Vem gör vad på callcentret?
Kommunikatören är kort och gott den som jobbar med telefonen som verktyg. Kommunikatörerna jobbar antingen med inkommande samtal, till exempel i en kundtjänstfunktion, eller med utgående samtal, där det handlar om försäljning. Inom ramen för kommunikatörens arbetsuppgifter finns också vissa administrativa uppgifter.
Gruppchefen är ansvarig för en grupp kommunikatörer. Hon eller han har personalansvar och sköter exempelvis lönesamtal, och finns ”på golvet” i den dagliga verksamheten för att stötta personalen.
Att vara kundansvarig är att ha det övergripande ansvaret för att uppdragsgivaren, företagskunden eller privatpersonen, är nöjd och att callcentret levererar i enighet med avtalet.
Projektledaren har specialistkompetens inom ett specifikt område och stöttar den som är kundansvarig. Som projektledare jobbar du för att hitta nya lösningar som ökar kundnyttan.
Trafikledningen jobbar med att styra trafiken av inkommande och utgående samtal och att planera bemanningen så att callcentret levererar det som är avtalat med kunden.
Platschefen är den som har resultatansvaret ”på plats”, som sitter med i ledningsgruppen på nästa nivå upp i organisationen, och som ofta också har personalansvaret för gruppcheferna och de kundansvariga.
Produktionsplaneraren är spindeln i nätet som hela tiden jobbar för att utveckla verksamheten och ser till att resurserna utnyttjas på bästa sätt.
Coachen hjälper kommunikatörerna bli bättre på sitt jobb. Coachen hjälper till med strategier för att lyckas bättre i kundsamtalen, och kliver in och stöttar med till exempel medlyssning i produktion.