|
Svensk term
|
Engelsk
term
|
Förklaring
|
|
A
|
|
|
|
Affärsdrivande
initiativ
|
Driver
|
Initiativ och människor som jobbar och samverkar för att verksamheten ska nå sina affärsmål.
|
|
Arbetsledare
|
Supervisor
|
Den chef på callcentret som sitter närmast medarbetarna som ringer eller tar emot samtal. Arbetsledarens huvudsakliga uppgift är att coacha, hålla ordning, återkoppla och handleda callcentermedarbetarna. Ibland används också uttrycket gruppchef.
|
|
Automatisk nummerslagare
|
Predictive dialer
|
Ett system som används för att automatiskt slå telefonnummer för att sedan, vid svar, koppla dem till lediga medarbetare.
|
|
Automatisk
telefonväxel
|
ACD
|
Callcentrets telefonväxel vars främsta funktion är hålla de inkommande samtalen i en kö, och sedan i tur och ordning dela ut till medarbetarna på callcentret.
|
| |
|
|
|
B
|
|
|
|
Beläggning
|
Occupancy
|
Ett mätetal som visar hur stor del av den inloggade tiden som medarbetarna ägnar åt telefonsamtal och kundrelaterat administrativt arbete. Uttrycks som en procentsats.
|
|
Bibehållandegrad
|
Retention rate
|
Den procent av kunderna som ringde för att säga upp tjänsten hos företaget men som valde att vara kvar som kund efter samtalet med callcentermedarbetaren. Kallas även för kvarhållningsfrekvens.
|
| |
|
|
|
C
|
|
|
|
Callcenter
|
Call center
|
Center för hantering av inkommande telefonsamtal.
|
|
Chatt
|
chat
|
Ett system som gör det möjligt för flera användare som är inloggade och uppkopplade mot internet att ha en konversation i realtid.
|
| |
|
|
|
D
|
|
|
|
E
|
|
|
|
F
|
|
|
|
Färdighetsbaserad dirigering
|
Skills-based routing
|
Teknik som gör det möjligt att dirigera samtal till olika medarbetare utifrån deras respektive färdigheter.
|
| |
|
|
|
G
|
|
|
|
H
|
|
|
|
I
|
|
|
|
Improduktiv medarbetartid
|
-
|
All betald arbetstid som medarbetaren inte ägnar åt att kommunicera med kunder. Det avser den tiden som medarbetaren ägnar åt exempelvis möten, utbildningar och raster.
|
|
Informationsteknik
|
IT
|
Utvecklingen, installationen och implementering av datasystem och applikationer.
|
|
Inkommande
|
Inbound
|
Inkommande samtal, fax, e-post eller chatt från kunder.
|
|
Integration mellan
dator och telefon
|
CTI
|
Kommunikation mellan callcentrets telefon- och datorsystem. Gör det möjligt att slå ihop IT och teleteknik för att erbjuda ytterligare funktioner åt medarbetare och kunder.
|
|
Intressent
|
Stakeholder
|
En person som antingen är aktieägare eller som av någon annan anledning är intresserad av vad som händer eller hur det går för callcentret. Exempelvis kunder, chefer och medarbetare.
|
|
ISO 9001
|
ISO 9001/2000
|
En internationell standard för kvalitetssäkring som används för att upprätthålla kvalitén inom olika områden på företag.
|
| |
|
|
|
J
|
|
|
|
K
|
|
|
|
Kontakt
|
Contact
|
En etablerad kontakt mellan kund och medarbetare. Kan röra sig om ett samtal, e-post, fax eller brev.
|
|
Kostnads- och intäktsanalys
|
CBA
|
Att sätta ett uppskattat värde i kronor på kostnader och intäkter som kan ställas mot varandra för att fatta bra beslut i fråga om olika aktiviteter.
|
|
Kostnad per samtal
|
Cost per call
|
Den totala kostnaden för callcentret dividerat med antalet besvarade samtal under en period.
|
|
Kundcenter
|
Contact center
|
Är vanligtvis synonymt med callcenter men ett kundcenter hanterar inte bara telefonsamtal, utan också kundkommunikation via e-post, chatt, fax och så vidare.
|
|
Kundrelationshantering
|
CRM
|
Den strategi som företag har för att maximera det långsiktiga värdet av relationerna med sina kunder. Den engelska förkortningen CRM används ofta när man refererar till tekniken eller datasystemet företaget använder för sin kundrelationshantering.
|
|
Kvalitetsanalytiker
|
Quality analyst
|
En person som är ansvarig för att analysera processer och affärsförfaranden.
|
|
Känna in, känna ut, känna nytt
|
Feel, felt, found
|
En strategi för att hantera besvärliga samtal med kunder. I strategin ”känna in, känna ut, känna nytt” använder sig medarbetaren av empati och förståelse för att möta kunden och komma i mål med samtalet.
|
| |
|
|
|
L
|
|
|
|
M
|
|
|
|
Manus
|
Script
|
De skriftliga instruktionerna som medarbetaren använder under samtalet med kund. Vissa manus används ordagrant och andra fungerar som stödord i kundsamtalet.
|
|
Medelsamtalstid
|
-
|
Den tiden i snitt som medarbetaren ägnar åt det enskilda kundsamtalet. Mäts vanligtvis i sekunder.
|
|
Medelväntetid
|
ASA
|
Den tid som kunden i snitt väntar innan samtalet tas emot av en medarbetare.
|
|
Medelvärde på ärendehantering
|
AHT
|
Tiden som medarbetaren i snitt lägger på att hantera ett kundsamtal. I ”tiden” räknas de minuter och sekunder som medarbetaren faktiskt pratar med kunden, samt tiden medarbetaren ägnar åt att logga kundinformation i systemet. Mäts vanligtvis i sekunder.
|
|
Målsättningsprogram
|
Mission statement
|
En eller flera kärnfulla meningar som beskriver organisationens mål, värderingar och den långsiktiga målsättningen med verksamheten.
|
| |
|
|
|
N
|
|
|
|
O
|
|
|
|
Outsourcing
|
outsourcing
|
När ett företag anlitar ett annat företag för att sköta någon av deras processer för att förenkla och minska kostnader.
|
|
Overksam tid
(Ställtid)
|
Idle time
|
Här handlar det om tiden medarbetaren ägnar åt att vänta på samtal. Även tid mellan samtal då medarbetaren inte ägnar sig åt aktiviteter som härrör sig till ett tidigare samtal. Uttrycks som en procent av arbetstiden eller i timmar.
|
| |
|
|
|
P
|
|
|
|
Processhantering
|
Process management
|
En serie aktiviteter, analyser och verktyg som appliceras på olika delar av verksamheten, med avsikten att effektivisera.
|
|
Processkarta
|
Process map
|
En grafisk representation som kartlägger en affärsprocess från start till mål.
|
| |
|
|
|
Q
|
|
|
|
R
|
|
|
|
Röstigenkänning
|
Voice recognition
|
Mjukvara som gör det möjligt för den som ringer upp att göra snabbval med rösten istället för med knappsatsen på telefonen.
|
|
Röststyrt talsvar
|
IVR
|
En applikation som kan ta emot och processa kundens muntliga information. Applikationen sprider även den insamlade informationen till olika databaser och system på företaget.
|
| |
|
|
|
S
|
|
|
|
Server
|
Server
|
En dator som levererar tjänster till andra datorer som är sammankopplade via ett nätverk.
|
|
Sex sigma
|
Six sigma
|
Ett kvalitetsförbättringsprogram som utvecklades av Motorola för att få koll på processer och för att minska antalet kundupplevda defekter ner till 3,4 per miljon.
|
|
Skapa omsättning
|
Revenue generation
|
Att tjäna pengar
|
|
Svarsfrekvens
|
Answer rate
|
Procenten av samtalen som hanteras av callcentret jämfört med det totala antalet inkommande samtal. Definitionen på ”hantera” innefattar både samtal som besvaras av en medarbetare och de samtal där kunden själv gör ett snabbval.
|
|
Svarstid
|
Service level
|
Handlar om hur snabbt vi svarar i telefonen, eller återkommer till kunden som kontaktat oss. Mätetalet uttrycks ofta som en procentsats av hur stor del av inkommande kommunikation som hanteras inom en specificerad tidsram.
|
| |
|
|
|
T
|
|
|
|
Tappade samtal
|
Abandonment rate
|
Procentsatsen av de påringande som lägger på innan en medarbetare svarar på samtalet, eller att den som ringer lägger på utan att göra ett snabbval.
|
|
Telemarketing
|
Telemarketing
|
Ett uttryck som vanligtvis används till att beskriva försäljning som bedrivs via utgående samtal. Telemarketing är för många synonymt med säljsamtalen man får hemma, när man sitter och äter middag.
|
|
Tillgänglighet
|
Accessibility
|
Mätetal som beskriver hur lättillgänglig servicen är. Tillgänglighet är ett mått på hur snabbt samtalen besvaras och om kunderna är nöjda med servicenivån.
|
| |
|
|
|
U
|
|
|
|
Utgående
|
Outbound
|
Medarbetarnas utgående samtal, fax, e-post eller chatt till sina kunder
|
| |
|
|
|
V
|
|
|
|
Virtuellt callcenter
|
Virtual call center
|
Det virtuella callcentret skapas då medarbetare som tillsammans bildar en arbetsgrupp sitter på olika fysiska platser, till exempel i sina hem. Medarbetarna kommunicerar med callcentret och varandra via internet.
|