2009-12-01

Maria Eriksdotter Platschef Uniguide



Dagboksanteckningar från ett CallCenter

God Morgon!
Klockan är runt 8 och hela växeln kvittrar tillbaka. Den varma känslan av att älska sitt jobb infinner sig som en god soppa en vinterdag. Växeln består av ett gäng tjejer och en kille som sprider sina skratt över hela nedre plan, vilka hjältar! 


Välkommen till ........ hela dagarna och det kopplas hit och det kopplas dit och så tillbaka igen. Vandrar vant upp för spiraltrappan, krockar ofta med ett leende från kundtjänst. Väl i loungen får jag min latte och vandrar vidare.


Den ack så viktiga proceduren, sunt förnuft, medmänsklighet, att se sina medarbetare, fortsätter in mot kundtjänsten. På vägen, ett litet wake up call till de djupt försjunkna IT-killarna för ett - Morning, hur är läget? - hrfumhmrhmm.....ja, något om Genesys, databaser, fel i kopplingen från den till den, nya bordet, den stora skärmen eller dubbla! Ja inga konstigheter, inget allvarligt för stunden, utan just bara det vi kallar löpande IT i ett CallCenter.


Trots den tidiga morgonen är det som att kliva i den djupaste av regnskogar: All denna aktivitet, alla olika fraser, all service, allt kundbemötande, alla vänliga hjälpsamma ord, allt knapprande, alla skratt och alla huvuden som nickar god morgon.


Tittar på tavlan full av servicenivåer, svarstider, samtalslängder, scheman, ja information som triggar eller stressar beroende på hur man se det och hur man jobbar med det. Vi ser det så här: Hos oss ett gemensamt beslut mellan ledning och våra hjältar (kommunikatörerna)

Vi vill veta hur vi svarar.
Vi vill veta hur vi kan bli bättre.
Vi vill se vad som bör prioriteras.
Vi vill se vart dagens fokus skall ligga.
Vi jobbar tillsammans med ett enda mål.

Kunden alltid i fokus! Och vi gör det tillsammans. Och trots alla motsägelser, vi fikar tillsammans, vi lunchar tillsammans, vi skrattar tillsammans och vi tar kaoset och motgångarna tillsammans. Och vi vet att nöjda kunder ger oss energi att orka fortsätta med det vi är bäst på, att serva våra kunder.

Nu börjar TM-folket droppa in fyllda av förväntningar inför dagen, mål, tempo, resultat, siffror. - Hur gick det igår? Nådde vi mål? Vi låg på 46 % igår! Idag nöjer vi oss inte med mindre än knäckta mål. Och så fortsätter självcoachingen mellan klunkarna av "kommaigångkaffet". Dagens första samtal rings och sedan flödar aktiviteterna även där. Nivån är hög och även här ekar skrattet mellan samtalen och de jobbar med försäljning, de skapar relationer, de hjälper kunder att hitta rätt i sina behov.

Dagen flyter på bra och nu skall det planeras: produktionsmöten, offerter skall diskuteras, säljutbildningar planeras, nya uppdrag sjösättas, önskemål uppfyllas, avstämningar, rapporter, ledigheter beviljas, teknik lösas, applikationer byggas, förhoppningar infrias, personal tillsättas och sist men absolut viktigast, personal coachas. Det viktigaste i ett CallCenter är våra kunder och deras kunder och våra ledord i branschen är kundfokus, kundnytta och nöjda kunder. Detta når vi dock bara genom nöjda medarbetare!


"Love you soldiers and they shall love you back"
Hos oss vet vi att den dag skrattet dör ut och friheten att pausa försvinner då försvinner även våra kunder.


Hej hopp, nu kommer kvällsgänget, resultat, feedback, coaching och lycka till och ha en underbar kväll! Klockan har hunnit bli 18.30, dags för en ny vända men denna gång för att önska alla en god natt!


Sa jag att jag älskar mitt jobb? Och mina medarbetare! 

 

Maria Eriksdotter
Platschef Uniguide Visby