ligger närmast är Lars Ohly.

Det står naturligtvis Socialdemokraterna fritt att pröva om denna åsiktsprofil blir en valvinnare i Stockholm 2014, staden där Moderaterna numera är större än S och V tillsammans. Överraskningarnas tid är inte förbi.

Det mest anmärkningsvärda bland intervjuerna var dock när Wanngård fick frågor om ungdomsarbetslösheten, och gjorde klart att unga inte ska "tvingas ta och låsas in i skitjobb, som att vara säljare och arbeta på provision".

Jag vet inte om Karin Wanngård någonsin har arbetat med exempelvis telefonförsäljning. Jag vet inte heller om hon anser att det finns fler "skitjobb" på svensk arbetsmarknad - och vem som i så fall ska utföra dem. Att alla inte kan bli chef på den multinationella IT-jätten Hewlett-Packard, som hon själv, torde stå klart.

Inte heller är det många som får väljarnas förtroende att bli finansborgarråd i Sveriges huvudstad. Frågan är vad Karin Wanngård gjort för att förtjäna det.

Krönikan i Dagens Nyheter...

2011-04-13

Allt fler missnöjda med kundtjänst

Företagens kundservice via telefon och e-post upplevs allt sämre, visar en ny undersökning. Sex av tio svenskar anser att servicen är undermålig.

Redan för två år sedan var fyra av tio svenskar missnöjda med sina kontakter med kundtjänsten hos företag, enligt en undersökning som gjordes av företaget Silentium.

I år har undersökningen gjorts på nytt - och det visar sig att resultatet har blivit sämre. Nu är sex av tio svenskar missnöjda med kundtjänst via telefon och e-post, enligt undersökningen.

-Det finns ett massivt missnöje när det gäller väntetiderna. 65 procent tycker att de är otillfredsställande. Kraven på snabbhet har dessutom ökat sedan 2009.

-Tyvärr hade vi inte förväntat oss något annat resultat. Men det är märkligt att företagen inte satsar mer resurser på det här, säger Johan Talenti, vd på Silentium.

Missnöjet är störst bland äldre kunder. Yngre kunder anser att de får kontakt med kundtjänst, men däremot att de inte får den hjälp de behöver.

http://svt.se/2.22620/1.2392785/allt_fler_missnojda_med_kundtjanst

2011-04-11

Pris för uppsökande kundtjänst

Uppsökande kundtjänst - nytt sätt att nå kunder via sociala media.
Vid försäkringsgalan Risk & Försäkring Insurance Awards den 7 april så tilldelades AFA Försäkring utmärkelsen  Årets Innovation i försäkringsbranschen för Uppsökande kundtjänst - ett nytt sätt att nå kunder via sociala media.

Juryns motivering : "Den uppsökande kundtjänsten är ett helt nytt sätt att nå kunder via sociala media. AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de drabbats av arbetsskada, är långtidssjukskrivna eller är föräldralediga och tipsar dem om att de kan ha rätt till ersättning. Det är nyskapande och innovativt och ett föredöme för hela försäkringsbranschen".

"Det är hedrande att vårt arbete med aktiv skadereglering uppmärksammas på det här sättet", säger Anita Johansson, chef område Försäkring, AFA Försäkring.  "Tjänsten är den enda i sitt slag i försäkringsbranschen och är ett exempel på hur vi arbetar för att nå målet att alla som har rätt till ersättning från de kollektivavtalade försäkringarna ska få det."

"Att vara tillgänglig även i nya kanaler är viktigt för oss. Vi strävar alltid efter att vara tydliga, tillgängliga och korrekta i vår kommunikation", fortsätter Anita Johansson. För att betona vikten av detta har vi också formulerat en kommunikationsvision om att bli "Sveriges begripligaste försäkringsbolag".

AFA Försäkrings uppsökande kundtjänst startade i november 2010. Genom ett sökverktyg får kundcenter rapporter om de som bloggar om arbetsskada, sjukskrivning eller föräldraledighet. Kundcenter besöker bloggarna för att se om de är aktuella för vår försäkring och skriver i så fall in en kommentar och tipsar om hur man kontaktar oss.

Kollektivavtalade försäkringar är en av de vanligaste anställningsförmånerna i Sverige. Mer än fyra miljoner människor är idag försäkrade hos AFA Försäkring och omfattas av minst en av våra försäkringar.
Hela artikeln...

2011-04-04

Riksdagen avslår motioner avseende telefonförsäljning

Riksdagen avslår motionsyrkanden om obeställd reklam och telefonförsäljning m.m. Utskottet hänvisar bl.a. till näringslivets egenåtgärder och pågående arbete.

Motionerna
I motion 2010/11:C371 av Amineh Kakabaveh m.fl. (V) föreslås ett tillkännagivande om att regeringen bör tillsätta en utredning i syfte att se över möjligheterna att begränsa direktreklamen och stärka konsumenternas rätt (yrkande 1). Motionärerna anför vidare att dagens telefonförsäljning och telefonmarknadsföring ofta skapar oklarheter för konsumenter. Många konsumenter har svårt att förstå villkoren för avtal som sluts vid telefonförsäljning. Även marknadsföringen i sociala medier behöver uppmärksammas mer. Det bör därför tillsättas en utredning av marknadsföringslagen i syfte att hindra oseriösa försäljningsmetoder. Ett tillkännagivande föreslås i enlighet härmed (yrkande 2 ).

I motion 2010/11:C232 föreslår Annika Lillemets m.fl. (MP) ett tillkännagivande om att marknadsföringslagen bör ändras så att oadresserad direktreklam endast ska delas ut till dem som ber att få sådan reklam.

I motion 2010/11:C313 anser Andreas Norlén och Henrik von Sydow (båda M) att det finns behov av regler om ångerrätt vid telefonförsäljning till näringsidkare. Enligt motionärerna bör distans- och hemförsäljningslagen ses över. Ett tillkännagivande föreslås i enlighet härmed (yrkande 1).

Även Jan Ericson och Cecilie Tenfjord-Toftby (båda M) anser i motion 2010/11:272 att ångerrätten vid bl.a. telefonförsäljning borde utvidgas och också gälla vid försäljning som riktar sig till näringsidkare. Motionärerna föreslår ett tillkännagivande om en översyn av lagstiftningen.

I motion 2010/11:C261 av Krister Örnfjäder (S) föreslås ett tillkännagivande om ett förbättrat skydd för näringsidkare vid telefonförsäljning. Krister Örnfjäder anser vidare i motion 2010/11:C296 att det är viktigt att även näringsidkare har ångerrätt vid bl.a. distansavtal. Ett tillkännagivande föreslås i enlighet härmed.

Gällande rätt
Enligt 19 § marknadsföringslagen (2008:486) gäller att en näringsidkare vid marknadsföring till en fysisk person får använda elektronisk post, telefax eller sådana uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild, bara om den fysiska personen har samtyckt till det på förhand, dvs. en opt-in-lösning. Skyddet gäller för fysiska personer och omfattar även näringsidkare som bedriver sin verksamhet i enskild firma (prop. 1999/2000:40 Obeställd reklam m.m. s. 18). Har näringsidkaren fått den fysiska personens e-postadress i samband med försäljning av en produkt till personen, gäller under vissa förutsättningar inte kravet på samtycke i förväg. Vid marknadsföring med e-post ska, enligt 20 § marknadsföringslagen, meddelandet alltid innehålla en giltig adress till vilken mottagaren kan sända en begäran om att marknadsföringen ska upphöra. Detta gäller även vid marknadsföring till en juridisk person.

Av 21 § marknadsföringslagen följer vidare att andra metoder för individuell kommunikation på distans än sådana som avses i 19 § får användas om inte den fysiska personen tydligt motsatt sig att metoden används, dvs. en opt-out-lösning. Bestämmelsen tar huvudsakligen sikte på marknadsföring via oadresserad och adresserad post samt telefon.

När det gäller bedömningen av frågan om någon tydligt motsatt sig användningen av en viss metod uttalades i proposition 1999/2000:40 att i de fall som det finns ett spärregister kan den fysiska personen göra en anmälan dit, t.ex. när det gäller Nix-Telefon. Samma sak gäller direktadresserad reklam via post då personen kan vända sig till Spar eller något annat register. I fråga om oadresserad direktreklam bör anfördes det i propositionen det som hittills vara tillräckligt att det på brevlådan eller i omedelbar anslutning till brevinkastet anges att den enskilde inte önskar någon reklam (prop. s. 41).

En särskild bestämmelse om aggressiv marknadsföring finns i 7 § marknadsföringslagen. Bestämmelsen är utformad som en generalklausul. I bestämmelsen anges att en näringsidkare inte får i använda sig av aggressiv marknadsföring, och paragrafen innehåller en uppräkning av självständiga rekvisit som kan anses utgöra aggressiva marknadsföringsåtgärder. Aggressiv marknadsföring är att anse som otillbörlig om den i märkbar mån påverkar eller sannolikt påverkar mottagarens förmåga att fatta ett välgrundat affärsbeslut. Sådan aggressiv marknadsföring som anges i punkterna 24–31 i bilaga I till direktivet om otillbörliga affärsmetoder är alltid att anse som otillbörlig. Att ta upprepade och oönskade kontakter per telefon, fax, e-post eller annat medium, utom under de förhållanden och i den utsträckning som enligt nationell lagstiftning är motiverat för att få en avtalsmässig skyldighet fullgjord, är ett exempel på sådan aggressiv marknadsföring (punkt 26 i bilagan). Bestämmelsen i punkt 26 ska även tillämpas när marknadsföringen riktas till näringsidkare.

Distans- och hemförsäljningslagen (2005:59) innehåller bestämmelser om konsumentskydd vid distansavtal om varor och icke finansiella tjänster (2 kap.), distansavtal om finansiella tjänster och finansiella instrument (3 kap.) och hemförsäljningsavtal (4 kap.). Med distansavtal avses ett avtal som ingås inom ramen för ett av näringsidkaren organiserat system för att träffa avtal på distans och när kommunikationen uteslutande sker på distans, exempelvis med hjälp av telefon eller e-post. Begreppet hemförsäljningsavtal definieras i lagen som ett avtal som ingås vid ett hembesök eller under en av näringsidkaren organiserad utflykt till en plats utanför hans eller hennes fasta försäljningsställe. Lagen är tillämplig på distansavtal och hemförsäljningsavtal som ingås mellan en näringsidkare och en konsument. Med konsument avses enligt lagen en fysisk person som handlar huvudsakligen för ändamål som faller utanför näringsverksamhet.

I distans- och hemförsäljningslagen finns regler om ingående av avtal per telefon. Lagen innebär bl.a. följande. Vid telefonförsäljning ska näringsidkaren i början av varje samtal ge konsumenten information om sin identitet och namnet på den person som är i kontakt med konsumenten. Information ska också lämnas om relationen till näringsidkaren. Vidare ska information lämnas om samtalets syfte. Om näringsidkaren inte ger sådan information ska marknadsföringslagen tillämpas. Enligt propositionen till den nya marknadsföringslagen bör det i normalfallet vara fråga om ett otillbörligt vilseledande enligt marknadsföringslagen när informationskraven i distans- och hemförsäljningslagen inte uppfyllts. Konsumenten har rätt att frånträda ett distansavtal (ångerrätt) genom att till näringsidkaren lämna eller sända ett meddelande om detta inom en enligt huvudregeln 14 dagar lång ångerfrist. Om konsumenten utövar sin ångerrätt, ska näringsidkaren snarast och senast inom 30 dagar betala tillbaka vad konsumenten har betalat till näringsidkaren.

I den nya konsumentkreditlagen (2010:1846) som trädde i kraft den 1 januari 2011 finns, utöver det informationskrav som redovisats ovan, även en särskild bestämmelse om den information angående krediten som ska lämnas vid telefonförsäljning. Marknadsföringslagens sanktionssystem ska också gälla vid utebliven information enligt konsumentkreditlagen. Konsumentkreditlagen innehåller vidare en generell bestämmelse om 14 dagars ångerrätt vid kreditavtal som ska tillämpas i stället för distans- och hemförsäljningslagens regler om ångerrätt. Lagen omfattar i princip alla slag av krediter som näringsidkare lämnar konsumenter. Med konsument avses, i likhet med distans- och hemförsäljningslagen, en fysisk person som handlar huvudsakligen för ändamål som faller utanför näringsverksamhet.

Vid tvist om huruvida avtal slutits gäller allmänna bevisregler. Detta innebär att den som påstår att ett avtal har slutits måste kunna bevisa sitt påstående. Den konsument som så önskar kan kostnadsfritt få sin sak prövad vid Allmänna reklamationsnämnden.

Nix-Telefon
Privatpersoner som har ett abonnemang på fast telefoni kan genom anmälan av sitt telefonnummer till Föreningen Nix-Telefon göra känt att de inte vill få samtal i försäljnings-, marknadsförings- eller insamlingssyfte. I föreningen ingår bl.a. Swedma (Swedish Direct Marketing Association), Försäkringsförbundet, Bankföreningen, Sveriges Annonsörer, Sveriges CallCenter Förening, Reklamförbundet och Tidningsutgivarna. Reglerna för Nix-Telefon har fastställts genom en överenskommelse mellan Föreningen Nix-Telefon och Konsumentverket. Privata mobiltelefonabonnemang kan inte spärras i Nix-Telefon. Inte heller företag kan ansluta sig till Nix-Telefon. Enligt vad som framgår av föreningens webbplats, ser man från föreningen att ett Nix spärregister för företag skulle skapa både nya administrativa rutiner och ökade kostnader som skulle slå hårt mot öppenheten och flexibiliteten inom näringslivet. Föreningen pekar vidare på möjligheten att begära reklamspärr hos de företag som säljer kontakt- och adressinformation.

Etiska regler vid telefonförsäljning mellan näringsidkare
Svensk Handel, Sveriges CallCenter Förening och Swedma har ingått en branschöverenskommelse om etiska regler som ska gälla vid samtal till näringsidkare i marknadsföringssyfte. Avsikten med branschöverenskommelsen är att stärka den seriösa försäljningen och försvåra för de s.k. blufföretagen.

Enligt reglerna ska bl.a. kunden inom sju arbetsdagar från ett försäljningssamtal som lett till en beställning erhålla en faktura alternativt bekräftelse på beställningens omfattning och innehåll. Kunden har ångerrätt i sju arbetsdagar från det att kunden har erhållit fakturan alternativt bekräftelsen.

Förslaget till direktivet om konsumenträttigheter
Europeiska kommissionen presenterade i oktober 2008 ett förslag till ett direktiv om konsumenträttigheter, KOM(2008) 614 slutlig. Direktivförslaget innebär en revidering av direktivet om avtal som ingås utanför fasta affärslokaler (85/577/EEG), direktivet om oskäliga villkor i konsumentavtal (93/13/EEG), direktivet om distansavtal (97/7/EG) och direktivet om försäljning av konsumentvaror och härmed förknippade garantier (1999/44/EG). Genom förslaget slås de fyra direktiven samman till ett direktiv. Avsikten är att det nya direktivet ska reglera gemensamma aspekter på ett systematiskt sätt samt förenkla och uppdatera befintliga bestämmelser.

Direktivförslaget innehåller bl.a. särskilda bestämmelser om distansavtal och avtal utanför fasta affärslokaler. Vid telefonförsäljning ställer direktivförslaget krav på att näringsidkaren i början av samtalet måste uppge sin identitet och sitt kommersiella syfte med samtalet. Om avtalet ingås med hjälp av ett medium som endast medger ett begränsat utrymme eller en begränsad tid för att visa informationen ska näringsidkaren åtminstone lämna information om produktens huvudsakliga egenskaper och det sammanlagda priset. Övrig information får näringsidkaren lämna på något annat lämpligt sätt, exempelvis via ett kostnadsfritt telefonnummer eller en länk till en webbplats där den relevanta informationen är lätt tillgänglig. Vidare finns en ångerrätt för konsumenter i 14 dagar. Om näringsidkaren inte har informerat konsumenten om ångerrätten gäller den i stället i tre månader efter det att näringsidkaren fullgjort alla sina övriga skyldigheter enligt avtalet.

Direktivförslaget innehåller också en generalklausul om att avtalsvillkor som innebär att näringsidkare tilldelas orimliga fördelar inte ska vara bindande för konsumenten. Konsumenten ska inte heller vara bunden av avtalsvillkor som presenterats på ett oläsligt eller otydligt sätt. I direktivförslaget finns dels en förteckning över villkor som alltid ska betraktas som oskäliga, dels en förteckning över villkor som ska betraktas som oskäliga om inte näringsidkaren kan styrka motsatsen.

Marknadsföringsutredningen
2005 års marknadsföringsutredning har bl.a. haft regeringens uppdrag att utvärdera och överväga om konsumentskyddet i samband med telefonförsäljning behöver förstärkas. I sitt slutbetänkande Telefonförsäljning (SOU 2007:1) föreslår Marknadsföringsutredningen bl.a. att det ska införas en civilrättslig sanktion vid brister i informationslämnandet som innebär att konsumenten inte ska vara bunden av ett distansavtal, om näringsidkaren inte har lämnat den information till konsumenten som föreskrivs i distans- och hemförsäljningslagen. Tillsynsfrågorna när det gäller telefonförsäljning ska ges en hög prioritet hos Konsumentverket och Konsumentombudsmannen. Utredningen bedömer att det inte bör införas något krav på skriftlig bekräftelse från konsumenten vid ingående av avtal efter telefonförsäljning. Utredningen bedömer vidare att Nix-Telefon fungerar väl och att det därför saknas anledning att ersätta registret med någon annan ordning. Utredningen föreslår dock att Konsumentverket ska ges i uppdrag att verka för att lättillgänglig information om Nix-Telefon också finns för sådana grupper av konsumenter som inte har tillgång till Internet, som talar andra språk än svenska eller som har andra särskilda svårigheter att ta till sig samhällsinformation.

Enligt uppgift från Justitiedepartementet är Marknadsföringsutredningens slutbetänkande fortfarande föremål för beredning.

Myndighetsåtgärder
Konsumentombudsmännen i de nordiska länderna har hösten 2010 inlett en granskning av marknadsföringen i sociala medier. Syftet är att skapa gemensamma och tydliga riktlinjer för vad som är tillåtet. Ombudsmännen är särskilt intresserade av den marknadsföring som riktar sig direkt till barn.

Frågesvar
Justitiemininster Beatrice Ask anförde den 26 april 2010 som svar på en skriftlig fråga om ångerrätt för företagare (fr. 2009/10:717) att det är hennes övertygelse att i grunden bör avtalsfrihet gälla mellan alla företag. Det finns inte heller något som hindrar att parterna kommer överens om en ångerrätt. Ministern har förståelse för att det kan vara svårt för småföretagare att hävda sin rätt i vissa fall, och det skulle naturligtvis vara bra för en enskild företagare som köpt en vara som han eller hon inte längre vill ha att på ett enkelt sätt komma ur avtalet. Inte minst med tanke på problemen med bluffakturor kommer hon att följa utvecklingen noga och vid behov på nytt överväga olika åtgärder.

Utskottets ställningstagande
Vad först gäller de motioner som föreslår åtgärder i syfte att begränsa direktreklamen framgår det av redovisningen ovan att det bl.a. har träffats en överenskommelse med en branschorganisation för företag och organisationer som tillhandahåller tjänster och produkter inom direktmarknadsföringsområdet angående riktlinjer för utdelning av oadresserad direktreklam. En konsument kan vidare anmäla till Nix adresserat att han eller hon motsätter sig att få adresserad direktreklam.

Motionsyrkanden om åtgärder för att begränsa direktreklamen har behandlats av civilutskottet vid flera tidigare tillfällen. Utskottet har avstyrkt de då aktuella motionsyrkandena och riksdagen har följt utskottet (se bl.a. bet. 2007/08:CU21 och 2008/09:CU34). Utskottet hänvisade då till branschens egenåtgärder och uttalade att såvitt utskottet hade sig bekant fungerar egenåtgärderna bra, och utskottet kunde för sin del inte se att det skulle föreligga ett behov av att tillsätta en sådan utredning eller eljest vidta sådana åtgärder som motionärerna önskade. När, anförde utskottet, såsom i förevarande fall, näringslivets egenåtgärder fungerar tillfredsställande från konsumentsynpunkt fanns, enligt utskottets mening, inte några som helst skäl att påkalla lagstiftning eller andra åtgärder från statsmakternas sida.

Utskottet anser inte att det finns skäl för riksdagen att frångå sina tidigare ställningstaganden angående behovet av åtgärder för att begränsa direktreklamen.

Vad därefter gäller de motioner som tar upp frågor om telefonförsäljning m.m. vill utskottet angående förslagen om ångerrätt för näringsidkare erinra om att det förutom i viss lagstiftning som har till syfte att skydda konsumenter, bl.a. distans- och hemförsäljningslagen, i svensk rätt inte finns några generella bestämmelser om ångerrätt vid köp av varor och tjänster. För att köparen, då vanligtvis en konsument, ska ha rätt att ångra ett ingått avtal krävs ett särskilt avtal om öppet köp eller att en sådan rätt följer av sedvana. Som redovisats ovan har Svensk Handel, Sveriges CallCenter Förening och Swedma ingått en branschöverenskommelse om etiska regler som ska gälla vid samtal till näringsidkare i marknadsföringssyfte. Genom överenskommelsen införs en ångervecka, vilket är nytt när det gäller handel mellan företag i Sverige.

Det kan således konstateras att branschen i detta fall vidtagit egenåtgärder som ligger i linje med motionsönskemålen i denna del. Vidare har ministern i sitt frågesvar förklarat att hon kommer att följa utvecklingen noga och vid behov på nytt överväga olika åtgärder. Därutöver anser utskottet att resultatet av det pågående arbetet med förslaget till direktivet om konsumenträttigheter och beredningen av 2005 års marknadsföringsutrednings slutbetänkande inte bör föregripas genom något uttalande eller annan åtgärd från riksdagens sida.

Vad slutligen gäller motionsönskemålet om en översyn av marknadsföringslagen vill utskottet peka på att genom marknadsföringslagen har direktivet om otillbörliga affärsmetoder genomförts i svensk rätt. Enligt direktivet ska kommissionen senast den 12 juni 2011 överlämna en sammanfattande rapport till Europaparlamentet och rådet om genomförandet av direktivet. Rapporten ska vid behov åtföljas av ett förslag om översyn av direktivet eller andra tillämpliga delar av gemenskapsrätten. Utskottet anser att inte heller att detta arbete ska föregripas genom någon åtgärd från riksdagens sida.

Med det anförda föreslår utskottet att riksdagen avslår motionerna 2010/11:C232, 2010/11:C261, 2010/11:C272, 2010/11:C296, 2010/11:C313 yrkande 1 och 2010/11:C371 yrkandena 1 och 2.

Hela skrivelsen…

2011-04-04

Upphandling av förmedlingstjänsten Bildtelefoni.se - 11-3053

Länk till PTS webbsida...

2011-03-28

One Media byter vd

Kommunikationskoncernen One Media stuvar om i ledningen för att satsa hårdare på sin callcenter-verksamhet. Det blir managementkonsulten Lars Lindqvist som tar över som vd och koncernchef i One Media. Hans företrädare Håkan Lagerberg ska framöver ägna sig helt åt callcenter-verksamheten i One Contact, där han blir vd.

- Vi har sett att vi har så stora expansionsmöjligheter inom One Contact, så vi vill lägga ett större fokus där, säger Anders Torstensson, styrelseordförande i One Media.
Lars Lindqvist har ägnat åtskilliga år i koncernen som managementkonsult. Nu efterträder han Håkan Lagerberg som bara hunnit med ett och ett halvt år på vd-posten.
- Han har gjort ett jättebra jobb. Nu har vi ordning på våra olika verksamhetsområden och har som mål att växa igen. Det blir den stora utmaningen för vår nya vd, säger Anders Torstensson.

One Contact, där Håkan Lagerberg tar över som vd, utgör omkring 70 procent av koncernens omsättning, men planen är att växa ytterligare.
- Vi har aggressiva tillväxtmål. 2013 ska omsättningen vara 400 miljoner kronor, jämfört med 215 miljoner förra året.

Artikeln i Dagens Media...

2011-03-22

Civilutskottets betänkande om Konsumentfrågor, avseende telefonförsäljning

Kammarens protokoll, Riksdagens snabbprotokoll

2010/11:74, Torsdagen den 17 mars, Kl. 12:00 - 21:18

1§ - 17§ http://www.riksdagen.se/webbnav/?nid=101&dokid=GY0974

18 § Konsumentfrågor

 Föredrogs civilutskottets betänkande 2010/11:CU14 om Konsumentfrågor (telefonförsäljning, anm Tina Wahlroth, SCCF. 

Anf. 172 CARINA OHLSSON (S):

Herr talman! Vi ska nu debattera civilutskottets motionsbetänkande om konsumentpolitiska och konsumenträttsliga frågor. 

Jag väljer att lyfta fram de frågor som vi har reservationer om, nämligen obeställd reklam och telefonförsäljning, reklam riktad till barn och lagstiftning mot könsdiskriminerande reklam. För tids vinnande yrkar jag bifall bara till reservation nr 3 om reklam riktad till barn, men jag står naturligtvis bakom alla våra reservationer. 

För många småföretagare är oseriösa telefonförsäljare ett stort problem. Ofta saknar de småföretagare som drabbas den kunskap och de resurser som krävs för att bemöta felaktiga krav från telefonförsäljare. Deras situation är i många avseenden jämförbar med enskilda konsumenters. En konsument som köper en vara via telefon, Internet eller postorder har enligt distans- och hemförsäljningslagen 14 dagars ångerrätt. Någon motsvarande lagreglerad ångerrätt finns inte för näringsidkare. Vi tycker att det är positivt att man inom branschen ingått en överenskommelse om etiska regler som ska gälla vid samtal till näringsidkare i marknadsföringssyfte. Den innebär bland annat sju dagars ångerrätt vid handel mellan företag. Vi anser dock att ytterligare åtgärder behövs för att förbättra skyddet även för företagare. Bland annat bör en lagreglerad ångerrätt införas för företagare vid köp av varor via postorder, Internet och telefon. 

Det kan till exempel handla om att ett företag ringer upp egenföretagare och upplyser om att deras bindningstid på telefonabonnemanget gått ut. Sedan erbjuds de att teckna ett nytt avtal där en ny telefon ingår. De här försäljarna lovar guld och gröna skogar och uppger att de ringer från en operatör när de i själva verket är återförsäljare. Det kan för en småföretagare handla om stora utgifter.  

Småföretagare är också målgruppen för oseriösa katalogföretag. Ett inspelat samtal kan leda till ett bindande avtal. Småföretagaren blir uppringd av en säljare som spelar in samtalet. Den första frågan är alltid ett påstående som det går att svara ja på. Varför? I efterhand klipper säljaren ihop den inspelade intervjun och kan hävda att det gäller ett avtal som båda parter kommit överens om. Då är det lilla ordet ja användbart. 

Läs hela protokollet...

2011-03-18

H1 genomför emission

Styrelsen i H1 Communication har beslutat om en emission av aktier med företräde för Bolagets aktieägare. Beslutet är villkorat av årsstämmans godkännande den 28:e april 2011. H1 kommer att tillföras cirka 2,85 MSEK före emissionskostnader genom denna emission. Emissionen är garanterad i sin helhet.

Emissionen syftar till att stärka bolagets finansiella ställning. Emissionen medför även en möjlighet att avropa en utökad finansiering från kreditinstitut om minst 3,0 Mkr.

"Genom emissionen och förbättrad finansiering från bank förstärker vi bolagets möjlighet att hantera framtida affärer tillsammans med de nödvändiga effektiviseringarna under 2011", säger Mattias Lööv VD och koncernchef för H1 Communication.

Företrädesemission
Styrelsen i H1 Communication har genom ordinarie bolagsstämmas bemyndigande, beslutat om emission av aktier med företräde för Bolagets aktieägare. Emissionen är dock villkorad av årsstämmans godkännande den 28:e april 2011. Aktieägare till mer än 50% av bolagets röstetal har meddelat bolagets styrelse att de kommer verka för att emissionsbeslutet godkännes av årsstämman.

Beslutet innebär att Aktieägare i H1 Communication har företrädesrätt att teckna en (1) ny aktie för varje befintligt femtal (5) aktier. Teckningskursen har fastställts till 1,49 SEK per aktie vilket innebär att emissionen kommer att tillföra bolaget ca 2,85 MSEK före emissionskostnader.

Varje befintlig aktie i H1 Communication berättigar till en (1) teckningsrätt. Fem (5) teckningsrätter ger rätt att teckna en (1) ny B-aktie. Teckningskursen är 1,49 SEK per aktie, vilket innebär att emissionen kommer att tillföra H1 ca: 2,85 MSEK kronor före transaktionskostnader, genom utgivande av högst 1.918.402 st nya B-aktier.

Avstämningsdag för rätt att delta i emissionen är den 23 mars 2011. Sista dag för handel i aktien med rätt att delta i företrädet är den 18 mars 2011. Första dag med handel exklusive rätt att deltaga i företrädesemissionen är den 21 mars 2011. Handel med teckningsrätter kommer att löpa från och med den 25 mars 2011 till och med den 5 april 2011. De nyemitterade aktierna kommer i alla avseenden att vara likställda med de befintliga aktierna. Teckning av aktier med stöd av teckningsrätter skall ske under tiden från och med den 25 mars 2011 till och med den 8 april 2011.
Hela artikeln...

2011-03-18

Allt färre byter tjänsteleverantör trots missnöje

Allt färre kunder byter tjänsteleverantör, från 69 procent 2009 till 64 procent 2010, trots att de är missnöjda. Det visar en ny internationell undersökning från Accenture. Enligt undersökningen är pris inte den avgörande frågan, utan det är lojalitetsprogram, användningen av ny teknik, nya kanaler och rekommendationer som styr valet av leverantör.

Accentures undersökning omfattade över 5 800 personer från 17 länder och fokuserade på konsumenternas inställning till kundservice, marknadsföring och försäljningsmetoder inom tio olika branscher.

Enligt undersökningen var det detaljhandel (26 procent) och banker (22 procent), följt av internetleverantörer (19 procent), mobiloperatörer (17 procent) och leverantörer av fast telefoni (16 procent)s om förlorade störst andel kunder under 2010. Enligt undersökningen minskade även andelen konsumenter som anser att priset är anledning nog för att byta leverantör från 75 procent 2009, till 57 procent 2010.

- I takt med att den globala ekonomin återhämtar sig ser vi en förändring i konsumenternas attityder. Den oväntade förändringen i antalet konsumenter som byter leverantör visar att trots en minskad tillfredsställelse med servicen, är det andra faktorer, såsom lojalitetsprogram och användningen av teknik och nya kanaler som påverkar konsumenternas beslut att stanna kvar hos, eller lämna sina leverantörer, säger Magnus Höjman, Affärsområdesansvarig CRM, Accenture Management Consulting.

Bland de tio undersökta branscherna ökade andelen kunder som deltog i minst ett lojalitetsprogram under 2010 jämfört med 2009. Medlemskap i detaljhandelns lojalitetsprogram ökade från 45 procent 2009 till 52 procent 2010. För hotellkedjorna ökade andelen medlemskap från 18 procent till 24 procent, respektive från 19 procent till 31 procent för mobiloperatörer.

- I en tid då konsumenterna förväntar sig mer, men tror att de får mindre, kan lojalitetsprogram vara ett effektivt sätt att hantera förväntningarna tidigt i kundrelationen och i slutändan förbättra tillit och kundtillfredsställelse. Effektiva program handlar om mer än att belöna kunderna för varje köp, utan de värdesätter och stärker de emotionella banden till konsumenterna genom kundanpassade upplevelser, säger Magnus Höjman.

Fler än sex av tio konsumenter (66 procent) anser att servicenivån har förbättrats under de senaste fem åren tack vare den ökade användningen av teknik för kundservice, till exempel automatiska telefonväxlar, chatt på internet och självbetjäning på webbplatser.

- Det har aldrig varit så viktigt som nu att erbjuda kunderna en rad olika interaktionsmöjligheter för service och information om företagets erbjudande. Kunderna "röstar" verkligen med sina hårt förvärvade pengar och nu måste företagen ställa om från traditionella telefonsamtal och personliga möten till nya kommunikationskanaler för att bli "omvalda", säger Magnus Höjman.

Nära 8 av 10 respondenter (76 procent) anger att valet av ny tjänsteleverantör baseras på rekommendation från vänner och bekanta, vilket också är den faktor som anges vara mest avgörande (56 procent). Med rekommendation avses också inlägg i sociala medier, där en av fyra svarande uppger att de litar på kommentarer om företag och varumärken som görs av personer de känner.

Om undersökningen
Accenture Global Consumer Survey är en årlig undersökning där konsumenternas syn på kundservice samt marknadsförings- och försäljningsmetoder bedöms.
2010 års undersökning baseras på svar från över 5 800 personer i 17 länder: Australien, Belgien, Brasilien, Frankrike, Indien, Irland, Italien, Japan, Kanada, Kina, Mexiko, Singapore, Spanien, Storbritannien, Sydafrika, Tyskland och USA. Respondenterna fick bedöma sina erfarenheter av företag från tio branscher: detaljhandel, mobiloperatörer, internetleverantörer, banker, flygbolag, hotell, fasta telefonioperatörer, elbolag, leverantörer av kabel- och satellit-tv samt livförsäkringsbolag.

Hela artikeln...

2011-03-14

Transcom. Stenbeck ut – Weintraub in

Stjärnförvaltaren ser 50 procent uppsida inför pliktbud när Kinnevik ger upp Transcom. Christina Stenbeck dumpar förlusttyngda kundtjänstbolaget Transcom. Då passar stjärnförvaltaren Filip Weintraub på.
Kinnevik vill sälja sitt innehav i Stockholmsnoterade Transcom som började som kundtjänst åt mobilkunder i sfärens operatör Tele2.
Nu visar det sig att fondförvaltaren Labrusca Global äger aktier för 30 miljoner kronor i Transcom. Det framgår av fondens rapport för februari, skriver E24.
”Med den förbättrade lönsamheten under 2011/2012 ser vi åtminstone 50 procents uppsida i aktien”, skriver Filip Weintraub, tidigare stjärnförvaltare på Skagen Fonder, i rapporten.
Kinnviks aktier är värda omkring 170 miljoner kronor av ett samlat marknadsvärde på 760 miljoner kronor för hela bolaget som har 22.500 anställda i 29 länder. Den som vill köpa Kinneviks 22 procent av kapitalet kan bli skyldig att lägga ett bud på hela bolaget. Filip Weintraub pekar på att det innebär en möjlighet för övriga ägare att sälja till ett bra pris.
Hela artikeln…

2011-03-14

Unionen vill ha nytt lönesystem

Callcenterbranschen tampas med dåliga löner och arbetsvillkor, och de anställda är starkt kontrollerade från morgon till kväll.
- Det är baksidan av de upphandlingar som företagen gör. De har oerhört små marginaler och priserna pressas på bekostnad av personalen, säger Annika Flaten, central ombudsman på Unionen.

Svensk erfarenhet förskräcker
Interna callcenter bedriver verksamhet inom ett företag och externa säljer tjänster på den öppna marknaden. Av cirka 100 000 årsanställda i Sverige arbetar 30 000 på externa callcenter. Genomsnittsåldern är 28 år. 60 procent är under 25 år. Unionen har drygt 10 000 medlemmar i branschen.
Annika Flaten har läst Sanders berättelse om att de anställda kontrolleras från arbetsdagens början till dess slut och håller med om att upplevelsen kan vara stressande och integritetskränkande.

Arbetsgivaren mäter bland annat samtalskvalitet, antal besvarade samtal, kundnöjdhet och andel arbetstid fakturerad till kund.
- Om mätningen används konstruktivt och i kombination med coachning kan den vara till hjälp i den anställdas kompetensutveckling. Men annars kan den få motsatt effekt. 

Låga löner
Lönenivåerna är låga och Sander efterlyser att branschen tar hänsyn till utbildning och tidigare erfarenhet när man sätter lön. Som det nu är har han fått börja om från början när han anställts på ett nytt callcenter.
- Unionen har gjort särskilda satsningar på att få upp lägsta lönerna och vi fortsätter driva frågan. Vi försöker även titta på ett nytt lönesystem. Bonus eller prestationsbaserad ersättning får inte bli en för stor del av lönen. Det skapar osäkerhet. Ett bonussystem måste ha mål som är möjliga att nå och alla måste förstå förutsättningarna.

Unga chefer utan rätt utbildning
Den chef som i Sanders berättelse inte lyssnade på kvinnan som hade utsatts för sexuella trakasserier visar tydliga tecken på dåligt ledarskap, anser Annika Flaten. Men det finns avarter inom alla branscher.
- De flesta i branschen är unga, det är ofta deras första arbete och även cheferna är unga. Att jobba med unga ställer höga krav på ledarskapet men tyvärr får cheferna ofta bara utbildning i prestationsrelaterade uppgifter och sällan i mjuka ledarskapsfrågor, säger hon.
- Branschen måste få ett bättre rykte. Nu har de ett oförtjänt dåligt. Lika väl som det finns extremt dåliga företag så finns det väldigt många bra. Unionen driver bland annat frågan om auktorisation för att stärka callcenterbranschens seriositet och minska antalet lycksökare.

Faktorer som ger bra arbetsmiljö på callcenter:
Medveten satsning på utveckling av arbetsinnehållet och ökad variation i arbetet, mentalt och fysiskt.
Kortare telefon- och datorarbetspass med regelbundna avbrott efter 1-1,5 timme.
Kompetent och väl fungerande arbetsledning.
Utvecklat systematiskt arbetsmiljöarbete, där ledning och personal samverkar.
Uppmuntran och stöd.
Regelbundna möten mellan chefer och anställda, där allt som gäller arbetet kan ventileras.
Utvecklingsmöjligheter.
Tillgång till företagshälsovård.

(Källa: Arbetsmiljöverket, Almega och Unionen.)

http://www.kollega.se/index.cfm?c=14138

2011-03-07

Locket på om varsel på Sykes

Det är fortsatt locket på från Sykes ledning i frågan om de varsel som ska läggas då företaget tappar sin största kund, Samsung. Den utlovade informationen till personalen var också mycket sparsam.

Åke Larsson, tidigare kontorschef och numera på Nordenmarknaden, påpekade att det inte finns mycket mer att säga i frågan om de uppgifter ÖP berättade i gårdagens tidning. Han varken bekräftar eller dementerar att Samsung kommer att säga upp sitt kontrakt.
- Vi sitter i förhandlingar och det går inte att lämna någon kommentar i nuläget, säger Larsson.
Från personalens sida är oron stor även om de fått löften om att Sykes kommer att göra allt för att så många som möjligt ska ha fortsatt jobb.
- Det var inte mycket information vi fick i dag. Alla chefer och våra fackliga representanter var upptagna hela dagen och i vårt veckobrev stod att vi skulle få veta mer efter helgen, säger en anställd.
- Samsung har ju varit kund länge hos Sykes och de har bytt supportföretag en gång tidigare men då kom de tillbaka. Förhoppningsvis kommer de till samma slutsats den här gången. Nu verkar allting ha styrts från högsta ort i Korea eftersom Samsungs chefer här i Sverige också verkar vara tagna på sängen, berättar den anställde.
Visst hopp verkar finnas om att få kvar vissa delar av Samsungs support. Det som är mest troligt är att den finskspråkiga supporten ska kunna klara sig för även om det är nära mellan Riga och Finland så är det svårt att locka finskspråkiga till arbeten i Lettland. När det gäller svenska och norska så finns det många letter som läser dessa språk på högskola för att kunna ta arbeten på callcenterföretag.
- Det är förstås tufft för Sykes att konkurrera eftersom deras löner ligger på mindre än hälften av våra.
Frågan om hur många som kommer att varslas från Sykes ligger alltså fortfarande i luften men totalt är det 99 tjänster som försvinner om hela Samsungsupporten går förlorad.

Hela artikeln...

2011-03-03

Teleperformance certifierat enligt COPC

Företag som vill bli certifierade måste arbeta efter ett antal strikta riktlinjer som COPC sätter upp när det gäller styrning, resultatmätning och utbildning av personalen. Teleperformance arbetar enligt dessa riktlinjer i hela sin verksamhet, men certifieringen gäller bara för en del av verksamheten eftersom den sker tillsammans med en kund. 
– Vi är oerhört glada att efter två års arbete nu få COPC-certifieringen. Den innebär att Teleperformance fått ett kvitto på att vi ligger i yttersta framkant när det gäller att tillfredsställa kundernas behov, samtidigt som verksamheten arbetar resultatorienterat med en hög kvalitet, säger Jonas Norén, vd Teleperformance. Teleperformance kommer att fortsätta arbeta enligt COPC och verkar för att fler kundteam blir certifierade.
Hela artikeln...

2011-02-28

Twitter viktigt för kundservicen

Svenska konsumenters förväntningar på företags tillgänglighet via sociala medier ökar. Att enbart hänvisa till telefon eller hemsida räcker inte. Det framgår av en undersökning som Com Hem gjort. 

Företag som funderar på att erbjuda kundservice via sociala medier tycks vara helt rätt ute. Enligt en undersökning som Com Hem gjort föredrar nämligen två tredjedelar av de tillfrågade kundservice via Twitter, medan 84 procent tycker att mediet är ganska till mycket bra.
   Men i sammanhanget gäller det att vara medveten om konsumenternas höga förväntningar på snabb återkoppling. 60 procent förväntar sig svar inom en timme och det i samma kanal. Siffran ökar till 92 procent för spannet inom ett dygn eller ännu fortare.
   – Det är viktigt att säkra att den egna organisationen kan hantera kundrelaterade frågor som kommer via Twitter eller Facebook. Snabbhetskravet gör att företag bör ha dedikerad kundservicepersonal som följer flödet i realtid och inte enbart låta informations- eller marknadsavdelningen följa sociala medier, förklarar Ola Eriksson, ansvarig för sociala medier på Com Hem.

Hett för telekombranschen
Hela 64 procent av de tillfrågade menar att chansen att de ska bli kund hos ett företag ökar om de finns aktiva på Twitter – och mediet anses särskilt lämpligt för kundtjänst inom telekombranschen. 
Enligt undersökningen är Twitter en mer uppskattad kundservicekanal än Facebook. Men än så länge får båda stryk av den gamla hederliga mejlen när det kommer till kontakt med företag. 39 procent som inte redan har en etablerad kundrelation föredrar frågor och svar via e-post.
Den enda negativa aspekten med de sociala medierna är att de erbjuder en snabb och kostnadseffektiv kanal för erbjudanden och reklam. Något som konsumenterna är mindre förtjusta i. Maximalt ett reklaminlägg per dag tycker en av fyra twittrare är acceptabelt, medan en av fem inte vill se någon reklam alls.
(Telekomidag)

2011-02-28

Boxer förnyar med samma kundservice

Kundserviceföretaget Teleperformance har under tre år hanterat Boxers kundservice. Nu tecknas ett nytt avtal för ytterligare tre år. Förlängningen innebär att den personalstyrka på 190 personer som jobbar med tv-operatörens kundtjänst hos Teleperformance i Stockholm därmed får fortsatt förtroende för sysselsättningen.
   – Det är oerhört glädjande för oss att Boxer valt oss för ytterligare tre år. Konkurrensen och prispressen i branschen är hård och vi har valt att satsa på kvalitet och den goda kundupplevelsen i vårt samarbete. Det är roligt att se att det ger bra resultat och att kunderna uppskattar det, säger Jonas Norén, vd på Teleperformance.
Kundserviceföretaget startade sin verksamhet 1985 och finns idag i Sverige, Norge, Finland och Danmark.

Hela artikeln...

2011-02-25

Kinnevik vill sälja Transcom

Stenbecks maktbolag Kinnevik har för avsikt att sälja bolaget, skriver tidningen Dagens industri. Det senaste året har bolaget drabbats av flera tunga ekonomiska bakslag.

Nettoförlusten för 2010 blev 70 miljoner kronor, trots att försäljningen ökade med 5 procent till 5,2 miljarder kronor.

Men nu uppger en källa till Dagens industri att Kinnevik, med ordförande och största ägare Cristina Stenbeck, har anlitat investmentbanken JP Morgan för att hitta en köpare. Kinnevik äger 22,3 procent av kapitalet och 44,6 procent av rösterna i Transcom.

Transcom var ursprungligen Tele2:s kundtjänst som knoppades av till börsen 2001. Transcom har 22.500 anställda i 29 länder. I Sverige finns cirka 2.500 anställda på sex orter. Verksamheten värderas till drygt 700 miljoner kronor på Stockholmsbörsen.

För Kinnevik representerar innehavet i Transcom bara 0,6 procent av det totala substansvärdet.
(Dagens industri 2011-02-25 06:10)

2011-02-22

SCCF samverkar i ett EU-projekt för kompetensutveckling hos unga

Svenska ESF-rådet är förvaltande myndighet för Europeiska Socialfonden i Sverige. Syftet med projektet är att kompetensutveckla våra anställda.

 Projektet drivs av Bisfront (som är projektägare) gemensamt med GM Gradén & Mattsson, GM Gradén & Mattsson Direktkommunikation, Klarna, Makalös, Marknadskommunikation, Releasy Customer Management, Studentum och Teleperformance.

Projektet påbörjades 3 januari 2011 och kommer att avslutas i augusti 2013.

 Samtliga organisationer är tillväxtbolag som rekryterar många unga människor till arbetsmarknaden Bolagens inriktningar är mycket varierande men samtliga bolag i alla fall har någon avdelning inom verksamhetsområdet callcenter- eller contactcenter. Biolagen har övergripande en lägre medelålder bland anställda än bolag i allmänhet.

Syftet med projektet är att stärka medarbetarna i organisationerna och öka möjligheten till utveckling och flexibilitet då verksamhetsområdet är i ständig förändring. Målgruppen är ung och de flesta tillhör ”Generation Y” som är en alltmer individuell generation, vilken har ett annat sätt att se på arbete än tidigare generationer. Projektet skall öka kompetensen hos målgruppen och öka deras kunskap kring arbetslivet. Inom projektet vill vi även medvetandegöra unga anställda om arbetsmarknaden och arbetsgivares krav och förväntningar.

Projektet syftar även till kompetensutveckling för att utveckla chefer och ledare inom de deltagande bolagen för att öka kompetensen hos dessa så att de klarar av att utveckla och leda kommande rekryter. Bolagen vill genom detta långsiktigt skapa en plattform för unga anställda som kommer till sin första arbetsgivare.

Detta är en satsning som kommer att skapa enorma mervärden för såväl anställda som företag men som även kommer bidraga med forskning och kunskap som kan komma alla bolag som arbetar inom verksamhetsområdet callcenter tillgodo.

Projektet bedrivs även i samverkan med flertalet stora aktörer: Almega och Unionen finns med som Arbetsmarknadens parter.

 Vi på Sveriges CallCenter Förening (SCCF) är med för att bevaka våra medlemmars intressen och agera i frågan kring vår framtida arbetskraft. De unga generationerna är för många av SCCFs medlemmar de primära grupperna man rekryterar ifrån, vilket gör det högaktuellt att bidra till möjligheten att öka anställningsbarheten.

 Arbetsförmedlingens analysavdelning finns med för att visa på arbetsmarknadens kommande trender. Några av arbetsförmedlingens ungdomshandläggare är även med för att ge sin bild av ungas kompetens. Jensen Education medverkar i projektet för att dela med sig av sina erfarenheter inom utbildning och hur man på bästa sätt förenar teori och praktik.

Stockholms Universitet (Psykologiska Institutionen) med Lars Häsenen  (fil.dr i arbets och organisationspsykologi) i spetsen kommer att bidraga med kunskap till projektet. Deras studenter kommer att skriva forskningsrapporter om resultaten. 

För frågor: kontakta projektledaren Wendela Öberg på Bisfront AB, 08-660 1770.

FAKTA SOCIALFONDEN
Europeiska socialfonden (förkortat ESF) är EU:s viktigaste verktyg för att skapa fler, bättre och rättvisare jobb i Europa. Den syftar till att förbättra EU-medborgarnas liv genom att ge dem bättre kompetens och bättre utsikter till arbete. ESF ska hjälpa EU-länderna att göra Europas arbetskraft liksom företag bättre rustade att möta nya, globala utmaningar detta genom att bl.a finansiera kompetensutvecklingsprojekt.

Mellan åren 2007 till 2013 satsar Europeiska socialfonden ungefär 75 miljarder euro runtom i EU för att uppnå dessa mål, varav cirka 6,2 miljarder kronor till Sverige. För att läsa mer gå in på  Europeiska Socialfondens hemsida.
Mer om Europeiska Socialfondens finns att läsa på www.esf.se.

SCCF kommer att presentera projektet vid årsmötet 5 maj.

/Tina Wahlroth, SCCF

2011-02-08

Allt färre använder Nix telefonspärr

2011-01-27

Aggressiv marknadsföring per telefon

SVTs Plus granskar företaget Trygg nu som säljer trygghetslarm till äldre per telefon. I programmet möter vi SCCFs styrelseordförande Kajsa Jeppson som ger SCCFs syn på hur man bedriver professionell försäljning per telefon.

Se inslaget på SVT

2010-12-20

Tina Wahlroth ny VD i Sveriges Callcenterförening

Tina Wahlroth blir ny VD i Sveriges Callcenterförening, SCCF. Tina kommer närmast från Mercuri. Dessutom driver hon chefsnätverket 4BR. Tina har lång erfarenhet av arbete med olika typer av callcenterfrågor.

– Vi är mycket glada att rekryterat Tina. Hon kommer att kunna ge föreningen det lyft vi har väntat på, säger Kajsa Jeppsson, styrelseordförande.

– Jag ser verkligen fram emot att få arbeta för SCCF, säger Tina Wahlroth. Kundkommunikation på distans med hög kvalitet är något som ligger alla varmt om hjärtat. Att få arbeta med dessa frågor i SCCF ser jag som en fantastisk möjlighet, säger hon.

Tillträdesdatum för Tina Wahlroth blir den 1 januari 2011.

SCCF – ett kvalitetsmärke för kundkommunikation på distans
SCCF är en ideell branschförening för alla företag som arbetar med kundkommunikation på distans – i sin egen kundservice eller på uppdrag åt andra företag. Genom politikerpåverkan, engagemang i lagstiftningsfrågor, utveckling av affärsetiska normer och regler arbetar SCCF för att hjälpa sina medlemmar att skapa och utveckla grundläggande förutsättningar för att genomföra ännu bättre affärer i framtiden.

Vid frågor, kontakta Kajsa Jeppsson, ordförande SCCF på telefon 070-675 99 28 eller Tina Wahlroth på telefon 0735-66 55 22

2010-08-26

Tidningsurklipp från NWT, efter politikerbesök hos DialOn i Karlstad

DialOn i Karlstad fick i maj besök av riksdagsledamot Christian Holm (M). Daniel Malmqvist, VD på DialOn har skickat över artikeln som publicerades i NWT i direkt anslutning till detta politikerbesök. Mycket intressant!

2010-08-24

Sammanfattning av DNs artikel från i lördags, om jobb för de unga

För er som missade artikeln i DN i lördags. Handalar om jobb för de unga, SCCF och Unionen nämndes i positivt uttalande! Artikeln skrevs av DNs egen reporter Bosse Andersson.

Viktigt kolla arbetsgivarna i branschen (Dagens Nyheter)

2010-08-16

Johan Talenti, VD på SIlentium, skriver debattartiklar på ekuriren.se och st.nu

Politisk cirkuskonst om halverad tjänstemoms

2010-08-16

Transcom får ny Nordenchef

Realtid.se skrev under torsdagen om att Eriksson lämnar Poolia (länk 1).

Då sa han att han först under fredagen kunde berätta om var han ska börja jobba istället.

Tidigare under fredagen gav Poolias huvudägare Björn Öros sina kommentarer till att Eriksson lämnar Poolia (länk 2).

Och nu under fredagkvällen kunde Eriksson avslöja var det är han ska börja jobba någonstans.

– Jag ska börja på Transcom.

Affärsidén för Transcom är förenklat att skötakundtjänst-funktionen åt andra företag.

Huvudägare är investmentbolaget Kinneviksom kontrolleras av familjen Stenbeck.

Har det gått ut något pressmeddelande idag fredag om att du ska börja på Transcom?
– Alltså jag ska inte bli vd för Transcom.

– Jag ska bli Nordenchef och vice vd.

Är det sagt något datum för när du formellt ska lämna Poolia och börja på Transcom?
– Nej, det är en diskussion som jag ska ha med min nuvarande arbetsgivare; Poolia.

Läs mer

2010-08-13

Ge upp eller ge järnet? Silentiums VD Johan Talenti beskriver sitt engagemang som opinionsbildare.

2010-08-11

Ny energi efter sommaren!

Nu är SCCF åter på plats efter sommarsemestern. Vi har tankat ny energi och rivstartar ordentligt med den fortsatta insamlingen av finansiella bidrag från våra medlemmar, så att vi kan genomföra en del aktiviteter inför och efter valet. Vi kan även meddela SCCF har fått en ny kanslist/VD-assistent. Cecilia fokuserar numera helt och hållet på sina studier. Vår nya medarbetare heter Veronica Widell och hon nås på 0768-665540 eller på kansli@sccf.se. Under hösten planeras medarbetardagar och en introduktionsdag. Mer detaljerad information kommer i nyhetsbrevet som skickas ut i slutet av denna vecka. Om ni önskar få nyhetsbrevet, kontakta Veronica. Hälsningar, SCCF.

2010-07-06

Folkhjältar och kvartalspolitik

2010-07-06

Gå med i Företagarnätverket Släpp in framtiden!

Under den stundande Almedalsveckan kommer företagare från nätverket att vara på plats i Visby och noga följa de politiska utspel som presenteras. Vi kommer att följa upp hur de förslag som presenteras påverkar det svenska företagsklimatet. Detta är viktigt eftersom deras inverkan på möjligheten att driva företag och därmed öka sysselsättningen är stor. Kopplingen till landets välstånd är tydlig.

Företagarnätverket Släpp in framtiden uppstod som en reaktion på frånvaron av företagsperspektiv i den politiska debatten. Vi reagerade på den höga arbetslösheten bland unga och bristen på insikt kring de ungas betydelse för det svenska näringslivets framtid. Därför ville vi agera. Vi vill hjälpa historiens bästa generation in på arbetsmarknaden samtidigt som vi vill uppmuntra till ungt entreprenörskap på alla områden.

Nätverkets kärna utgörs av företagare från hela landet, inom skilda sektorer och branscher. Vår styrka ligger i våra skilda erfarenheter och gemensamma slutsatser. Om Sverige ska lyckas behålla sin konkurrenskraft måste morgondagens utmaningar mötas redan idag.

Nätverket har idag samlat nästan 1000 medlemmar som delar vår strävan efter att öka tempot i såväl samhällsdebatt som näringsliv. Vi anser att ungdomarnas inträde på arbetsmarknaden måste underlättas. Därför kan vi inte behålla ett regelverk som systematiskt missgynnar unga och andra grupper som står långt ifrån arbetsmarknaden. Vi anser också att ingångslönerna behöver sänkas, utbildningssystemet förändras, kopplingen mellan utbildning och näringsliv stärkas samtidigt som skatterna på företagande behöver sänkas och regelkrånglet minska.

För att gå med i nätverket, besök vår webbplatswww.slappinframtiden.se

Är du intresserad av att träffa någon av oss i under Almedalsveckan? Skicka en e-post till info@slappinframtiden.se.

Tillsammans kan vi släppa in framtiden redan idag!

2010-07-06

Ungdomarna offras i ett politiskt experiment

När regeringen och opposition slåss om makten får de unga en central roll i den politiska retoriken. Båda sidorna försöker hålla fram förträffligheten i sin politik, men de verkliga förslagen är i praktiken få och uddlösa.

Såväl regeringen som oppositionen ägnar mycket tid åt att analysera om ungdomsarbetslösheten är 180 000, 175 000 eller möjligtvis 160 000, istället för att sätta in progressiva och kraftfulla åtgärder för att radera ut arbetslösheten. Det enda båda sidorna tycks vara är överens om är att siffrorna är för höga, skriver Johan Talenti, VD Silentium AB. Läs mer

2010-07-06

Com Hem väljer ONE Contact

Contact Centerföretaget ONE Contact, som ingår i kommunikationskoncernen ONE Media, har fått i uppdrag att som enda leverantör hantera delar av Com Hems kundservice, support och inkommande försäljning. ONE Contact vann den stora upphandling av Kundservicetjänster som Com Hem genomfört under hela våren.

Håkan Lagerberg, VD på ONE Contact, kommenterar: 
"Vi har fått bevis på att ONE Contact:s koncept med fokus på kvalité, service/sälj och flexibilitet är efterfrågat på marknaden. En extra fjäder i hatten är det faktum att vårens upphandling var den största i branschen för året och de bästa branschkollegorna var förstås alla med och lämnade offerter. 

Som specialister på kundservice tycker vi att det är både roligt och utmanande att få arbeta med en uppdragsgivare som inte bara är ett känt varumärkt utan även står inför flera spännande utmaningar." Läs mer

2010-07-06

Telia hjälper Arbetsförmedlingen att skapa nästa generations arbetsförmedling

Telia hjälper Arbetsförmedlingen att skapa nästa generations
arbetsförmedling

Arbetsförmedlingen har valt Telia som leverantör för hela sin
kommunikationslösning. Avtalet är tecknat inom ramen för
Kammarkollegiets IT-upphandling Kommunikation som Tjänst (KST) till ett
värde av cirka 600 miljoner kronor.

– Vi tar nu nästa steg i att utveckla vår service och hitta nya vägar i
mötet med  arbetssökande och företag. Telia är både en leverantör med
marknadens starkaste erbjudande och en partner med innovationskraft som
kommer att ta vår verksamhet till en ny nivå, säger Mats Lindmark, CIO
på Arbetsförmedlingen. Läs mer

2010-06-30

Dyrare anställa ungdomar med oppositionen

Det företag vi driver, Makalös AB, anställer 50 helårsanställda under 26 år varav 25 verksamma i Karlstad. För oss skulle oppositionens förslag innebära 1 892 000 kronor i ökade lönekostnader under 2011, och nästan lika stora extra kostnader under 2012, skriver Björn Jacobsen.

De rödgröna kommer att avskaffa regeringens arbetsgivaravgiftssänkning för unga om de tar makten efter valet. Det skulle innebära ett hårt slag mot landets små och medelstora företag, och i förlängningen mot alla ungdomar som arbetar på dessa företag. Läs mer

2010-06-29

Rödgrönt hot mot unga jobb

2010-06-23

Länet kan få servicecollege

Gävleborg kan få ett servicecollege med bland annat en inriktning mot telemarketing.

Johan Stark, platschef för Teleperformance i Söderhamn, är en av dem som välkomnar idén. 

- Finns det möjlighet till en yrkesutbildning på orten är vi naturligtvis intresserade. En sådan utbildning ska först och främst ha fokus på kundkontakten. Vi arbetar ju mest med kundsupport. Vissa av våra arbetsuppgifter innebär försäljning, så det är också en del som bör finnas med. Läs mer

2010-06-23

Sven-Otto Littorin: Nej till straffpeng på ungdomsjobben

I Sverige finns 1 240 000 ungdomar i åldern 16 till 24 år. De allra flesta av dessa ungdomar är, drivna, kreativa, engagerade och fulla av framtidstro och tillförsikt.

Arbetet blir för de allra flesta den symbol för delaktighet och tillhörighet som går utöver familjens snävare krets. Det är genom arbetet vi blir en del av samhället. Det är därför det är så oerhört viktigt att vi underlättar inträdet för unga personer på arbetsmarknaden. Vi kommer helt enkelt att behöva varenda människa på svensk arbetsmarknad framöver. Alla arbetslösa ungdomar i Sverige behöver få känna att det finns hopp och få höra att de är behövda. Läs mer

2010-06-17

3 anställer 25 ungdomar

25 ungdomar i Värmland får arbete när mobiltelefonoperatören 3 lägger ned i Örebro och Jönköping och koncentrerar hela sin callcenterverksamhet till Stockholm, Göteborg och Karlstad. 
-Anledningen till utökningen i Karlstad är att den regionen har de bästa säljarna, säger Niklas Fehrm, försäljningschef 3 Telesales. Läs mer

2010-06-17

Tiotusentals ungdomsjobb försvinner med oppositionens förslag

De rödgröna avser att avskaffa regeringens arbetsgivaravgiftssänkning för unga om de vinner valet. Det skulle innebära ett hårt slag mot landets små och medelstora företag, och i förlängningen mot alla ungdomar som arbetar på dessa företag. Varför, i en tid av lågkonjunktur, vill oppositionen rikta ett hugg i ryggen på den spirande tjänstesektorn? Och varför, i en tid när 150 000-200 000 unga går utan jobb, vill de avskaffa en av få åtgärder som effektivt stärker ungdomars ställning på arbetsmarknaden? De rödgrönas politik innebär en generell höjning av den totala arbetsgivaravgiften för unga från 15,5 procent till drygt 31 procent. Givet en lön på 20 000 kronor i månaden blir kostnadsökningen 38 200 kronor per år och ungdom. Istället vill vänsterblocket införa en ny rabatt på lönesummor upp till 900 000. Den sammantagna effekten av dessa två förslag skulle bli kraftigt ökade kostnader för svenska företag under både 2011 och 2012. Undantaget är företag med endast en anställd ungdom, som skulle tjäna något på förslagen under 2012 men inte under 2011, skriver Arne Weinz, VD, GoExcellent. Läs mer

2010-06-15

PTS finansierar vidareutveckling av IT-support i hemmet

Kommunikationsmyndigheten PTS har beslutat att finansiera projektet ”IT-support i hemmet” med nära en miljon kronor. Pengarna ska bland annat användas till förbättrade öppettider och utveckling av affärsmodeller för en nationell IT-support.

"IT-support i hemmet" är en försöksverksamhet som pågår under två år i Bromma, Norrtälje och Mölndal. Äldre och personer med funktionsnedsättning kan ringa till IT-supporten och få hjälp med problem som rör datorn, skrivaren, TV:n och att föra över bilder från digitalkamera och mobiltelefon. Syftet är att utveckla bättre och tillgängligare IT-support. Genom PTS finansiering får projektet nu goda förutsättningar att utvecklas ytterligare.

Försöket med IT-support genomförs av Hjälpmedelsinstitutet i samarbete med Bromma stadsdelsförvaltning, Mölndals stad, Tiohundraförvaltningen i Norrtälje kommun, Synskadades Riksförbund, Neurologiskt Handikappades Riksförbund, Seniornet, kommunikationsmyndigheten PTS, Sveriges CallCenter Förening SCCF, Transcom och Microsoft. Kundservicen bedrivs av Transcom AB som har lång erfarenhet av kundservice via telefon. Projektet finansieras av Arvsfonden och Kommunikationsmyndigheten PTS. Läs mer

2010-06-09

Extra föreningsstämma 4 juni

Fredagen den 4 juni hölls en extra föreningsstämma för att fastslå en stadgeändring under § 3 Medlemskap. Styrelsens förslag godkändes enhälligt av föreningsstämman. Nya stadgar kommer att publiceras så snart de har registrerats.

2010-06-09

Enkätundersökning till alla medlemmar

Den 8 juni skickade SCCF:s nya VD ut en enkät till samtliga medlemsföretag. Enkäten innehåller 20 frågor som ska ge feedback på tankar och frågor, ris och ros för att skapa en bra plattform för organisationens framtida utveckling.

2010-06-08

Ungdomsjobb försvinner med rödgrönt förslag

De rödgröna kommer att avskaffa regeringens arbetsgivaravgiftssänkning för unga om de tar makten efter valet. Det skulle innebära ett hårt slag mot landets små och medelstora företag, och i förlängningen mot alla ungdomar som arbetar på dessa företag. 
Varför, i en tid av lågkonjunktur, vill oppositionen rikta ett hugg i ryggen på den spirande tjänstesektorn? Och varför, i en tid när 150 000-200 000 unga går utan jobb, vill de avskaffa en av få åtgärder som effektivt stärker ungdomars ställning på arbetsmarknaden? skriver Mats Frid, VD för Vendator och styrelseledamot i SCCF. Läs hela debattartikeln här.

2010-06-03

Servit får stöd för utgående telefoni

Kontaktcentertjänsten Servit Callcenter har uppgraderats till version 4.1 och klarar numera också av utgående samtal.

Systemet kan laddas med ringlistor och samtalen som ska ringas fördelas sedan mellan inloggade agenter. Antingen kan lösningen användas enbart för utgående samtal eller också kan agenterna bland inkommande och utgående samtal. Ringlistorna kan antingen skrivas in manuellt eller importeras från Servit CRM eller andra källor.
   En annan viktig nyhet är också att det nu finns stöd för sip och ip-telefoni för både inkommande och utgående samtal vilket gör att agenterna kan vara anslutna enbart med en dataanslutning. Läs mer

2010-06-03

"Arbetsgivarrabatten för unga ger jobb"

"Minst 20 procent av uppdragen i min bransch och verksamhet kan vara i fara om de rödgröna slopar dagens sänkta arbetsgivaravgift för unga", säger Johan Talenti, vd på callcenterföretaget Silentium.

Johan Talenti tycker att det är på tiden att politiker blir bättre på att förstå företagarnas villkor och affärslogik. Callcenterbranchen sysselsätter idag över 100 000 människor i Sverige och verksamheterna bygger på storskalighet och har ofta små marginaler, berättar han. Om man inte som i Silentium fall lyckats avancera till mer komplexa kundtjänster inom bank, försäkrings- och finansbolag, där värdet på affärerna och ersättningarna är högre. Läs mer

2010-06-02

Budskap då och nu

Läs juni månads krönika av Online i Lunds VD Urban Ståhl här.

2010-05-19

ServIT AB ny medlem i SCCF!

ServIT AB har jobbat med Call- och Contact Center lösningar i över 10 år. Bolaget grundades 1998 av Dan Erik Ollas och Conny Thimrén.

Från början låg fokus på konsulting inom Callcenter/Contact Center, korthantering för handeln och inom teknisk drift. Sedan år 2000 jobbar de främst med sin egen tekniska plattform för hantering av Contact Center som vi kallar ServIT CC.

De har även byggt upp frågesportsajten vetgirig.nu, som nu ägs av Bonnier Tidskrifter.

Besök ServIT ABs hemsida här.

2010-05-19

ISS får Stockholmsorder och nyanställer i Malmö

ISS nyanställer 30 personer till sitt kundkontaktcenter i Malmö. Anledningen är ett nyligen tecknat avtal med Storstockholms Lokaltrafik, som innebär att ISS tar över delar av SL:s färdtjänstbeställningar och förlägger verksamheten till Malmö.

Högre kvalitet skall bidra till nöjdare kunder inom SL:s färdtjänst. Därför plockar nu SL tillbaka den utlandslokaliserade resebokningstjänsten till Sverige. Läs mer

2010-05-11

Telenors kundservice bäst i test tredje året i rad

Telenor har för tredje året i rad utsetts till bästa kundservice i tidningen Mobils test.  
 
Hög tillgänglighet på telefon och chatt och en bra webbsida gav Telenor vinsten. 
 
- Det är fantastiskt roligt att få utmärkelsen för tredje året i rad. Det stärker oss i vårt arbete med att ge kunderna valmöjligheter och flexibilitet i hur och när de kan kontakta oss, säger Martin Petersén, chef för kundservice Telenor Sverige. Läs mer

2010-05-06

SCCF har flyttat!

Vi har flyttat vårt kontor till Södermalm.
Ny adress är: Alsnögatan 7, 4 tr, 116 41 Stockholm.

2010-05-06

GoExcellent övertar SL:s kundtjänst och biljettkontor

GoExcellent, ett av Nordens ledande callcenterföretag, har i konkurrens med fyra andra anbudsgivare vunnit en upphandling avseende drift av Storstockholms Lokaltrafiks kundtjänst och biljettkontor. Den 5 maj övertar GoExcellent hela driften med personal, lokaler och inventarier. SL räknar med att minska sina driftkostnader från 95 till 60 miljoner kronor per år.

GoExcellent har tagit fram ett koncept som man kallar Customer Center, en arbetsmetodik som sätter kunden i centrum och syftar till ökad servicegrad. Dessutom har man effektivitetshöjande stödsystem och ett proaktivt arbetssätt som skapar förutsättningar för nöjdare SL-resenärer. Läs mer

2010-04-28

Bring Parcels AB väljer ServIT CallCenter

Bring Parcels AB (f.d. Pan Nordic Logistics - PNL) har valt ServIT AB som leverantör för sitt callcenter. ServITs CallCenter-tjänst används i företagets nordiska kundtjänst och hanterar c:a 10.000 kundsamtal per månad till ett 10-tal olika köer med personal i Jönköping, Köpenhamn, Stockholm och Oslo. Lösningen är i full drift sedan 6/4. Läs mer

2010-04-28

120 sägs upp när Anthill förlorar storkund

För drygt en vecka sedan stod det klart att callcenterföretaget Anthill förlorat sin enda kund, Telenor. Sammanlagt drabbas 120 personer av uppsägning då verksamheten i Sollefteå läggs ned. Närmare 100 av dem är Unionenmedlemmar. Läs mer

2010-04-28

Facket stämmer Smart1

Fackförbundet Unionen stämmer callcenterföretaget Smart1 på en och en halv miljon kronor. Orsaken är att de anställda i Karlstad inte har fått ut sina löner och att facket ser det som omöjligt att förhandla med företagets ledning. Läs mer

2010-04-20

SIS - Swedish Standards Institute - Bättre kundservice med europeisk standard för kundkontakter

Nu finns en europeisk standard för hur man skapar kvalitet i mötet mellan kund och kundkontaktcenter. Standarden som finns tillgänglig hos SIS, Swedish Standards Institute är ett stöd för alla som arbetar med in- eller utgående kundkontakter. Läs mer

2010-04-08

SCCFs årsmöte

Den 22 april har SCCF årsmöte på Sheraton Stockholm Hotel, Tegelbacken 6. Du som inte är medlem i föreningen är välkommen att komma på den öppna delen av mötet för att lära dig mer om SCCFs arbete och träffa kollegor i branschen. Föredragshållare Calle Sundström från Inyan kommer också att prata om metoder för effektiva och meningsfulla kundmöten.

Program:

13.30-14.20 Kaffe och möjlighet att träffa kollegor

 14.20-14.40 Inledning
                        Avgående ordförande Barbro Sjölander

14.40-14.55 SCCF 2009
                        Pia Krantz summerar året som gått

15.00-15.20 SCCF 2010
                       Tillträdande ordförande i SCCF

15.20-15.40 Kaffe

15.40-16.20 Beteendemönstret vid försäljning
                       Metoder för effektiva OCH meningsfulla kundmöten
                       Calle Sundström, Inyan, arbetar på uppdrag hos många stora företag med kundservice och försäljning

16.20          Mötet avslutas

För att anmäla dig till den öppna delen av mötet skicka ett e-postmeddelande till anmalan@sccf.se och ange hur många som kommer senast torsdag 15 april. Befintliga medlemmar anmäler sig på hemsidan under För medlemmar/Medlemsmöten.

2010-04-07

Avtal färdigt för IT-företag och dagspress

På onsdagskvällen slöt fackförbundet Unionen och motparten Almega IT ett avtal för 20.000 anställda i IT-företag och callcenterbranschen. Avtalet innebär en löneökning med 3,5 procent under 24 månader. Lägstalönerna höjs också med 700 kronor. Läs mer

2010-04-07

En värdelös telespärr

Företaget Telespärr marknadsför sig som ett Nix för företagskunder. Men enligt Johan Talenti, ordförande för Sveriges Callcenterförening, har tjänsten ingen funktion. Läs mer

2010-04-07

H1 hyr uppringare av Loxysoft

H1 Communication har tecknat ett 24-månadersavtal med Loxysoft för att använda tjänsten Loxysoft Sales. Det är i grund och botten en så kallad dialer som används för att ringa kundsamtal i telemarketing. Läs mer

2010-03-10

SJ förbättrar sin kundservice med hjälp av GoExcellent

Det hårda vintervädret har burit med sig trafikstörningar i SJs tågtrafik, och aldrig tidigare har SJs Contact Center varit så överbelastad med frågor kring trafiken och resegarantin. För att bemöta det ökade trycket på kundservice har SJ tecknat avtal med GoExcellent för att öka servicegraden för SJs resenärer.
Läs mer

2010-03-09

A return to telemarketing in b-to-b

Telemarketing fortsätter att vara ett viktigt medel i många kampanjer, menar Joe Krisky vid företaget Massini Group i Hillsboro, Ore. Telemarketingbranschen är idag flexiblare och effektivare än någonsin innan enligt Krisky.
Läs mer

2010-03-03

Livet på insidan - försäljning är vår överlevnad

Läs mars månads krönika av Martin Petersén, Divisionschef på Telenor, här.

2010-02-17

Releasy förlänger avtal kring säljstödsystem

2010-02-11 Releasy Customer Management tecknar ett tolvmånadersavtal med Loxysoft. Avtalet avser hyra av Loxysoft Sales för Releasys kontor i Linköping och Skövde

2010-02-05

Kalix Tele24 blev bästa arbetsplats

Häromåret blev man utsedd till Sveriges friskaste arbetsplats. Nu har Kalix Tele24 dessutom vunnit stora arbetsmiljöpriset.

- Det känns bra att veta att vi styr rätt, säger en glad VD och ägare Kristian Rothoff.

2010-02-03

Februaris krönika

Läs Kajsa Jeppsons krönika. Tänk dig att hemtelefonen ringer...

2010-01-19

Åtstramningar bäddar för crm-outsourcing

Fortsatt strama crm-budgetar under 2010 sätter hård press på företag med eget callcenter. För outsourcing-leverantörer öppnar det nya möjligheter.

Bara ett av fem företag i västvärlden räknar med att satsa mer pengar på crm under 2010, resten spår nedskärningar eller oförändrade budgetar. Det visar en undersökning som analysföretaget Ovum genomfört i Nordamerika, Västeuropa, Australien och Nya Zeeland. 

2010-01-19

Teleperformance får ny VD

Jonas Norén tar över rodret som vd på Teleperformance. Han efterträder Thomas Rogalin, som fortsätter verka i företaget i form av styrelseordförande.
Kundserviceföretaget Teleperformance har gjort ett vd-byte lagom till årsskiftet. Grundaren Thomas Rogalin som hittills varit vd för Teleperformance Norden har nu lämnat över uppdraget till Sverigechefen Jonas Norén.
   – Det är ett naturligt steg nu när Teleperformance övergår från att vara ett entreprenörsstyrt företag till att vara en integrerad del av en global organisation. Jag tar nu rollen som arbetande styrelseordförande. Bland annat skall jag fungera som rådgivare för den nordiska ledningen, säger Rogalin.
   Rogalin har verkat kundservicebranschen sedan han 1985 grundade dåvarande BITE Telemarketing & Teleservices. Bolaget förvärvades sedan 1995 av franska Teleperformance. Han har också kvarstått som delägare fram till för ett år sedan då de nordiska bolagen konsoliderades och alla kvarvarande delägare köptes ut.
   Jonas Norén har arbetat på Teleperformance under fem år, de två senaste som vd för den svenska verksamheten.
   – I stället för att prata om kostnader hjälper vi kunden att tjäna mer pengar. De företag som förstår vikten och konkurrensfördelen med en kundservice av hög kvalitet kommer att skapa nöjdare och lojalare kunder och i förlängningen tjäna pengar på detta, säger Norén.
   Teleperformance har idag cirka 2 500 medarbetare på 12 kundcentra i Sverige, Norge, Danmark och Finland. (Telekom idag)

2009-11-24

Nya medlemmar

Föreningen växer igen och hälsar Agri Marketing, Stena Line och Uniq Telemarketing varmt välkomna!

2009-11-12

Kunderna nöjda med försäkringsbolagen

Svenska folket är nöjda med sina försäkringsbolag. För femte året i rad stiger betygen för sakförsäkringsbolagen. Folksam är det enda bolag som fått färre nöjda kunder.

Det skriver nyhetssajten E24.
>> Läs hela artiklen här

2009-11-05

Rovdrift eller språngbräda?

I månadens krönika upptäcker Jörgen Skoog, HR-chef på Transcom, att det finns en viss likhet mellan Idol och callcenterbranschen. Vilken? Läs hela krönikan här!

2009-11-04

Hela Nordea är en kundservice

"Den jag pratar med ska vara kompetent och kunna fatta beslut så att jag kan få mitt ärende löst". Nordeas koncernchef Christian Clausen är övertygad om att receptet på framgång stavas kundservice i världsklass.

I pdf-filen >> här kan du läsa hela intervjun som Karin Palm gjort för Link med Christian Clausen på Nordea.

Psst: Vill du ha hela tidningen Link? Beställ den via http://www.linkmagazine.se/

2009-11-04

SM i telefoni utser de bästa

Vilka går vidare? Vecka 49 presenteras tre nominerade företag

i varje klass:

• Växel
• KommunSpecial
• Contact Center

Läs mer på http://www.smitelefoni.se/index.htm

2009-10-21

"Det handlar om passion"

För att sticka ut och göra sin blogg läst i mängden av konkurrenter krävs engagemang. Det var ett av budskapen när bloggare, medieaktörer och företagsledare samlades på konferensen Blogworld.

>> Läs hela rapporten från Blogworld - Internetworld här.

2009-10-21

Moldavien svarar bättre än Sverige

Folks oro för missförstånd och fel när färdtjänstsamtal började kopplas till ett callcenter i Moldavien har kommit av sig. Samtalen till telefonisterna i Moldavien har fungerat bättre än de samtal som kopplats till Falköping, visar Västtrafiks statistik.

>> Läs hela inslaget på Sveriges Radio P4 Göteborg här!

2009-10-21

SCCF-anslutna Go Excellent får ny kund i Norge

GoExcellent, ett av Nordens tre stora callcenterföretag, har tecknat avtal med det norska telekomföretaget Hello om leverans av kundservicetjänster. GoExcellent ska dessutom bygga upp en helt ny telemarketingavdelning som vänder sig mot företag med 1-10 anställda.

>> Läs mer på Webfinanser.com

2009-10-09

Företagsklimatet avgörande för etableringen

Intrycken under det första mötet med kommunledningen kan avgöra

om det blir bu eller bä när ett företag väljer etableringsort. Det säger Johan Talenti, grundare och vd på callcenterföretaget Silentium, som finns på tre platser i Sverige.

Läs mer:

http://www.svensktnaringsliv.se/fragor/lokalt_foretagsklimat/article87646.ece

2009-10-09

Arbetsvillkor på callcenter granskas

Callcenterbranschen får kritik i en rapport som fackförbundet Unionen offentliggör i höst.

– Man kan inte dra en hel näringsgren över samma kam. Det här är en mycket seriös bransch som växer och sysselsätter många unga i en tid där varje arbetstillfälle behövs. Att bli teamledare är ingen lätt uppgift men dåliga chefer är inget generellt problem i branschen, säger Barbro Sjölander, ordförande i SCCF.

Läs mer:
http://www.prevent.se/arbetsliv/artiklar/artikel.asp?id=3583

2009-10-09

Ett 100-procentigt ja till Europastandard för kundkontaktcenter

Röstningen om en kommande gemensam standard för kundkontaktcenter som pågått sedan 4 juni är nu avslutad. Av de länder som valt att vara med och rösta sa 100 procent ja till hela standarden, vilket är relativt ovanligt.

För att en standard ska godkännas behöver 71 procent av röstande länder säga ja, vilket ger ett spann för eventuella motsättningar. Men i det här fallet var det alltså 100 procent ja! Det tyder på att standarden är väl genomarbetad och ställer krav som anses rimliga. Bakgrunden till detta är ett stort engagemang och god kompetens i den tekniska kommitté som har arbetat fram standarden.

Vid årsskiftet 2009/2010 kommer den nya Europastandarden för kundkontaktcenter att publiceras.
Standarden kommer att påverka alla som arbetar med kundkommunikation på distans i form av kundservice, telemarketing, support eller informationstjänster.

Läs mer:
http://www.webfinanser.com/nyheter/159276/ett-100-procentigt-ja-till-europastandard-for-kundkontaktcenter/#

2009-09-30

Pris och service viktigast vid försäljning per telefon

När man själv ringer för att köpa ska det gå snabbt, men blir vi uppringda så är priset viktigast. Det visar en undersökning från SCCF.
En bra kundservice kan vara avgörande när du vill sälja. Snabbt och enkelt är de två saker som värderas högst av kunderna. Men det gäller bara när kunden själv ringer upp, för när försäljaren ringer upp kunden är det priset som är viktigast. 

Läs hela rapporten från oss på SCCF här:
Snabbhet och enkelhet viktigare än pris när svensken köper varor via telefon - män köper oftare än kvinnor

2009-09-30

Månadens krönika

Läs Maria Eriksdotters anteckningar från ett callcenter. Maria är platschef på Uniguide AB i Visby.

Läs mer

2009-09-30

Föreningen växer igen!

Vi hälsar

• Alektum Inkasso
• Ageris Kontaktcenter
• Student Consulting Sweden
• Uniflex Sverige
• If / Volvia
• Alecta pensionsförsäkring
• E.on

varmt välkomna till föreningen!

2009-09-10

Anställda inte mer lojala i lågkonjunktur

Trivsel är viktigare än anställningstrygghet, men engagemanget hos anställda är oroväckande lågt. Dessutom ska chefer inte alls tro att talanger stannar bara för att det är lågkonjunktur. Det visar Krauthammers senaste företagsledningsstudie.

Krauthammers studie av anställda över hela Europa genomförs för tredje året i rad och resultatet är både oväntat och oroande.

– Engagemanget hos anställda är oroande lågt. Chefer som förlitar sig på att företagets talanger ska rida ut stormen och stanna kvar i bolaget, uppmanas att tänka om, säger Steffi Gande, chef för Krauthammers R&D avdelning i en kommentar till undersökningen. Undersökningen visar vidare att trivsel är viktigare än anställningstrygghet och även om lönen har betydelse så är den inte en primär motivator för att stanna. Fler än var fjärde medarbetare känner inget engagemang att stanna i företaget under de nästkommande tolv månaderna.

2009-06-18

9 av 10 svenskar tycker att korta väntetider är viktigt när de ringer till en kundtjänst

Minst tålamod har äldre visar en färsk undersökning visar vår studie. 9 av 10 svenskar tycker att korta väntetider är viktigt när de ringer till en kundtjänst. 7 av 10 tycker samtidigt att väntetiderna är otillfredsställande. Minst tålamod har de äldre. 6 av 10 svenskar har ringt eller mejlat, minst en gång, till en kundtjänst de senaste 12 månaderna, 4 av 10 har gjort detsamma minst 3 gånger, det visar en färsk undersökning från Sveriges Callcenterförening.

Läs hela rapporten här.

2009-06-11

Bättre kundvård måste inte kosta

Analysföretaget Gartner listar sina fem bästa tips för att göra kundvården vassare. Satsa på sociala nätverk, förbättra kundanalyserna och segmentera rätt är några av råden. Generellt kan företag också jobba mer med att länka ihop kunderna med sina webbplatser, callcenter och andra sälj- och marknadsföringssystem, säger Gartner.

Läs hela artikeln på Computer Sweden.

2009-06-10

Bravo Systembolaget

Tidningen Link skriver i sitt senaste nummer att Systembolaget genom sin annons presenterar Kundservice som en mycket viktig plats inom företaget. Här jobbar inte vem som helst. SCCF hoppas självklart att fler företag vågar följa efter. Det gagnar hela branschen vid rekrytering.

2009-06-10

Föreningen växer igen och hälsar sex nya företag välkomna som medlemmar!

Avant Marketing AB
CitySälj AB
One Solution i Sverige AB
Manpower AB
ProfACT AB
RTM Business Partner AB

2009-06-03

Försörjningskedjan blir allt viktigare i lågkonjunktur

I sin mest omfattande undersökning av försörjningskedjan hittills har Accenture identifierat faktorer som är direkt kopplade till kostnadseffektiva lösningar och överlägsen kundservice. Undersökningen ger ny kunskap i en tid när trycket är stort på ledande befattningshavare att sänka kostnaderna med bibehållen affärsnytta.

Undersökningen, Accenture High Performance Supply Chain Study, genomfördes genom internetbaserade undersökningar av över 1 500 ledande befattningshavare från tio olika branscher och 21 länder runt om i Nordamerika, Europa och Asien. Studien visar vad som skiljer högpresterande företag från andra aktörer inom sex olika områden: distribution, tillverkning, planering, inköp, service och produktutveckling.

De högpresterande företagen definieras som de organisationer som ligger bland de 10 procent bästa inom ett visst område baserat på ett antal operativa resultatmått (t.ex. leveransprecision). Lågpresterande aktörer är de organisationer som ligger bland de 10 procent sämsta inom ett område. Undersökningen lyfter fram fördelarna med att prestera bra inom respektive av de sex olika områdena. Jämfört med de lågpresterande aktörerna gäller följande:

• Högpresterande företag inom distribution; levererar kundorder i tid och till fullo 16 procent/13 procentenheter oftare än lågpresterande aktörer, har betydligt lägre transportkostnader och 50 procent färre färdigvarulager.
• Högpresterande företag inom tillverkning; har 13 procent högre kapacitetsutnyttjande, 15 procent effektivare utrustning, utrustningen är i drift 30 procent mer och ledtiden för tillverkningen är så mycket som 75 procent kortare.
• Organisationer som är ledande inom planering uppvisar prognoser som är 10 procent mer exakta och dessa aktörer har lägre lagerkostnader samtidigt som orderuppfyllande ligger på 99 procent.
• De företag som är högpresterande inom inköp levererar 2,5 gånger mer värde för varje krona de spenderar i sina inköpsorganisationer.
• Företag som är högpresterande i sin serviceplanering har 33 procent större omsättning på sitt reservdelslager, 33 procent lägre servicekostnader och 10 procent färre försenade serviceorder.
• Aktörer som har optimerat sin produktutveckling har 30 procent kortare tid till marknaden, utnyttjar 30 procent färre resurser och har betydligt lägre produktutvecklingskostnader.

 
– I dagens tuffa ekonomiska klimat blir försörjningskedjan ett naturligt område att söka effektiviseringar och kostnadssänkningar.  Syftet med den här undersökningen är att hjälpa ledande befattningshavare att fatta välgrundade beslut om vilka funktioner i försörjningskedjan som bäst kan få dem att nå både sina taktiska och strategiska mål, säger Johan Karlberg, ansvarig i Norden för Accentures affärsområde Supply Chain Management.
 
Undersökningen visade att bland annat följande faktorer är viktiga i försörjningskedjan:

• De företag som är bäst på utförande utformar mer än dubbelt så ofta som lågpresterande aktörer sina distributionskanaler så att de passar olika kundbehov och produktegenskaper (70 procent jämfört med 30 procent).
• Högpresterande tillverkningsföretag använder nästan dubbelt så ofta som lågpresterande aktörer resultatstyrda och beprövade tillverkningsprinciper (90 procent jämfört med 50 procent).
• Företag som lyckas planera försörjningskedjan använder nästan dubbelt så ofta som lågpresterande aktörer olika planeringsmodeller baserade på olika kund- och produktegenskaper, för att göra företaget mer flexibelt (82 procent jämfört med 43 procent).
• Högpresterande företag inom inköp har mer än fem gånger oftare än lågpresterande aktörer en centralt styrd kategoriutvecklingsorganisation och optimerar sina globala inköp (81 procent jämfört med 5 procent).
• Företag som är ledande inom serviceplanering anpassar mer än tre gånger oftare än lågpresterande aktörer sin service efter kundsegment (81 procent jämfört med 26 procent).
• Företag som är högpresterande inom produktutveckling förenklar processen fyra gånger så ofta som lågpresterande aktörer genom att använda produktplattformar för ny produktutveckling och utnyttja upp till 70 procent av befintlig design, vilket leder till snabb produktlansering (76 procent jämfört med 19 procent).

 
– Det vi har kommit fram till genom vår undersökning och vårt arbete med ledande företag är att om företagen ska överleva och växa i dagens föränderliga affärsmiljö måste de utveckla dynamiska försörjningskedjor som kan reagera snabbt och vara mer flyfotade, avslutar Johan Karlberg.

2009-04-03

Sveriges friskaste företag är ett callcenterföretag och heter Kalix24

I tisdags korades vinnaren av Årets Friskaste Företag i klassen "privata arbetsplatser och organisationer". Vinnaren blev SCCF-medlemsföretaget Kalix Tele 24 med den utmanande visionen att bli nordens friskaste företag.

Bakom utmärkelsen står Korpen som arrangerade tävlingen för åttonde året i rad.

Juryns motivering: ”KalixTele24 visar såväl internt som externt att hälsa är en strategisk viktig framgångsfaktor för företaget. Lust och välmående och ansvar ingår i strategin för att bli ledande i branschen. De har genom åren skapat ett stabilt hälsoarbete som bygger på delaktighet och en medveten strävan mot deras utmanande och nåbara vision att bli ”Nordens friskaste företag”.
Grattis!

2009-03-25

Företags webbplatser möter inte kunders krav

Sex av tio är missnöjda med bemötandet på webbplatser rapporterar Kvalitetsmagasinet. Att bli mer aktivt och personligt bemötta är svenskarnas krav på företags webbplatser. Idag är sex av tio missnöjda med bemötandet. Det visar en undersökning från Episerver som rapporteras i Kvalitetsmagasinet.

2009-02-25

Telefonen fortfarande viktigast

Konsumenternas användning av olika servicekanaler har ökat under det gångna året.

Merparten av konsumenterna föredrar fortfarande att använda telefon för att få hjälp. Det visar Accentures årliga undersökning om kundservice. 85 procent av respondenterna fördrar telefonen, men användningen av andra servicekanaler – bland annat e-post, personligt besök, hemsida, vanlig post och chatt – har ökat totalt sett. Kundtillfredsställelsen har dock minskat för de flesta kanaler, med undantag för chatt – 43 procent av konsumenterna uppgav att de var nöjda med den servicen, vilket är en uppgång från 30 procent året dessförinnan. Kunderna var ändå mest nöjda med den kundservice som erbjuds på plats – det största antalet svarande, 55 procent, var nöjda med denna service.

2009-02-25

Kundservice är viktigare än pris när missnöjda konsumenter byter leverantör

Dålig service får konsumenter att byta leverantör. Priset är sekundärt. Det visar Accentures årliga undersökning om kundtillfredsställelse, ”High Performance in the Age of Customer Centricity”.

Undersökningen baseras på svar från mer än 4 100 konsumenter i åtta länder i fem världsdelar. Konsumenterna fick ge sin syn på kundservice genom en rad olika kundservicekanaler, bland annat telefon, e-post, företags webbplatser, post, onlinesamtal och personlig service på plats.

Dålig service får kunder att byta leverantör
Totalt uppgav två tredjedelar (67 procent) av respondenterna att de bytt till andra företag på grund av dålig service, vilket är en uppgång från 59 procent i förra årets undersökning. Den kraftiga ökningen av andelen konsumenter som bytt leverantör visar på minskande kundlojalitet. Hälften (50 procent) av deltagarna i årets undersökning uppgav att de under året hade bytt leverantörer inom ett flertal olika branscher, till ett värde av i genomsnitt 4 000 dollar per leverantörsbyte, enligt deltagarnas egna uppskattningar.

– Undersökningen visar att det finns en stor omsättning på kunder. Det ger möjligheter och utmaningar för företagen, framför allt i ekonomiskt tuffa tider. Genom att ge kunderna rätt upplevelser - med service som uppfyller kundernas allt högre förväntningar - kan företagen differentiera sig och behålla sina kunder, säger Marie Havdrup, konsult inom Accentures affärsområde CRM.

Priset inte viktigast
För fjärde året i rad visar Accentures undersökning också att andelen konsumenter som bytt företag till följd av dålig kundupplevelse var markant högre än det antal som lämnade ett företag på grund av att de hade hittat ett lägre pris någon annanstans – 68 procent jämfört med 53 procent. I USA var skillnaden ännu större, där 73 procent av deltagarna uppgav att de bytt tjänsteleverantör på grund av dålig service, jämfört med 47 procent som bytt på grund av lägre priser.

Högre förväntningar på leverantören
Undersökningen visar också att konsumenternas förväntningar blir allt högre. Nästan en tredjedel (31 procent) av deltagarna sade att de hade högre förväntningar på servicen än för ett år sedan. Förväntningarna var ännu högre på framväxande marknader som Kina, Indien och Brasilien, där många företag nu försöker växa.

– Vi ser den här utvecklingen väldigt tydligt. Som mobiloperatör är just service det område där vi har de bästa möjligheterna att skilja oss från konkurrenterna eftersom alla säljer samma mobiler och det är så enkelt att kopiera priser. Det är servicen vi vinner kunderna på, säger Thomas Wandahl, direktör för kundservice och lojalitet på mobiloperatören 3 i Sverige.

Service viktigast i kampen om kunderna
Accenture kom också fram till att konsumenterna blir allt mindre förlåtande gentemot företag som inte lyckas uppfylla deras förväntningar. 20 procent av deltagarna uppgav att de omedelbart skulle lämna ett företag på grund av dålig service, vilket är en ökning från 13 procent jämfört med förra årets undersökning.

– Service är inte längre bara en kostnad för verksamheten, det är ett av de viktigaste vapnen i kampen om kunden, vare sig verksamheten finns i Peking, Boston eller Berlin. Konsumenter över hela världen lämnar företag i rekordtakt när servicen inte uppfyller deras förväntningar. Det positiva med vårt resultat är att företag som kan utnyttja sofistikerade analyser för att få fram vad som är viktigt för deras kunder har möjlighet att snabbt differentiera sin service från konkurrenternas och vinna marknadsandelar, säger Marie Havdrup.

Metod
En webbaserad undersökning bland 4 189 konsumenter i Australien, Brasilien, Frankrike, Indien, Kanada, Kina, Storbritannien, Tyskland och USA genomfördes under juli och augusti 2008. Accenture har genomfört liknande undersökningar av kundtillfredsställelsen varje år sedan 2005.

2009-02-04

Sökbara telefonnummer

Eniro ger nu medlemmar i SCCF möjlighet att göra telefonnummer i underliggande nummerserier sökbara i sitt sökverktyg.

Genom att redovisa vem som äger ett nummer i en nummerserie ökar tryggheten för den uppringde och företaget som genomfört påringningen framstår som seriös och ansvarstagande. Tjänsten är helt kostnadsfri för SCCF-medlemmar och föreningen uppmanar dess medlemmar att ansluta sig.

Fyll i Excel-mallen genom att klicka här. Maila sedan den ifyllda mallen till generalsekreterare@sccf.se så vidarebefordras den till Eniro.

Vid sökning på numret kommer följande text att finnas med: ”Medlem i SCCF – för trygg, kompetent och engagerad kontakt per telefon.”

2008-12-03

Automatisk nöjd-kund-mätning

Kunden säger vad de tycker – företaget får svaret direkt.

Ett problem för många callcenters är svårigheten att snabbt få reda på vad kunderna tycker om servicen. De flesta, för att inte säga alla, gör någon form av nöjd-kund-mätning. Problemet är bara att traditionella mätningar innehåller vissa brister. Bland annat hinner det ofta gå lång tid mellan samtalet och mätningen. Sedan går det ytterligare tid tills dess resultatet presenteras. Att följa upp varje enskilt samtal har också varit svårt, i vissa fall omöjligt.

Tills nu.

SCCF:s samarbetspartner, konsultföretaget Bright, lanserar nu tjänsten Bright Navigator, en automatisk nöjd-kund-mätning. Undersökningen kompletterar den traditionella typen av mätningar.

Så fungerar det
Kunden väljer om han eller hon vill vara med i undersökningen. Efter avslutat samtal, kontaktas den som tackat ja, av ett automatiskt talsvar. Kunden får nu besvara ett antal frågor. Mätområden är generell nöjdhet, bemötande, kompetens, uppklarningsprocent och proaktivitet. Svaren presenteras sedan i realtid för det företag som beställt mätningen.

– Det fina är att man snabbt kan se hur kunden uppfattade allt från bemötande till kunskapsnivå. Informationen säger mer än de traditionella mätningarna som är mer generella, säger Magnus Palm, ansvarig för Bright Navigator på Bright. SEB Korts Kundservicechef, Annika Cederbrand är en av de som testat Bright Navigator.
– För oss var det ett naturligt steg. Vi kände att vi ville veta mycket mer om vad kunderna tycker om oss, säger Annika.

Hon ser flera användningsområden med systemet. Dels att SEB kan utveckla individerna i teamen genom att analysera bra och dålig respons från kunderna. Hon ser också fram emot att kunna jämföra resultat med andra.
– Vårt mål är att vara bäst på kundupplevelsen. Och hur vet man att man är bäst, om man inte ställer det i relation till något? säger Annika.

Ju fler som svarar desto bättre kundservice i landet
Till de kunder som ställs inför möjligheten att vara med i undersökningen vill Magnus Palm säga så här:
– Tacka ja. Det är ett enkelt sätt att bidra till att landets alla kundcenter blir ännu bättre!
 
Läs mer på www.bright.se eller kontakta mats.rennstam@brightindex.co.uk

2008-10-13

Telefonförsäljare – bra merit!

När tidningen Studentliv bad elva rekryterare att nämna de fem mest meriterande extrajobben, uppgav nio av elva att just telefonförsäljning är en kanonmerit.

Läs hela artikeln ”Jobb som ger jobb” på studentliv.se

2008-09-24

Företag satsar mer på kundservice

För att ta reda på hur svenska företag arbetar med kundservice och hur de vill utveckla servicen har SAP genomfört en undersökning bland 100 företag i några av de branscher som har mest kundkontakter. Resultatet visar att 54 procent av företagen satsar mer på sin kundservice nu jämfört med för två år sedan, men få använder sociala medier i kundservicearbetet och kötiderna för att få svar på mejlen är ofta 24 timmar. Några av de viktigaste åtgärderna för att höja servicenivån, enligt företagen själva, är att korta väntetiderna i telefon och svara snabbare på mejlen.   
 
Så vill svenska företag förbättra sin kundservice.