Juridik

Precis som alla andra branscher, regleras även vår av en mängd lagar, regler och affärsetiska principer. Den här sidan listar och sammanfattar de viktigaste juridiska och etiska reglarna.

SCCFs affärsetiska grundprinciper - en sammanfattning

Syftet med dessa principer är att formulera ett grundläggande ställningstagande, som vilar på uppfattningen att SCCF och dess medlemmar skall behandla sina anställda, leverantörer, kunder och andra intressenter på ett lagenligt, rättvist och etiskt acceptabelt sätt.



SCCF grundläggande principer är just vad de heter - grundläggande. Ett fullständigt ramverk avseende affärsetiska frågor, utvecklar och implementerar den enskilde medlemmen själva i sin respektive organisation.

Diskriminering

Vi erbjuder lika möjligheter för anställning oavsett ras, religion, kön, ålder, funktionshinder, familjeförhållanden eller sexuell läggning. Vi arbetar för att motverka varje form av diskriminering på arbetsplatsen eller i behandling av anställda när det gäller lönesättning och karriärutveckling. Vi strävar efter att införa ändamålsenliga processer för att upptäcka och åtgärda varje fall av diskriminering. Vi har nolltolerans mot alla former av fysiska eller verbala trakasserier på arbetsplatsen och kommer att beivra varje förekomst därav.

Hälsa

Vi erbjuder en god arbetsplats och värnar om medarbetarnas hälsa, trivsel och utveckling. Det innebär att vi vad gäller utformning av arbetsplatser, utrustning, uppträdande, arbetsbeskrivningar, kompetensutveckling och i alla övriga arbetsmiljörelaterade frågor arbetar för att våra medarbetare skall ha en arbetsmiljö och en arbetssituation som förebygger fysisk och psykisk ohälsa och som främjar trivsel och utveckling.

Miljö

Vi skall vara med att bidra till ett miljövänligt samhälle och en hållbar utveckling genom att i all vår verksamhet ta miljöhänsyn och hushålla med naturresurser. Verksamheten skall bedrivas på ett sätt som håller hög miljöstandard och uppfyller tillämpliga miljölagar och föreskrifter. Vi vill i vårt arbete med våra kunder bidra till en produktion och verksamhet som främjar hållbar utveckling och välkomnar alla initiativ från medarbetare och kunder för att uppnå detta mål.

ICC regler för reklam

Reglernas syfte är i första hand avsedda som instrument för självreglering av kommersiell kommunikation; om så beslutas kan de dock även användas för att reglera icke-kommersiell reklam och kommunikation. Inom ramen för tillämplig lagstiftning kan reglerna också tjäna som tolkningsunderlag och normkälla för domstolarna. ICC uppmanar alla berörda världen över att anta och tillämpa dessa regler.

International Chamber of Commerce regler för Reklam och marknadskommunikation i elektroniska media och telefon, läs främst kapitel D, artikel D9, Telefonen i marknadsföringen.

Marknadsföringslagen

… är egentligen mycket enkel: Det som reklamen lovar när du köper en vara ska vara sant. Marknadsföringslagen skyddar konsumenter mot vilseledande reklam. En säljare som bryter mot lagen kan bli tvungen att betala skadestånd till dig.

Marknadsföringslagen gäller för marknadsföring av varor, tjänster, fast egendom, arbetstillfällen och andra nyttigheter, till exempel aktier och krediter. Reklamen ska följa god marknadsföringssed, vilket betyder att den måste följa vissa regler för att skydda konsumenten. Säljaren ska lämna sådan information som är av särskild betydelse från konsumentsynpunkt, till exempel ska en begagnad bil komma med varudeklaration.

Marknadsföringslagen

B2B: SCCF:s och SWEDMA:s etiska regler
... är en branschöverenskommelse för god sed vid telefonförsäljning mellan företag. Syftet är bland annat att göra det ännu svårare för blufföretag att verka branschen! Med hjälp av reglerna kommer det kontaktade företaget lättare förstå om det är en seriös aktör som ringer. I reglerna hittar man också information om ångerveckan, vilken är ny när det gäller handel mellan företag i Sverige.

Läs mer om de etiska reglerna B2B

B2C: Etiska regler för telemarketing mot konsument
Sveriges Callcenter Förening, SCCF, och Swedish Direkt Marketing Association, SWEDMA har i samråd antagit att följande regler ska gälla vid samtal till konsument i marknadsföringssyfte.

Företaget bör i uppdragsavtal klargöra att Uppdragsgivaren bär ansvar för efterlevnad av lag-och etikregler. Påringning till mobilabonnemang är ej tillåtet med undantag av de tillfällen då konsumenten aktivt har valt att ange sitt mobiltelefonnummer för kundkontakt eller vid kundförhållande.

Vid påringning skall den uppringde kunna avläsa i eventuell nummerpresentatör från vilket nummer samtalet kommer och kunna åter ringa till det uppringande företaget för att få besked om vem som har sökt eller anledningen till att påringning har skett.

Under ett dygn får ett och samma företag till samma telefonnummer genomföra max tre påringningar inom samma kampanj. Vid påringning skall minst fem påringningssignaler gå fram innan påringningen får upphöra. Företaget får inte använda sig av samtalsfördröjningar i sin systemteknik för att tex identifiera telefonsvarare.

Den Operatör som genomför samtalet skall alltid inleda presentera sig för Kunden med sitt namn och på vems uppdrag samtalet genomförs. Operatören skall alltid kunna informera den uppringde om följande: Namnet på Företaget som han/hon representerar och det företag hon är anställd utav, adresskällan, ange ändamålet för samtalet, säkerställa att den uppringde har möjlighet att genomföra samtalet. De övergripande reglerna för NIX-Telefon och hur konsumenten går tillväga för att anmäla sig till spärregistret, samt operatören skall alltid respektera den uppringdes önskan om att avsluta samtal när det uttrycks av den uppringde.

Vid köp skall följande information verifieras av Operatören: Att Kunden är införstådd med vad köpet innebär samt övrig information som är relevant vid köpet noteras.
Det är det uppringande Företagets skyldighet att endast spara information om Kunden som är relevant för att säkerställa att uppföljning av genomförd aktivitet kan göras. Ej relevant information skall raderas eller avidentifieras ur företages databaser i enlighet med PuL. Vid en eventuell tvist kring resultatet av ett samtal ligger bevisbördan hos Företaget.

SCCF/SWEDMAS etiska regler vid telemarketing mot konsument B2C

Personuppgiftslagen (PuL)

Personuppgiftslagen (PuL) trädde i kraft 1998 och har till syfte att skydda människor mot att deras personliga integritet kränks när personuppgifter behandlas. Begreppet "behandlas" är brett, det omfattar insamling, registrering, lagring, bearbetning, spridning, utplåning, med mera. Personuppgiftslagen bygger på gemensamma regler som har beslutats inom EU, det så kallade dataskyddsdirektivet. Övriga EU-länder har alltså liknande skyddslagar vilket underlättar flödet av information inom unionen. I personuppgiftslagen finns regler för hur personuppgifter får behandlas. Lagen bygger i hög grad på samtycke och information till de registrerade. Det finns också regler om säkerhet och rättelse av felaktiga uppgifter. Företag, myndigheter, föreningar, och andra kan utse personuppgiftsombud som självständigt kontrollerar att personuppgifter behandlas korrekt inom verksamheten.

Personuppgiftslagen

Policy för medlyssning och inspelning av telefonsamtal

Det finns lagstiftning om telefonavlyssning i Sverige. Det är förbjudet att olovligen avlyssna ett telefonmeddelande. (Det kan dock i samband med vissa brottsutredningar efter domstolsbeslut vara tillåtet att utföra hemlig telefonavlyssning.)

SCCF tar naturligtvis avstånd från olovlig avlyssning.

Däremot är avlyssning okey, om minst en av parterna som medverkar i telefonsamtalet givit sin tillåtelse till detta. Då får både samtalet medlyssnas av någon annan och spelas in.

Vår rekommendation är emellertid att medlemsföretagen i SCCF alltid bör lämna fullständig information i de fall inspelning av telefonsamtal sker.

Det finns goda skäl för ett callcenterföretag att låta spela in telefonsamtal, och inom callcenterbranschen (telefonbaserad kundtjänstverksamhet, intervjuverksamhet och telemarketing) är det sedan länge vedertaget att använda medlyssning och inspelade samtal som ett instrument för:

- Att säkerställa kvalitet i samtalet
- Att säkerställa innehåll i avtal som träffas med kund
- Att utbilda och utveckla medarbetarna

Vid inspelning av telefonsamtal måste de inblandades integritetsskyddsintressen beaktas. Detta gäller både de anställda och de uppringda kunderna. Integritetsskyddsregler finns i Personuppgiftslagen, PuL. Inspelning av ett telefonsamtal innefattar lagring av personuppgifter och PuL måste efterlevas. Inspelning bedöms som tillåten enligt reglerna i PuL. Ett krav enligt PuL som måste uppfyllas gäller information till anställda och kunder.

Definition av medlyssning

  • När utsedd ansvarig person sitter bredvid den som utför samtalet och lyssnar via ett extra headset.
  • När utsedd ansvarig person sitter i annan lokal och medlyssnar.
  • Samtalet kan också spelas in för att i efterhand möjliggöra för den som utför samtalet att höra och kontrollera sig själv. Inspelningen möjliggör även för den ansvarige personen att tillsammans med den medlyssnande att i efterhand analysera samtalets förlopp och använda i utbildningssyfte.

Syfte med medlyssning är för uppdragsgivaren att:

  • uppdragsgivaren till ett callcenter kan säkerställa att uppdraget håller de uppsatta service- och kvalitetsmålen och att genomförandet följer uppdragets upplagda policys.
  • få möjlighet att utvärdera och utveckla projekt i samråd med callcenterföretaget med mål att nå en optimal handläggning av ärenden.

Syftet med medlyssning för den anställde är att:

  • ge individuell feedback till den enskilde anställde när denne är under någon form av utbildning t.ex. grundutbildning, utbildning i ett specifikt projekt, generell fortbildning etc.
  • den enskilde anställde självmant önskar/ges möjlighet till feedback på hur denne genomför uppdraget så att samtalskvalitén säkerställs enligt de uppsatta målen.
  • Möjlighet för den enskilde kommunikatören att få lyssna till andras bandade samtal i utbildningssyfte.

Syftet med medlyssning för callcenterparten är att:

  • kunna identifiera marknadsreaktioner på ett givet koncept och/eller produkt och hjälpa den enskilde anställde att hantera samtalen på ett korrekt sätt.
  • för den enskilde säkerställa att utbildningen är tillräcklig och har mottagits och uppfattats korrekt av kommunikatören.

Syftet med medlyssning för konsumenten är att:

  • kunna säkerställa att den kvalité och service som utlovats i samband med kontakt eller ett köp av en produkt eller tjänst uppfylls.

Innan medlyssning genomförs bör följande iakttas:

  • Målet med medlyssningen skall vara väl definierat och uttalat. Alla anställda skall i samband med anställning informeras om att så sker och på vilka grunder.
  • Innan medlyssning sker ska de berörda anställda informeras.
  • Medlyssningen bör dokumenteras enligt särskilda fastställda huvudpunkter.
  • Vid feedback till kommunikatören skall det ingå en plan för hur individen skall kunna nå de uppsatta målen samt vilka medel i form av utbildningar och annat som finns till förfogande för detta.
  • Kraven i Personuppgiftslagen skall iakttas.

Muntlig avtalsbindning

Sveriges Callcenterförening har träffat en överenskommelse med Telia Sonera, TELE2 och Glocalnet om vilka etiska krav som gäller vid muntlig avtalsbidning. Överenskommelsen har träffats för att öka kvaliteten på samtalen och avtalen som träffas. Sveriges Callcenterförenings rekommendation är att texterna skall användas när telemarketing används vid försäljning av alla typer av produkter och tjänster när muntlig avtalsbindning används.

Muntlig avtalsbindning

Hantering av köpta adresser

Olika regler gäller för olika slags adresser beroende på om det är fråga om befintliga kunder eller prospekts.
Om konsumenten är kund i något avseende hos callcenterföretagets uppdragsgivare, så svarar givetvis uppdragsgivaren för allt ansvar och adresserna skall återredovisas till uppdragstagaren (som i princip får lagra dem under den tid kundrelationen dem emellan kvarstår, och för en tid därefter, vanligen längst 36 månader efter senaste köp). 

Gäller det marknadsföring gentemot rena prospekts, så gäller att uppdragsgivaren är ansvarig även i detta fall, dock att callcenterföretaget naturligtvis kan åta sig uppdrag att för uppdragsgivarens räkning köpa adresser och förvalta dem. Också dessa adresser skall återredovisas (eller raderas).

Callcenterföretaget är att anse som personuppgiftsbiträde och det åligger uppdragsgivaren att teckna ett skriftligt avtal med callcenterföretaget om adresshanteringen. Denna typ av adresser kan inte lagras någon längre tid (om inte kunder nappar på ett erbjudande), och förr gällde en tremånadersregel. Det är knappast tänkbart med längre lagring än sex månader (om det skulle vara nödvändigt av något specifikt skäl).

Arbetsmiljö i callcenter

Att personalen mår bra och trivs på sitt arbete är viktigt för en framgångsrik företagsverksamhet. Det gäller för företaget att se till att arbetsmiljön och arbetsförhållandena ger förutsättningar för personalen att prestera sitt bästa i arbetet!

Detta dokument syftar till att sprida kunskap om betydelsen och utformningen av god arbetsorganisation, arbetsledning och arbetsmiljö inom callcenterverksamhet samt att
förebygga ohälsa bland medarbetarna. Grundidén är att arbetsledningen även bör se till människornas förhållanden och funktion, inte bara telefonernas och datorernas. Alla vill göra ett bra arbete. Det är då viktigt att förutsättningarna är de bästa för att så ska kunna ske. Detta är sannolikt optimalt för alla parter – företaget, medarbetarna, kunderna och samhället i stort.

Skriften både beskriver allmänna principer och ger konkreta råd om hur verksamheten kan utvecklas för att bli ännu bättre.

Det övergripande målet är att främja en utveckling av långsiktigt hållbart callcenterarbete.

Bra arbetsmiljö, broschyr
Bra arbetsmiljö, riktlinjer

DM-nämnden

DM-nämnden följer direktmarknadsföringens utveckling, påtalar oacceptabla former och bidrar till normbildning för framtida marknadsåtgärder.

Till DM-nämnden kan du som konsument eller juridisk person anmäla företag som du inte anser följt branschens goda sed gällande direktmarknadsföring. Exempel kan vara telemarketing, direktreklam, mobil marknadsföring eller annan personligt riktad reklam och kommunikation. DM-nämnden prövar ärenden som rör tillämpningen av god marknadsetik. Nämnden avger också yttranden, håller överläggningar med myndigheter samt lämnar information i frågor som rör direktmarknadsföring.

Läs mer om dm-nämnden

SCCF tillåter inte marknadsföringssamtal till mobiltelefoner
Företag som är medlem i Sveriges Callcenterförening eller Swedma ringer aldrig marknadsföringssamtal till mobilnummer där det inte äger rum ett kundförhållande mellan företaget och konsumenten/kunden. Detta framgår tydligt i de etiska regler som företag som är medlem i Sveriges Callcenterförening eller Swedma har skyldighet att följa.

Mobiloperatörerna äger uppgifterna om mobilabonnemang och mobiloperatörerna tillåter inte att telefonnumren lämnas ut om de ska användas i marknadsföringssammanhang om det inte äger rum ett kundförhållande mellan konsumenten och företaget.  NIX-telefon för mobiler är således verkningslöst så länge mobiloperatörerna inte tillåter att telefonnumren till mobiltelefoner kan användas i marknadsföringssyfte.